No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder as suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

Para todo atendimento existe uma forma adequada de abordagem. Quando se fala ao telefone, deve-se:

I. Usar termos como "querido" ou "amigo", que possibilitam uma maior intimidade e facilita a comunicação.

II. Ter parcimônia ao revelar segredos profissionais, fazendo-o apenas à família e aos amigos, nunca aos colegas de trabalho.

III. Procurar ser prolixo e falar com tranquilidade evitando ser objetivo.

IV. Usar diplomacia e falar estritamente o necessário para obter as informações básicas: com quem se fala e qual o assunto desejado.

V. Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”.

É correto afirmar que

O bom atendimento ao recepcionar um visitante envolve vários aspectos. Alguns deles estão listados na primeira coluna abaixo. Considerando as características de cada um desses aspectos, marque a segunda coluna de acordo com a opção correspondente na primeira:

Primeira Coluna:

(1) Empatia

(2) Percepção

(3) Envolvimento

(4) Cortesia

Segunda Coluna:

( ) Apreensão da realidade ou capacidade de compreender e captar uma situação.

( ) Demonstração de interesse, voltando-se inteiramente para quem está sendo atendido.

( ) Capacidade de se colocar no lugar do outro, procurando entender suas necessidades.

( ) Cumprimentar o visitante, apresentando-se adequadamente e encaminhando-o ao local adequado.

A sequência correta é:

Os arquivos devem ser desenvolvidos de maneira simples, fácil e que atenda às necessidades da empresa, portanto não existe o melhor método. A secretária deve escolher a forma de arquivamento, segundo as necessidades da empresa. O princípio básico do arquivo deve ser o da simplicidade e da organização. Assinale a alternativa que não condiz com as melhores práticas de arquivamento.

Marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Anotar os compromissos do chefe na agenda e mantê-la atualizada.

( ) Planejar os recursos que são necessários para desempenhar a atividade e disponibilizá-los antes de iniciar a tarefa.

( ) Planejar e priorizar as atividades diárias.

( ) Ter disciplina no desenvolvimento de qualquer tarefa, ou seja, desempenhar uma atividade por vez e até o fim.

( ) Listar os assuntos pendentes em ordem de importância.

( ) Arquivar somente os documentos importantes e úteis.

A sequência está correta em:

Dentre os procedimentos abaixo listados, existe uma alternativa que não define a organização do ambiente de trabalho, que a secretária deve praticar na sua rotina diária. Marque esta opção.

A organização é essencial para a prática do secretariado. A falta desse atributo compromete a qualidade do trabalho da profissional. Além disso, o trabalho torna-se mais estressante, dificulta a localização de informações e prejudica a produtividade, ou seja, a vida da secretária na organização se torna o caos. Hoje, a secretária atua como uma gestora de processos e informações nas empresas. Assinale a única alternativa que contem as ferramentas necessárias ao desempenho de suas atribuições com eficiência e eficácia, além de manter o controle de tudo que está acontecendo ao seu redor.

O currículo é um instrumento importante no processo de concorrer a uma vaga de emprego. Quanto à linguagem utilizada é correto afirmar que deve ser

Associe as duas colunas, relacionando os tipos de correspondências oficiais às suas definições, escolhendo abaixo a sequência correta.

A. Ata

B. Certificado

C. Circular

D. Memorando

E. Ofício

F. Requerimento

G. Procuração

( ) Documento comprobatório (de certo fato, de certa ação, condição etc.).

( ) Comunicação oficial escrita, geralmente entre órgãos, departamentos ou seções de uma mesma instituição ou empresa.

( ) Qualquer petição por escrito conforme as formalidades legais.

( ) Carta ou comunicação escrita, geralmente de caráter formal ou oficial, que é dirigida simultaneamente a várias pessoas e trata de assunto de interesse comum.

( ) Instrumento pelo qual o outorgante (emissor) atribui ao outorgado (receptor), voluntariamente, poderes para, em seu nome, praticar atos ou administrar interesses no território brasileiro.

( ) Comunicação formal entre autoridades, inclusive de inferiores a superiores hierárquicos.

( ) Registro escrito do que ocorreu em uma reunião, convenção, assembleia, etc.

Em uma pesquisa realizada pela Harvard Business School, constatou-se que 70% dos problemas que acontecem nas empresas estão ligados direta ou indiretamente a falhas na comunicação. Desta forma, é preciso analisar com clareza as barreiras que estão acontecendo para que a comunicação ocorra de forma eficaz. Abaixo estão algumas delas: 

o   Sobrecarga de informações - Um dos aspectos a serem analisados é a quantidade de informações que hoje são trocadas dentro e fora das organizações. Como não é possível diminuí-las, investir em tecnologia pode ajudar na tarefa de coleta, tratamento e compartilhamento de informações para que elas não se percam no caminho.

o   Distanciamento entre os participantes - A distância física entre os participantes envolvidos na comunicação pode ser uma barreira. Apesar de hoje as tecnologias funcionarem a favor das trocas de informações, os erros podem ser mais frequentes e as interpretações também. É preciso cuidado ao redigir um e-mail, pois o colega que estará lendo pode não ter a correta percepção de sua intenção. É necessário escrever com clareza para não haver distorção.

o   Dispersão das informações - Muitas empresas utilizam diversos sistemas de controle de informação. Um para vendas, outro para o marketing, outro para o financeiro, o que pode gerar barreiras que impedem a comunicação e a dispersão das informações.

o   Barreiras estruturais e organizacionais - outro obstáculo no fluxo de informações corporativo são as hierarquias rígidas e a departamentalização em acesso (BARTOLOMÉ), que acabam por dificultar o processo de comunicação. A não utilização de canais eficientes pode prejudicar o processo. 

