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O trabalho com atendimento e orientações ao público por telefone exige uma série de habilidades e competências, muitas vezes negligenciadas ou relegadas a segundo plano de importância. Porém, toda empresa ou instituição precisa que seu corpo de profissionais detenham a totalidade ou pelo menos uma parte desses atributos ou competências.
Considerando esse contexto, analise as afirmativas a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Em muitos casos, as pessoas que telefonam costumam ser demoradas e, nessas circunstâncias, o telefonista pode ficar sujeito a também demorar demais em um atendimento, ouvindo histórias não relacionadas ao objetivo do trabalho, o que pode aumentar o tempo de espera e as filas de atendimento.
PORQUE
II. É preciso planejar as formas ideais de atendimento, estabelecer um tempo mínimo e máximo, buscar controlar o diálogo e manter o interlocutor no objetivo central do atendimento, táticas importantes tendo em vista duas necessidades: criar uma imagem positiva e limitar o tempo dos telefonemas.
A respeito dessas afirmativas, assinale a alternativa correta.
Viviane Ribeiro Lagoa (2011) aborda de forma bem objetiva a temática “Fraseologia Correta da Telefonista”.
Nesse sentido, assinale a alternativa que apresenta corretamente a convenção frasal.
Existem erros nas práticas de atendimento que comprometem sua qualidade e a satisfação dos clientes. Um profissional de atendimento que parece apenas ter decorado “seu texto”, utilizando sempre as mesmas frases e argumentos, por telefone ou mesmo pessoalmente, e que, quando se depara com qualquer pergunta fora do “script”, fica sem ação, sem saber o que fazer, demonstra um comportamento
No contexto da tecnologia, comunicação e conectividade hospitalar, analise as afirmativas a seguir.
I. Os serviços de comunicação incluem a telefonia institucional (ramais), com o maior volume de recebimento de chamadas, e um número moderado de ligações externas, geralmente para fornecedores e parceiros comerciais.
II. Data center é a unidade onde estão alocados os principais recursos e equipamentos de armazenagem e distribuição de dados. Porém, atualmente, os hospitais profissionalizados terceirizam os servidores e serviços de conectividade.
III. O controle do atendimento, ou CAT, é o principal sistema hospitalar, que administra os processos de atendimento, as vagas / ocupação de leitos, realizando o encadeamento entre o paciente e os processos assistenciais, formalizando passo a passo até a conclusão e o faturamento.
Estão corretas as afirmativas
O processo de funcionamento de um hospital pode ser dividido em seis etapas, do pré ao pós-atendimento. Uma dessas etapas consiste no tratamento da enfermidade, dos sintomas ou das consequências da doença.
Essa etapa denomina-se:
Durante as crises epidemiológicas, os profissionais necessitam retomar diversos conhecimentos, dentre eles, aqueles a respeito da paramentação com equipamentos de proteção individual.
Considerando uma situação de procedimentos que não geram aerossóis, enumere, a seguir, a ordem correta de paramentação exigida pelas normas de biossegurança.
( ) Lavar as mãos
( ) Vestir as luvas de procedimentos
( ) Colocar a máscara cirúrgica
( ) Colocar os óculos de proteção
( ) Vestir o avental
Assinale a sequência correta.
No ano de 2023, ocorreu a 17ª Conferência Nacional de Saúde, com a temática “O amanhã de um outro dia já começou!”.
Sobre as conferências de saúde, assinale a alternativa correta.
A Lei Orgânica da Saúde, Lei nº 8.080/90, foi determinante para modificar o modelo organizativo e assistencial de saúde no Brasil.
Assinale a alternativa que justifica essa mudança.
Na rede de atenção à saúde, a atenção básica se destaca dos demais pontos da rede de atenção porque apresenta uma função específica e fundamental para a organização do sistema de saúde, denominada
Nas portas de entrada dos serviços hospitalares, os critérios adequados para o tempo de espera e organização da demanda de atendimento são definidos com base em algumas metodologias.
Nesse contexto, analise as metodologias a seguir:
I. Acolhimento
II. Classificação de risco
III. Linha de cuidado
IV. Estratificação de risco
São metodologias utilizadas nas portas de entradas dos serviços hospitalares como critérios adequados para o tempo de espera e organização da demanda de atendimento
O Sistema Único de Saúde (SUS) é um patrimônio do povo brasileiro e está em permanente evidência nas mídias nacionais e internacionais.
Sobre o SUS, assinale a alternativa correta.
