Questões de Concurso
Para administração
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O texto seguinte servirá de base para responder à questão.
Atendimento ao Público na Administração Pública – Boas Práticas e Legislação
O atendimento de qualidade na administração pública deve ser pautado por princípios que vão além do cumprimento das exigências legais. O primeiro princípio fundamental é o respeito à dignidade da pessoa humana. Todo cidadão, independentemente de sua condição social, nível de escolaridade ou motivo da procura pelo serviço público, deve ser tratado com cortesia, respeito e consideração.
A acessibilidade constitui outro princípio essencial, garantindo que todos os cidadãos possam acessar os serviços públicos, inclusive pessoas com deficiência, idosos e outros grupos que possam ter necessidades específicas. Isso envolve não apenas a acessibilidade física dos espaços, mas também a adequação dos procedimentos, da linguagem e dos canais de comunicação.
A transparência no atendimento significa fornecer informações claras e completas sobre procedimentos, documentos necessários, prazos e custos envolvidos. Os cidadãos têm o direito de saber exatamente o que precisam fazer para obter determinado serviço e qual é o prazo para sua conclusão. A omissão ou a prestação de informações incorretas pode gerar retrabalho, frustração e perda de confiança.
A eficiência no atendimento vai além da rapidez, envolvendo também a resolução efetiva das demandas dos cidadãos. Um atendimento eficiente é aquele que resolve o problema do cidadão de forma definitiva, evitando retornos desnecessários e proporcionando uma experiência satisfatória. Isso requer conhecimento técnico adequado por parte dos servidores e processos bem estruturados.
A comunicação eficaz é a base de qualquer atendimento de qualidade. Na administração pública, em que muitas vezes os assuntos tratados envolvem procedimentos complexos e linguagem técnica, é fundamental que os servidores desenvolvam habilidades para explicar informações complexas em linguagem acessível e compreensível para todos os públicos.
A escuta ativa é uma técnica fundamental que envolve prestar atenção genuína ao que o cidadão está dizendo, fazer perguntas esclarecedoras quando necessário e demonstrar interesse em compreender completamente sua demanda. Muitas vezes, os problemas de atendimento surgem de falhas na comunicação, quando o servidor não compreende adequadamente o que o cidadão precisa ou quando o cidadão não entende as orientações fornecidas.
A empatia no atendimento significa colocar-se no lugar do cidadão, compreendendo suas dificuldades e necessidades. É importante lembrar que, para muitos cidadãos, a ida a um órgão público pode ser uma experiência estressante, especialmente quando se trata de situações urgentes ou problemas complexos. Um servidor empático consegue identificar essas situações e adaptar seu atendimento conforme necessário.
O controle emocional é essencial, especialmente em situações de conflito ou quando o cidadão está visivelmente irritado ou ansioso. Servidores bem preparados sabem manter a calma, não tomar críticas como algo pessoal e focar na resolução do problema. Técnicas de desescalada de conflitos podem ser muito úteis nessas situações.
A linguagem corporal e o tom de voz também são elementos importantes da comunicação. Um sorriso genuíno, uma postura aberta e um tom de voz acolhedor podem fazer toda a diferença na percepção do cidadão sobre a qualidade do atendimento, mesmo quando não é possível resolver imediatamente sua demanda.
A organização eficiente do atendimento começa com o planejamento adequado dos espaços físicos e dos fluxos de atendimento. Os ambientes de atendimento devem ser acolhedores, limpos, bem sinalizados e organizados de forma a facilitar a circulação e reduzir o tempo de espera. A sinalização clara é fundamental para que os cidadãos possam se orientar facilmente e encontrar o setor ou serviço que procuram.
A implementação de sistemas de senhas e agendamento pode contribuir significativamente para a organização do atendimento, reduzindo filas e permitindo melhor controle do fluxo de pessoas. Esses sistemas também geram dados valiosos sobre demanda, tempo médio de atendimento e outros indicadores que podem orientar melhorias nos processos.
A padronização de procedimentos é essencial para garantir que todos os cidadãos recebam o mesmo nível de qualidade no atendimento, independentemente do servidor que os atenda. Isso inclui a criação de manuais de procedimentos, roteiros básicos para situações comuns e checklists que ajudem os servidores a não esquecer informações importantes.
A criação de cartas de serviços é uma ferramenta importante para padronizar e dar transparência ao atendimento. Essas cartas devem conter informações claras sobre cada serviço oferecido, incluindo documentos necessários, prazos, custos e canais de atendimento disponíveis.