Escolha a opção que apresenta apenas navegadores de acesso à Internet:

Dentre as atribuições do Técnico em Secretariado está a redação e datilografia (digitação) de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro. Analise as afirmativas a seguir:

I. A correspondência Oficial - serve-se dela a Administração Pública;

II. Todo e qualquer redação deve estar bem escrita, ortográfica e gramaticalmente;

III. A redação dever ser coesa, apresentando associação consistente entre seus elementos formadores;

IV. Para a construção de um texto não bastam apenas algumas ideias, é preciso cuidado na escolha do assunto, do vocabulário e na construção das frases.

É correto o que se afirma em

De acordo com a Lei nº 9.261, de 10 de janeiro de 1996, o Técnico em Secretariado é:

1. O profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretariado, em nível de 2º grau.

2. O portador de certificado de conclusão do 2º grau que, na data da vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionadas no art. 5º desta Lei.

3. O profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, legalmente reconhecido, ou diplomado no exterior por curso superior de Secretariado, cujo diploma seja revalidado na forma da lei.

4. O portador de certificado de conclusão do 2º grau que, na data da vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta meses, das atribuições mencionadas no art. 5º desta Lei.

De acordo com a Lei 7.377/1985, Lei que Regulamenta a Profissão de Secretariado, o título para profissional com formação em nível de graduação (bacharelado) é Secretário Executivo, não há especificação por número de idiomas, mas:

De acordo com estudos da Organização das Nações Unidas (ONU), secretariado executivo é a terceira profissão que mais cresce em todo o mundo. No entanto, o avanço da informática nos escritórios de empresas, órgãos públicos e demais corporações torna o mercado de trabalho mais exigente. Para assessorar a alta gerência de uma organização é preciso que o bacharel desta área agregue conhecimentos em outros campos, como:

1. Organização de eventos, montagem de planilhas de custo, redação e tradução juramentada de documentos.

2. Ter bom conhecimento sobre o ramo do negócio da empresa em que trabalha.

3. Ter iniciativa e espírito empreendedor.

4. Ser um parceiro de seu superior - e não apenas um funcionário que se dedica à execução de tarefas burocráticas.

5. Ter noções de logística, reservas de hotéis e meios de transportes, transfers, etc.

Marque abaixo a alternativa correta.

Uma mudança significativa no desempenho do cargo de secretária foi a de assessorar mais de um chefe e a trabalhar em pool, ou seja, passar a compartilhar a sua estação de trabalho com outras secretárias. Sendo assim, tornou-se essencial que essa profissional tenha competências como as descritas abaixo. Assinale a única alternativa que não condiz com esta realidade.

Com o passar do tempo, a profissão de secretária(o) sofreu muitas mudanças. Analise as afirmativas a seguir:

I. Durante a Revolução Industrial, em 1760, o papel do Secretário foi consolidado através das exigências das funções de assessoria resultantes da nova estrutura empresarial;

II. Somente após a Primeira e a Segunda Guerras Mundiais (1914-1918 e 1939-1945), respectivamente, é que as mulheres conseguiram ingressar no mercado de trabalho, uma vez que a função era quase sempre exercida por homens;

III. Na Idade Moderna, com o ressurgir do comércio, a necessidade da função do secretário reaparece. Integra-se, mais tarde, à estrutura organizacional das empresas e permanece em evolução até os nossos dias. No Brasil, vamos perceber a atuação da mulher, como secretária, a partir da década dos anos 50, com a chegada das multinacionais, cuja cultura organizacional já estava habituada com a presença da mulher.

IV. A mulher passa a atuar como secretária, de forma expressiva, na Europa e nos Estados Unidos, a partir das Duas Guerras Mundiais. Com a escassez de mão de obra masculina, desviada para os campos de batalha e, com uma estrutura industrial/empresarial desenvolvida, as empresas não tiveram alternativa para manterem-se em funcionamento, senão a de utilizar a mão de obra feminina, em todas as áreas.

Os fatos que contribuíram para a evolução profissional estão descritos nas afirmativas

A profissão de secretária não tem a sua origem muito conhecida. Diz-se por aí que a primeira secretária foi Eva. Outros afirmam que a primeira secretária assessorou Napoleão Bonaparte, sendo demitida por pressões da Josefina. Conta-se ainda que a primeira secretária assessorou a Rainha Vitória, trabalhando com luvas e chapéu. Acredita-se que, com o passar do tempo, a grafia e o significado da terminologia tenham sofrido alterações, surgindo os dois gêneros: Secretária e Secretário. Assinale a alternativa que descreve a origem da palavra “secretária”, que significa lugar retirado, conselho privado, secreta, particular, segredo, mistério.

Um servidor foi promovido a gerente de área na repartição onde exerce sua atividade, tendo ocorrido o aumento da sua remuneração. Após consultar o Departamento de Recursos Humanos, ele verifica que, nos termos da Lei no 8.112/1990, e suas alterações, não estão submetidas ao teto de remuneração determinadas verbas decorrentes de

Uma servidora pública foi reintegrada por decisão administrativa. Como o cargo que ela ocupava foi extinto, nos termos da Lei no 8.112/1990, e suas alterações, essa servidora deverá ficar na seguinte situação:

Um servidor, submetido a processo de readaptação, foi considerado incapaz para o serviço público. Nos termos da Lei no 8.112/1990, e suas alterações, nesse caso, o readaptando terá de ser