Anúncio foi feito durante audiência que debateu as principais dificuldades – O Ministério da Saúde injetará recursos em cinco hospitais mineiros considerados âncoras na atenção especializada e que fazem atendimentos 100% Sistema Único de Saúde. O objetivo é equilibrar as contas dessas instituições. São eles: Risoleta Neves, Santa Casa de Belo Horizonte, Sofia Feldman, São Francisco de Assis e Hospital Universitário Ciências Médicas [...], de forma a fazer uma robusta injeção de recursos adicionais para equilibrar as operações desses hospitais e aproximá-las do saldo positivo.
Disponível em: https://www.almg.gov.br/comunicacao/noticias/ arquivos/Ministerio-da-Saude-aportara-recursos-em-hospitais mineiros/ Data da Publicação: 04/07/2023. Acesso em: 9 maio 2024 (adaptado).
É comum que hospitais públicos possuam especialidades de atendimentos, tornem-se referências em áreas específicas da saúde e se constituam também como unidades voltadas às situações de gravidade. Contudo, o volume de atendimentos, sobretudo para pronto atendimento, cresce a cada ano, sobrecarregando a capacidade de atendimento com excelência.
Considerando os graus de necessidade de tratamento dos pacientes e a existência de uma rede pública de atendimento à saúde, a superlotação também pode ser decorrente de
INSTRUÇÃO: Leia o texto a seguir para responder às questões de 7 a 10.
O povo de Dois Rios não cessava de comentar a inconcebível “sorte” do coronel Lupércio Moura, o grande milionário local. Um homem que saíra do nada. Que começara modesto menino de escritório dos que mal ganham para os sapatos, mas cuja vida, dura até aos trinta e seis anos, fora daí por diante a mais espantosa subida pela escada do dinheiro, a ponto de aos sessenta ver-se montado numa hipopotâmica fortuna de sessenta mil contos de réis.
LOBATO, Monteiro. Herdeiro de si mesmo. Disponível em: https://contobrasileiro.com.br/herdeiro-de-si-mesmo-conto-de-monteiro-lobato/. Acesso em: 3 maio 2024. [Fragmento]
Releia o trecho a seguir.
“Um homem que saíra do nada.”
Considerando o contexto apresentado na narrativa, essa frase pode ser reescrita, sem perda de sentido, como:
INSTRUÇÃO: Leia o texto a seguir para responder às questões de 7 a 10.
O povo de Dois Rios não cessava de comentar a inconcebível “sorte” do coronel Lupércio Moura, o grande milionário local. Um homem que saíra do nada. Que começara modesto menino de escritório dos que mal ganham para os sapatos, mas cuja vida, dura até aos trinta e seis anos, fora daí por diante a mais espantosa subida pela escada do dinheiro, a ponto de aos sessenta ver-se montado numa hipopotâmica fortuna de sessenta mil contos de réis.
LOBATO, Monteiro. Herdeiro de si mesmo. Disponível em: https://contobrasileiro.com.br/herdeiro-de-si-mesmo-conto-de-monteiro-lobato/. Acesso em: 3 maio 2024. [Fragmento]
No trecho “[...] a ponto de aos sessenta ver-se montado numa hipopotâmica fortuna de sessenta mil contos de réis.”, a palavra destacada
INSTRUÇÃO: Leia o texto a seguir para responder às questões de 7 a 10.
O povo de Dois Rios não cessava de comentar a inconcebível “sorte” do coronel Lupércio Moura, o grande milionário local. Um homem que saíra do nada. Que começara modesto menino de escritório dos que mal ganham para os sapatos, mas cuja vida, dura até aos trinta e seis anos, fora daí por diante a mais espantosa subida pela escada do dinheiro, a ponto de aos sessenta ver-se montado numa hipopotâmica fortuna de sessenta mil contos de réis.
LOBATO, Monteiro. Herdeiro de si mesmo. Disponível em: https://contobrasileiro.com.br/herdeiro-de-si-mesmo-conto-de-monteiro-lobato/. Acesso em: 3 maio 2024. [Fragmento]
No trecho “O povo de Dois Rios não cessava de comentar a inconcebível ‘sorte’ do coronel Lupércio Moura [...].”, a palavra destacada poderia ser substituída, sem perda de sentido, por
INSTRUÇÃO: Leia o texto a seguir para responder às questões 5 e 6.
Ponho os meus olhos em você
Se você está
Dona dos meus olhos é você
Avião no ar
Dia pra esses olhos, sem te ver
É como o chão do mar
Liga o rádio a pilha, a TV
Só pra você escutar
A nova música que eu fiz agora
Lá fora, a rua vazia chora
Disponível em: https://www.letras.mus.br/cassia-eller/12563/.
Acesso em: 3 maio 2024. [Fragmento]
No contexto apresentado na canção, o verbo empregado no primeiro verso é classificado como
INSTRUÇÃO: Leia o texto a seguir para responder às questões 5 e 6.