I. Embora o texto atribua ao servidor a responsabilidade de desenvolver habilidades comunicativas voltadas à clareza da linguagem, isso não exclui a possibilidade de que falhas na comunicação decorram também da compreensão do cidadão quanto às orientações recebidas.
PORQUE
II. A ênfase do texto no desenvolvimento de habilidades comunicativas por parte do servidor permite concluir que a qualidade da comunicação está condicionada principalmente à clareza das orientações fornecidas, sendo a compreensão do cidadão uma consequência esperada desse processo.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
O texto seguinte servirá de base para responder à questão.
Atendimento ao Público na Administração Pública – Boas Práticas e Legislação
O atendimento de qualidade na administração pública deve ser pautado por princípios que vão além do cumprimento das exigências legais. O primeiro princípio fundamental é o respeito à dignidade da pessoa humana. Todo cidadão, independentemente de sua condição social, nível de escolaridade ou motivo da procura pelo serviço público, deve ser tratado com cortesia, respeito e consideração.
A acessibilidade constitui outro princípio essencial, garantindo que todos os cidadãos possam acessar os serviços públicos, inclusive pessoas com deficiência, idosos e outros grupos que possam ter necessidades específicas. Isso envolve não apenas a acessibilidade física dos espaços, mas também a adequação dos procedimentos, da linguagem e dos canais de comunicação.
A transparência no atendimento significa fornecer informações claras e completas sobre procedimentos, documentos necessários, prazos e custos envolvidos. Os cidadãos têm o direito de saber exatamente o que precisam fazer para obter determinado serviço e qual é o prazo para sua conclusão. A omissão ou a prestação de informações incorretas pode gerar retrabalho, frustração e perda de confiança.
A eficiência no atendimento vai além da rapidez, envolvendo também a resolução efetiva das demandas dos cidadãos. Um atendimento eficiente é aquele que resolve o problema do cidadão de forma definitiva, evitando retornos desnecessários e proporcionando uma experiência satisfatória. Isso requer conhecimento técnico adequado por parte dos servidores e processos bem estruturados.
A comunicação eficaz é a base de qualquer atendimento de qualidade. Na administração pública, em que muitas vezes os assuntos tratados envolvem procedimentos complexos e linguagem técnica, é fundamental que os servidores desenvolvam habilidades para explicar informações complexas em linguagem acessível e compreensível para todos os públicos.
A escuta ativa é uma técnica fundamental que envolve prestar atenção genuína ao que o cidadão está dizendo, fazer perguntas esclarecedoras quando necessário e demonstrar interesse em compreender completamente sua demanda. Muitas vezes, os problemas de atendimento surgem de falhas na comunicação, quando o servidor não compreende adequadamente o que o cidadão precisa ou quando o cidadão não entende as orientações fornecidas.
A empatia no atendimento significa colocar-se no lugar do cidadão, compreendendo suas dificuldades e necessidades. É importante lembrar que, para muitos cidadãos, a ida a um órgão público pode ser uma experiência estressante, especialmente quando se trata de situações urgentes ou problemas complexos. Um servidor empático consegue identificar essas situações e adaptar seu atendimento conforme necessário.
O controle emocional é essencial, especialmente em situações de conflito ou quando o cidadão está visivelmente irritado ou ansioso. Servidores bem preparados sabem manter a calma, não tomar críticas como algo pessoal e focar na resolução do problema. Técnicas de desescalada de conflitos podem ser muito úteis nessas situações.
A linguagem corporal e o tom de voz também são elementos importantes da comunicação. Um sorriso genuíno, uma postura aberta e um tom de voz acolhedor podem fazer toda a diferença na percepção do cidadão sobre a qualidade do atendimento, mesmo quando não é possível resolver imediatamente sua demanda.
A organização eficiente do atendimento começa com o planejamento adequado dos espaços físicos e dos fluxos de atendimento. Os ambientes de atendimento devem ser acolhedores, limpos, bem sinalizados e organizados de forma a facilitar a circulação e reduzir o tempo de espera. A sinalização clara é fundamental para que os cidadãos possam se orientar facilmente e encontrar o setor ou serviço que procuram.
A implementação de sistemas de senhas e agendamento pode contribuir significativamente para a organização do atendimento, reduzindo filas e permitindo melhor controle do fluxo de pessoas. Esses sistemas também geram dados valiosos sobre demanda, tempo médio de atendimento e outros indicadores que podem orientar melhorias nos processos.
A padronização de procedimentos é essencial para garantir que todos os cidadãos recebam o mesmo nível de qualidade no atendimento, independentemente do servidor que os atenda. Isso inclui a criação de manuais de procedimentos, roteiros básicos para situações comuns e checklists que ajudem os servidores a não esquecer informações importantes.
