Com relação ao processo de planejamento e à gestão de recursos materiais, financeiros e humanos, julgue o item.

O estabelecimento de metas de desempenho para os trabalhadores é um exemplo de planejamento de recursos humanos.

Julgue item.

O modo de escrever o parecer técnico deve seguir um modelo preestabelecido, mas deve o parecerista, de toda forma, ser rico na exposição de seu conhecimento técnico e, sobretudo, das questões fáticas, desde que o cliente o entenda, seguindo a regra da coesão, da clareza e da objetividade do texto apresentado.

Julgue o item.

Os arquivos privados são constituídos por informações sigilosas do órgão público e de seus servidores.

Julgue o item.

Arquivos intermediários são conjuntos de documentos de valor histórico, probatório e informativo que devem ser definitivamente preservados.

Julgue o item.

Na comunicação telefônica, o funcionário deve informar os procedimentos em andamento para que o cliente perceba o que está sendo feito e não fique pensando que o atendente não está mais na linha ou não está atendendo sua demanda. O nome dessa técnica é oferecer controle percebido.

Julgue o item.

O objetivo da reunião deliberativa é efetuar comunicações diversas, disseminar informações e transmitir decisões superiores.

Julgue o item.

O gestor deve se assegurar de que as pessoas a quem as designações foram delegadas têm autoridade suficiente para executar a tarefa e obter recursos e cooperação.

Julgue o item.

Na negociação distributiva, há uma quantidade fixa dos recursos a serem divididos e a motivação primária é a de que o ganho de uma parte implica na perda para a outra e vice‐versa.

Julgue o item.

A premissa básica da teoria Y da motivação é que a pessoa pode se autodirigir, não necessitando de formas exteriores de controle ou das formas de controle que envolvam coerção.

Julgue o item.

A teoria de motivação das necessidades de Maslow é uma abordagem da visão dicotômica de se encarar os funcionários de uma organização e a forma como esses funcionários se relacionam com seus colegas, com seus superiores, com seus subordinados e com o trabalho.

Julgue o item.

O alicerce fundamental para o desenvolvimento de uma equipe é o desenvolvimento interpessoal. As habilidades interpessoais são facilitadoras de processos grupais básicos, tais como: comunicação; liderança; processo decisório; negociação; administração de conflitos; e análise de processo.

Acerca de gestão da qualidade: análise de melhoria de processos, julgue o item.

As etapas do método de análise e melhoria de processos (MAMP) envolvem: mapeamento dos processos; monitoramento dos processos e de seus resultados; identificação e priorização de problemas e suas causas; ações corretivas, preventivas e de melhoria; e sistema de documentação e procedimentos operacionais.

Acerca de gestão da qualidade: análise de melhoria de processos, julgue o item.

O fluxograma é a base para a garantia da padronização das tarefas, garantindo aos usuários um serviço ou produto livre de variações indesejáveis em sua qualidade final.

Acerca de gestão da qualidade: análise de melhoria de processos, julgue o item.

A normatização é considerada como a primeira etapa da melhoria de processos. Nessa fase, elaboram‐se as normas e os fluxos, bem como a documentação de apoio. A definição das normas, a descrição da rotina e a elaboração dos fluxos e demais documentos de apoio propiciarão a operacionalidade do processo.

Acerca de gestão da qualidade: análise de melhoria de processos, julgue o item.

O ciclo de melhoria contínua (PDCA) aprofunda a capacidade de planejamento da organização e induz a adoção de medidas preventivas. Sua utilização é simples, o que pode se tornar um perigo, pois as pessoas acham que o estão utilizando de forma eficaz e o adotam de qualquer maneira.

Acerca de gestão da qualidade: análise de melhoria de processos, julgue o item.

O objetivo do diagrama de Pareto é mapear fatores que afetam um problema (efeito negativo) ou resultado desejado. Essa ferramenta contribui para determinar a causa mais provável de um problema ou o fator mais relevante de um resultado desejado.

Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.

Pode‐se definir a qualidade funcional com base somente no usuário.

Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.

Confiabilidade, cortesia, empatia, segurança, aparência do atendente e do ambiente e prontidão para resolver o problema são exemplos de qualidade funcional de um serviço.

Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.

Profissionalismo, boa vontade e respeito ao público são requisitos de um atendimento de boa qualidade.

Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.

A solução conforme a demanda do cliente e a entrega no prazo são exemplos de qualidade funcional do serviço.