Ponho os meus olhos em você
Se você está
Dona dos meus olhos é você
Avião no ar
Dia pra esses olhos, sem te ver
É como o chão do mar
Liga o rádio a pilha, a TV
Só pra você escutar
A nova música que eu fiz agora
Lá fora, a rua vazia chora
Disponível em: https://www.letras.mus.br/cassia-eller/12563/.
Acesso em: 3 maio 2024. [Fragmento]
No sexto verso da canção, a figura de linguagem empregada é classificada como
INSTRUÇÃO: Leia o texto a seguir para responder às questões de 1 a 4.
As desigualdades e seus impactos na aprendizagem escolar
Alguns fatores podem explicar por que a educação brasileira não avança na velocidade desejável. Entre eles, podemos citar: as descontinuidades das políticas públicas, em particular nas transições de governo; os investimentos ainda insuficientes, que, apesar de terem sido ampliados nos últimos 20 anos, requerem mais esforços para essa ampliação, desde que sejam usados adequadamente; a necessidade de uma melhor formação docente, tanto a inicial como a continuada — no Brasil, a formação é muito teórica e não dialoga com o chão de escola; a necessidade de formar diretores escolares enquanto lideranças transformacionais e pedagógicas; e, por fim, um dos mais relevantes fatores consiste na desigualdade socioeconômica e racial, que pode explicar de 40% a 50% da desigualdade no desempenho escolar nas redes públicas de ensino.
RAMOS, Mozart Neves. As desigualdades e seus impactos na aprendizagem escolar. Correio Braziliense. Disponível em: https://www.correiobraziliense.com.br/opiniao/2024/05/6849113-as-desigualdades-e-seus-impactos-na-aprendizagem-escolar.html. Acesso em: 3 maio 2024. [Fragmento adaptado]
Releia o trecho a seguir.
“[...] a necessidade de uma melhor formação docente, tanto a inicial como a continuada [...]”.
Considerando o contexto, assinale a alternativa cuja palavra em destaque tenha a mesma classificação morfológica dos termos destacados no trecho apresentado.
INSTRUÇÃO: Leia o texto a seguir para responder às questões de 1 a 4.
As desigualdades e seus impactos na aprendizagem escolar
Alguns fatores podem explicar por que a educação brasileira não avança na velocidade desejável. Entre eles, podemos citar: as descontinuidades das políticas públicas, em particular nas transições de governo; os investimentos ainda insuficientes, que, apesar de terem sido ampliados nos últimos 20 anos, requerem mais esforços para essa ampliação, desde que sejam usados adequadamente; a necessidade de uma melhor formação docente, tanto a inicial como a continuada — no Brasil, a formação é muito teórica e não dialoga com o chão de escola; a necessidade de formar diretores escolares enquanto lideranças transformacionais e pedagógicas; e, por fim, um dos mais relevantes fatores consiste na desigualdade socioeconômica e racial, que pode explicar de 40% a 50% da desigualdade no desempenho escolar nas redes públicas de ensino.
RAMOS, Mozart Neves. As desigualdades e seus impactos na aprendizagem escolar. Correio Braziliense. Disponível em: https://www.correiobraziliense.com.br/opiniao/2024/05/6849113-as-desigualdades-e-seus-impactos-na-aprendizagem-escolar.html. Acesso em: 3 maio 2024. [Fragmento adaptado]
Um elemento responsável pela coesão textual no artigo é o
INSTRUÇÃO: Leia o texto a seguir para responder às questões de 1 a 4.
As desigualdades e seus impactos na aprendizagem escolar
Alguns fatores podem explicar por que a educação brasileira não avança na velocidade desejável. Entre eles, podemos citar: as descontinuidades das políticas públicas, em particular nas transições de governo; os investimentos ainda insuficientes, que, apesar de terem sido ampliados nos últimos 20 anos, requerem mais esforços para essa ampliação, desde que sejam usados adequadamente; a necessidade de uma melhor formação docente, tanto a inicial como a continuada — no Brasil, a formação é muito teórica e não dialoga com o chão de escola; a necessidade de formar diretores escolares enquanto lideranças transformacionais e pedagógicas; e, por fim, um dos mais relevantes fatores consiste na desigualdade socioeconômica e racial, que pode explicar de 40% a 50% da desigualdade no desempenho escolar nas redes públicas de ensino.
RAMOS, Mozart Neves. As desigualdades e seus impactos na aprendizagem escolar. Correio Braziliense. Disponível em: https://www.correiobraziliense.com.br/opiniao/2024/05/6849113-as-desigualdades-e-seus-impactos-na-aprendizagem-escolar.html. Acesso em: 3 maio 2024. [Fragmento adaptado]
Uma das estratégias usadas pelo autor para construir a argumentatividade de seu texto é a
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