No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.

Falhas na prestação de serviços, quando solucionadas com excelência, tornam-se oportunidades para a organização demonstrar compromisso e elevar a confiança do cliente.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

A adoção da gestão por processos exige a eliminação sumária da hierarquia tradicional, porque esta é incompatível com a manutenção de gerentes funcionais na organização. 

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

No gerenciamento de processos de negócio (BPM), o process owner exerce autoridade transversal sobre o fluxo de trabalho sob sua responsabilidade, cabendo a ele garantir o desempenho ponta a ponta, independentemente dos setores envolvidos.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

A cadeia de valor é uma representação gráfica de alto nível que demonstra o agrupamento de macroprocessos executados pela instituição para criar, produzir e entregar valor ao seu público-alvo.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

Na gestão por processos, os indicadores de eficácia medem a proporção de recursos consumidos em relação às saídas produzidas, desconsiderado o impacto final gerado para o cliente ou cidadão.

Com relação à gestão por processos, julgue o item subsequente.

Os processos gerenciais compõem a cadeia de valor de uma organização e têm a função de coordenar, medir e controlar as atividades executadas nos processos primários e de suporte.

No que diz respeito à administração da qualidade, julgue o item que se segue.

O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada precipuamente para organizar os problemas de uma organização em ordem de prioridade, com base na frequência de sua ocorrência.

No que diz respeito à administração da qualidade, julgue o item que se segue.

No contexto do programa 5S, o senso de utilização (seiri) corresponde à capacidade de separar o que é estritamente necessário no ambiente de trabalho daquilo que é desnecessário, descartando-se ou realocando-se o que não tem utilidade imediata.

No que diz respeito à administração da qualidade, julgue o item que se segue.

No ciclo PDCA de melhoria contínua, a etapa de ação (act) consiste na execução prática e direta do plano de trabalho que foi elaborado na etapa de planejamento (plan).

No que diz respeito à administração da qualidade, julgue o item que se segue.

A metodologia Seis Sigma tem como principal objetivo o aumento da variabilidade dos processos fabris, a fim de ampliar a diversidade de produtos entregues ao consumidor final.

No que diz respeito à administração da qualidade, julgue o item que se segue.

Durante a aplicação da técnica de brainstorming para a solução de problemas de qualidade, deve-se encorajar a geração de múltiplas ideias e evitar qualquer tipo de crítica ou julgamento na fase inicial de ideação.

No que concerne ao planejamento estratégico, tático e operacional, julgue o item a seguir.

O planejamento operacional caracteriza-se pelo alto grau de detalhamento e analiticidade, voltando-se para a otimização de recursos na execução de atividades específicas.

No que concerne ao planejamento estratégico, tático e operacional, julgue o item a seguir.

A análise das forças e fraquezas para fins de elaboração da matriz SWOT da organização é uma etapa exclusiva do planejamento operacional, visto que nela se lida diretamente com a execução prática dos processos da empresa.

No que concerne ao planejamento estratégico, tático e operacional, julgue o item a seguir.

O planejamento tático tem foco no curto prazo e detalha o desdobramento da estratégia em tarefas estritamente rotineiras para cada indivíduo da organização.

No que concerne ao planejamento estratégico, tático e operacional, julgue o item a seguir.

No nível tático do planejamento, as decisões concentram-se na alocação otimizada de recursos e na definição de metas para as diferentes áreas funcionais ou unidades de negócios da organização.

No que concerne ao planejamento estratégico, tático e operacional, julgue o item a seguir.

Os cronogramas de execução diária, as ordens de serviço e os fluxogramas de tarefas são ferramentas típicas de formalização do planejamento estratégico.

Acerca da gestão de processos e da gestão de contratos, julgue o item a seguir.

A criação de valor nas organizações requer um modelo de gestão que direcione as atividades internas para a obtenção simultânea de eficiência e eficácia com foco em resultados.

Acerca da gestão de processos e da gestão de contratos, julgue o item a seguir.

Processos finalísticos são aqueles que dão suporte às atividades de natureza finalística da organização.

Acerca da gestão de processos e da gestão de contratos, julgue o item a seguir.

A transição de uma estrutura organizacional estritamente funcional para um modelo de gestão por processos exige a manutenção dos silos departamentais, uma vez que a responsabilidade sobre o fluxo de valor deve ser fracionada de acordo com as especialidades de cada setor. 

Acerca da gestão de processos e da gestão de contratos, julgue o item a seguir.

Na gestão por processos, a organização opera mediante atividades interligadas que transformam entradas em saídas, sendo comum que o resultado de um processo atue como insumo direto para o seguinte.