A criação de cartas de serviços é uma ferramenta importante para padronizar e dar transparência ao atendimento. Essas cartas devem conter informações claras sobre cada serviço oferecido, incluindo documentos necessários, prazos, custos e canais de atendimento disponíveis.
Com base no texto "Atendimento ao Público na Administração Pública – Boas Práticas e Legislação", analise as afirmativas a seguir.
I. O tema central do texto é a importância de princípios e técnicas, como respeito à dignidade, acessibilidade, transparência, comunicação eficaz e organização, para a qualidade do atendimento ao público na administração pública.
II. Infere-se do texto que a eficiência no atendimento não se limita à velocidade da resposta, mas exige que a demanda do cidadão seja efetivamente resolvida, evitando a necessidade de retornos futuros.
III. Infere-se do texto que a padronização de procedimentos, ao garantir que todos os cidadãos recebam o mesmo nível de qualidade no atendimento, constitui fator suficiente para assegurar a resolução das demandas apresentadas por cada cidadão.
IV. Infere-se do texto que a finalidade predominante é orientar servidores e gestores públicos sobre práticas que aprimorem a qualidade do atendimento prestado ao cidadão, sem se limitar à mera exposição de exigências legais.
É correto o que se afirma em:
Considerando a situação apresentada e os princípios de relacionamento interpessoal, comunicação profissional e trabalho em equipe no ambiente escolar, julgue as proposições a seguir e marque V, para verdadeiro ou F, para falso.
(__) A existência de divergências entre integrantes de uma equipe não caracteriza, isoladamente, relacionamento interpessoal inadequado, devendo ser considerada também a forma de condução dessas divergências e seus efeitos sobre o trabalho.
(__) A preservação de relações profissionais produtivas exige que os servidores evitem manifestar discordâncias durante as atividades coletivas, uma vez que a exposição de posições divergentes tende a comprometer a cooperação da equipe.
(__) A comunicação profissional pode favorecer a administração de divergências quando permite que os envolvidos exponham suas posições de maneira respeitosa e objetiva, mantendo o foco na questão relacionada ao trabalho.
(__) A manutenção de relações interpessoais produtivas depende exclusivamente da postura individual dos servidores, não sendo influenciada pela organização do trabalho, pelos processos institucionais ou pelas condições em que as atividades são desenvolvidas.
(__) A abordagem colaborativa de uma divergência profissional pressupõe a possibilidade de identificar o problema, considerar diferentes perspectivas e buscar encaminhamentos compatíveis com os objetivos do trabalho coletivo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA.
I. Um responsável solicita a emissão de um documento escolar necessário para matrícula do estudante em outra instituição, cujo prazo para apresentação termina ao final daquele mesmo dia.
II. O setor pedagógico solicita a organização de documentos de reuniões realizadas no mês anterior, sem indicação de prazo imediato para conclusão.
III. A secretaria recebe um processo administrativo da Secretaria de Educação com prazo para manifestação da unidade escolar até o final do dia seguinte, cuja documentação necessária já está disponível para análise e encaminhamento.
Considerando os critérios de planejamento, organização e priorização das rotinas administrativas escolares, assinale a alternativa que apresenta a ordem de prioridade adequada e CORRETA para o atendimento das demandas, considerando os prazos estabelecidos e os impactos administrativos envolvidos.
Diante dessa situação, a direção determinou a revisão dos procedimentos adotados para o controle dos materiais de consumo e dos materiais escolares, buscando aperfeiçoar o acompanhamento desde o recebimento até a distribuição aos setores solicitantes.
Considerando as boas práticas de controle de materiais de consumo e materiais escolares, assinale a alternativa CORRETA.
À luz da situação apresentada e dos parâmetros aplicáveis à adequada prestação do atendimento em uma unidade administrativa educacional, julgue as proposições a seguir quanto à sua compatibilidade com a conduta administrativa adequada diante da demanda apresentada.
I. O atendimento adequado não se limita à transmissão imediata da informação solicitada, podendo exigir a identificação da demanda, a verificação dos registros pertinentes e a orientação quanto aos procedimentos administrativos cabíveis.
II. Quando a solução da demanda depender de manifestação de outro setor, o servidor que realizou o primeiro atendimento poderá encerrar a interação sem prestar outras orientações, pois a responsabilidade pela solução passa integralmente ao setor destinatário.
III. A qualidade do atendimento pressupõe que o usuário receba informações suficientemente claras para compreender o encaminhamento de sua demanda, inclusive quando a solução não puder ser apresentada no primeiro contato.
IV. A padronização dos procedimentos de atendimento permite que a unidade estabeleça fluxos administrativos, mas não elimina a necessidade de analisar as características concretas da demanda apresentada pelo usuário.
Assinale a alternativa CORRETA.
Considerando as técnicas de atendimento e comunicação profissional em ambiente escolar, assinale a alternativa CORRETA.
Julgue o item seguinte, referente a planejamento estratégico e tático de TIC, ao ciclo PDCA e ao estabelecido no PMBOK 7.ª edição.
No gerenciamento dos riscos de um projeto com base no PMBOK 7.ª edição, utiliza-se o limite do risco como a mensuração da variação aceitável em torno de um objetivo para refletir o apetite ao risco da organização e das partes interessadas.
Julgue o item subsequente, que versa sobre gerenciamento de processos de negócio e modelagem de processos em BPMN.
Segundo a especificação BPMN 2.0 (OMG), o fluxo de sequência (sequence flow) é restrito aos limites de uma única piscina (pool), sendo-lhe permitido, contudo, cruzar livremente as fronteiras entre as raias (lanes) em seu interior.
Julgue o item subsequente, que versa sobre gerenciamento de processos de negócio e modelagem de processos em BPMN.
Constitui boa prática da notação DMN representar a lógica de tomada de decisão no próprio diagrama BPMN, integrando as regras de negócio ao fluxo do processo.
Julgue o item subsequente, que versa sobre gerenciamento de processos de negócio e modelagem de processos em BPMN.
Conforme os princípios fundamentais da gestão de processos, a alteração de um fluxo de trabalho deve ser conduzida de fora para dentro (outside-in) e orientada para o negócio.
Julgue o item subsequente, que versa sobre economia brasileira e finanças públicas no Brasil a partir dos anos 1980.
De acordo com dados oficiais de 2026 da Secretaria do Tesouro Nacional, a previdência é o maior gasto primário federal.
Julgue o item a seguir, relativo ao Estado e às funções econômicas governamentais, à contabilidade fiscal, à tributação e a externalidades.
A política fiscal não afeta a sustentabilidade previdenciária via resultado primário.
Acerca dos processos de avaliação de desempenho, desenvolvimento e treinamento de pessoal e gestão por competências, julgue o item subsequente.
Na gestão por competências, aprimoramentos operacionais que igualam uma empresa aos padrões dos concorrentes configuram competências básicas, atuando como requisitos necessários para a atuação no setor, mas sem conferir diferenciação estratégica frente ao mercado.
Acerca dos processos de avaliação de desempenho, desenvolvimento e treinamento de pessoal e gestão por competências, julgue o item subsequente.
O treinamento atua como um recurso de desenvolvimento pessoal ao preparar o trabalhador para o aperfeiçoamento de suas potencialidades, auxiliando-o na ampliação de sua capacidade produtiva e de sua eficiência no trabalho.
Acerca dos processos de avaliação de desempenho, desenvolvimento e treinamento de pessoal e gestão por competências, julgue o item subsequente.
Para estruturar um plano de ação e alinhar o desenvolvimento de um empregado a múltiplos públicos, é adequado adotar a avaliação 180 graus, pois ela garante a captação de feedback de clientes externos e fornecedores.
Acerca dos processos de avaliação de desempenho, desenvolvimento e treinamento de pessoal e gestão por competências, julgue o item subsequente.
O diagnóstico empresarial para levantamento de necessidades de treinamento deve concentrar-se nas áreas operacionais e de produção da empresa, restringindo as análises de clima organizacional e de relações com o mercado às mencionadas áreas.
Acerca dos processos de avaliação de desempenho, desenvolvimento e treinamento de pessoal e gestão por competências, julgue o item subsequente.
A avaliação de desempenho subsidia a elaboração de planos de ação voltados ao aprimoramento individual e à otimização organizacional, fundamentando-se na análise sistemática do comportamento profissional e dos resultados do trabalho.
Acerca dos processos de avaliação de desempenho, desenvolvimento e treinamento de pessoal e gestão por competências, julgue o item subsequente.
Para identificar e descrever competências de liderança em uma organização, deve-se priorizar a mensuração de conhecimentos teóricos e experiências profissionais em detrimento de comportamentos observáveis.
A respeito de gestão de pessoas do quadro próprio e terceirizadas, bem como de técnicas de seleção de pessoas, julgue o item a seguir.
A entrevista estruturada é uma técnica de seleção em que se utiliza um roteiro pré-definido de perguntas que padroniza a coleta de dados e reduz a subjetividade do avaliador; contudo, a aplicação dessa técnica restringe a flexibilidade para o aprofundamento de temas surgidos espontaneamente durante a conversa com o candidato.
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