Em gestão do conhecimento, a busca sistemática das melhores referências, em processo contínuo de comparação entre produtos, serviços e procedimentos, é conhecida como;

O paradigma da gestão da qualidade pressupõe que existem custos para a qualidade de produtos e serviços. Na Administração Pública, também existem tais custos para os serviços ofertados aos cidadãos. Segundo Maximiano (2011), há duas categorias de custos para a organização – custos de prevenção e custos de avaliação. Assinale a alternativa que apresenta um exemplo de custo de avaliação.

As novas tecnologias que surgiram em função do aumento da concorrência entre as empresas privadas passaram, num segundo momento, a ser utilizadas pelas organizações públicas.

A ferramenta que busca a lógica do “fazer certo desde a primeira vez”, utilizada para controlar e melhorar processos, é denominada.

NÃO se inclui no ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, a etapa de

Os indicadores da qualidade compõem a métrica da qualidade e têm como conceito básico avaliar a satisfação dos clientes. Sobre indicadores da qualidade considere:

I. São instrumentos de gestão, utilizados para medir um processo ou seus resultados.
II. São desenvolvidos obrigatoriamente para todos os processos da organização.
III. Visam monitorar a qualidade, produtividade e capacidade.
IV. Tempo de atendimento pode ser uma característica relevante de um serviço, que se traduz facilmente em um indicador mensurável.

Está correto o que se afirma APENAS em

Método gerencial que abrange todos os níveis da organização, utilizado para a promoção da melhoria contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo. Trata-se do conceito de

Considerando as principais técnicas de solução de problemas, analise as a?rmativas que se seguem e selecione a opção correta.

Para normas relativas à Avaliação da Conformidade, os métodos de ensaio

Deming foi um grande difusor da gestão da qualidade no Japão e referência mundial no assunto. Ele foi o divulgador de um modelo de plano de ação conhecido como o “ciclo de Deming”. Atualmente, este ciclo está adaptado para um novo modelo de implantação da gestão da qualidade conhecido como PDCA.

Assinale a alternativa correta quanto aos passos deste ciclo.

A Gestão de Qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria do serviço com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades da mesma. Alguns conceitos básicos de gestão de qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização são:

I. Liderança.

Il. Envolvimento das pessoas.

III. Abordagem por processos.

IV. Melhoria Continua.

V. Gerenciamento dos Conflitos.

Dos conceitos apresentados:

Na análise da qualidade de um serviço de carpintaria, a verificação do paralelismo é feita pelo instrumento denominado

Considerando a classificação das cinco abordagens distintas da qualidade segundo Gestão da Qualidade Teoria e Casos, relacione cada uma dessas abordagens de qualidade à sua respectiva definição, conforme explicitado a seguir:

1. Transcendental	(___) Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando os trade-off qualidade x preço.
2. Baseada no produto	(___) Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor.
3. Baseada no usuário	(___) Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado.
4. Baseada na produção	(___) Qualidade é sinônimo de excelência inata. É absoluta e universalmente reconhecível.
5. Baseada no valor	(___) Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo.

“O gerenciamento operacional seria, naturalmente, o passo seguinte da evolução do conceito de qualidade.”

(In: Gestão da Qualidade Teoria e Casos, 2005)

De acordo com Gestão da Qualidade Teoria e Casos, alguns exemplos de estratégias muito utilizadas pelo gerenciamento operacional são as seguintes:

I Estratégias de organização do processo para a qualidade;

II Estratégias de ênfase na produção de benefícios pontuais;

III Estratégias de planejamento do processo para a qualidade;

IV Estratégias de envolvimento dos recursos humanos;

V Estratégias de produção da qualidade no processo.

Estão CORRETAS as estratégias descritas apenas em:

Comprometimento estratégico com a melhoria da qualidade combinando métodos de controle estatístico da qualidade com um comprometimento cultural e com a procura de aperfeiçoamentos incrementais que aumentem a produtividade e baixem os custos.

Esta é a definição do conceito de: