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O que é básico em um bom atendimento ao público?
(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)
Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o “encanto” e a superação de expectativas.
Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e sem aquela empatia que faz toda a diferença no atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um atendimento simples é capaz de superar expectativas? Muitos especialistas garantem que não. Logo, independentemente da plataforma, tudo é válido para alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais, telefone, aplicativos).
No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores, buscar um nível excelente de atendimento, se o que é primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos usuários dos serviços.
Confira 5 dicas para um bom atendimento!
1º) Procure entender o usuário.
O comportamento de cada usuário é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo usuário dos serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é necessário investigar até chegar ao ponto principal e à satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por exemplo.
2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.
Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe. Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independentemente de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você pode usar uma série de opções que otimizam o contato com vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos específicos de atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo, que se comunica em Libras.
3º) Passe as informações de forma clara.
Clareza e honestidade são pontos fundamentais no atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem, você gostaria de ser mal informado em uma compra e só descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade, segurança e transparência são essenciais para uma boa comunicação com os usuários dos serviços.
4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.
A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo não sair como imaginado, logo, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado, uma conversa franca para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica, apenas para você entender que uma boa imagem se constrói de várias formas e com decisões eficientes.
5º) Não deixe o usuário na mão.
Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um
bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas
do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra
coisa importante para o atendimento é buscar sempre as
melhores soluções e resolver qualquer problema que
aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do
caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do
público rende muito e representa um diferencial.
Leia o texto 'O que é básico em um bom atendimento ao público?' e, em seguida, analise as afirmativas abaixo:
I. As informações presentes no texto permitem inferir que praticar um atendimento de qualidade é uma atitude favorável para a imagem da instituição.
II. O texto leva o leitor a entender que, infelizmente, o pouco contato pessoal por meio da tecnologia acaba levando muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e a não terem uma empatia que faz uma diferença no atendimento.
III. O texto recomenda manter uma conversa franca com o empregado para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado.
Marque a alternativa CORRETA:
O que é básico em um bom atendimento ao público?
(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)
Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o “encanto” e a superação de expectativas.
Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e sem aquela empatia que faz toda a diferença no atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um atendimento simples é capaz de superar expectativas? Muitos especialistas garantem que não. Logo, independentemente da plataforma, tudo é válido para alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais, telefone, aplicativos).
No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores, buscar um nível excelente de atendimento, se o que é primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos usuários dos serviços.
Confira 5 dicas para um bom atendimento!
1º) Procure entender o usuário.
O comportamento de cada usuário é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo usuário dos serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é necessário investigar até chegar ao ponto principal e à satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por exemplo.
2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.
Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe. Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independentemente de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você pode usar uma série de opções que otimizam o contato com vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos específicos de atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo, que se comunica em Libras.
3º) Passe as informações de forma clara.
Clareza e honestidade são pontos fundamentais no atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem, você gostaria de ser mal informado em uma compra e só descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade, segurança e transparência são essenciais para uma boa comunicação com os usuários dos serviços.
4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.
A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo não sair como imaginado, logo, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado, uma conversa franca para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica, apenas para você entender que uma boa imagem se constrói de várias formas e com decisões eficientes.
5º) Não deixe o usuário na mão.
Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um
bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas
do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra
coisa importante para o atendimento é buscar sempre as
melhores soluções e resolver qualquer problema que
aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do
caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do
público rende muito e representa um diferencial.
Leia o texto 'O que é básico em um bom atendimento ao público?' e, em seguida, analise as afirmativas abaixo:
I. Após a análise do texto, é possível inferir que criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que constitui um desafio.
II. O texto procura destacar que são bem poucos os princípios a se considerar na hora do atendimento ao cidadão e entender o usuário não contribui com o processo de atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
O que é básico em um bom atendimento ao público?
(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)
Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o “encanto” e a superação de expectativas.
Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e sem aquela empatia que faz toda a diferença no atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um atendimento simples é capaz de superar expectativas? Muitos especialistas garantem que não. Logo, independentemente da plataforma, tudo é válido para alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais, telefone, aplicativos).
No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores, buscar um nível excelente de atendimento, se o que é primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos usuários dos serviços.
Confira 5 dicas para um bom atendimento!
1º) Procure entender o usuário.
O comportamento de cada usuário é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo usuário dos serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é necessário investigar até chegar ao ponto principal e à satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por exemplo.
2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.
Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe. Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independentemente de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você pode usar uma série de opções que otimizam o contato com vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos específicos de atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo, que se comunica em Libras.
3º) Passe as informações de forma clara.
Clareza e honestidade são pontos fundamentais no atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem, você gostaria de ser mal informado em uma compra e só descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade, segurança e transparência são essenciais para uma boa comunicação com os usuários dos serviços.
4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.
A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo não sair como imaginado, logo, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado, uma conversa franca para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica, apenas para você entender que uma boa imagem se constrói de várias formas e com decisões eficientes.
5º) Não deixe o usuário na mão.
Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um
bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas
do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra
coisa importante para o atendimento é buscar sempre as
melhores soluções e resolver qualquer problema que
aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do
caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do
público rende muito e representa um diferencial.
Leia o texto 'O que é básico em um bom atendimento ao público?' e, em seguida, analise as afirmativas abaixo:
I. Clareza, objetividade, segurança e transparência são prejudiciais para uma boa comunicação com os usuários dos serviços, como se pode perceber a partir da análise dos dados e informações do texto.
II. O texto leva o leitor a concluir que, apesar de parecer mais simples não precisar lidar cara a cara com as pessoas devido aos meios tecnológicos, é também verdade que se perde muita coisa no atendimento, inclusive o “encanto” e a superação de expectativas.
Marque a alternativa CORRETA:
O que é básico em um bom atendimento ao público?
(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)
Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o “encanto” e a superação de expectativas.
Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e sem aquela empatia que faz toda a diferença no atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um atendimento simples é capaz de superar expectativas? Muitos especialistas garantem que não. Logo, independentemente da plataforma, tudo é válido para alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais, telefone, aplicativos).
No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores, buscar um nível excelente de atendimento, se o que é primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos usuários dos serviços.
Confira 5 dicas para um bom atendimento!
1º) Procure entender o usuário.
O comportamento de cada usuário é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo usuário dos serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é necessário investigar até chegar ao ponto principal e à satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por exemplo.
2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.
Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe. Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independentemente de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você pode usar uma série de opções que otimizam o contato com vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos específicos de atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo, que se comunica em Libras.
3º) Passe as informações de forma clara.
Clareza e honestidade são pontos fundamentais no atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem, você gostaria de ser mal informado em uma compra e só descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade, segurança e transparência são essenciais para uma boa comunicação com os usuários dos serviços.
4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.
A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo não sair como imaginado, logo, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado, uma conversa franca para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica, apenas para você entender que uma boa imagem se constrói de várias formas e com decisões eficientes.
5º) Não deixe o usuário na mão.
Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um
bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas
do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra
coisa importante para o atendimento é buscar sempre as
melhores soluções e resolver qualquer problema que
aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do
caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do
público rende muito e representa um diferencial.
Leia o texto 'O que é básico em um bom atendimento ao público?' e, em seguida, analise as afirmativas abaixo:
I. O texto leva o leitor a inferir que a internet trouxe diversas plataformas e interação que dificultaram o contato com os usuários dos serviços públicos.
II. Um usuário com dificuldade na fala precisa de uma atenção especial ao ser abordado, assim como um surdo, que se comunica em Libras, conforme se pode inferir a partir dos dados do texto.
III. Uma das ideias presentes no texto é a de que é importante para o atendimento buscar sempre as melhores soluções e resolver qualquer problema que aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do caminho.
Marque a alternativa CORRETA:
O que é básico em um bom atendimento ao público?
(Disponível em https://bit.ly/3fJAV8V, 2017)
Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e interação que facilitaram o contato com os usuários. Mas a tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom atendimento ao usuário. O fato de não lidar cara a cara com as pessoas por meio da tecnologia pode parecer mais simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o “encanto” e a superação de expectativas.
Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando muitos profissionais a serem extremamente mecânicos e sem aquela empatia que faz toda a diferença no atendimento. É aí que vem a questão: será que apenas um atendimento simples é capaz de superar expectativas? Muitos especialistas garantem que não. Logo, independentemente da plataforma, tudo é válido para alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais, telefone, aplicativos).
No mais, antes de pensar nesse “ir além” em relação à qualidade do atendimento, é preciso checar se o básico está bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores, buscar um nível excelente de atendimento, se o que é primordial não dá conta do recado. Diante disso, podemos citar alguns passos fundamentais que todo servidor precisa avaliar sempre para realizar um atendimento adequado aos usuários dos serviços.
Confira 5 dicas para um bom atendimento!
1º) Procure entender o usuário.
O comportamento de cada usuário é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo usuário dos serviços é único. De fato, são muitas coisas a considerar na hora do atendimento ao cidadão. Entender o usuário é o primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é necessário investigar até chegar ao ponto principal e à satisfação total. Na prática, isso pode incluir dar orientações sobre o funcionamento da instituição e dos serviços, por exemplo.
2º) Tenha prazer e empatia ao realizar o atendimento.
Empatia é a palavra-chave quando se trata de um bom atendimento ao público. Em praticamente qualquer entidade pública é preciso lidar com pessoas. Assim, a comunicação diz muita coisa sobre a postura da entidade e de sua equipe. Lembre-se de que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independentemente de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você pode usar uma série de opções que otimizam o contato com vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos específicos de atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo, que se comunica em Libras.
3º) Passe as informações de forma clara.
Clareza e honestidade são pontos fundamentais no atendimento ao usuário em uma instituição pública. Muita gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem, você gostaria de ser mal informado em uma compra e só descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade, segurança e transparência são essenciais para uma boa comunicação com os usuários dos serviços.
4º) Seja profissional e passe uma boa imagem.
A imagem diz tudo em qualquer instituição e mantê-la intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo servidor público. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que se torna desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo não sair como imaginado, logo, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um funcionário trata mal um usuário. É uma situação péssima e que leva a decisões de ambos os lados. Para o empregado, uma conversa franca para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do usuário, um pedido sincero de desculpas com a disposição para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica, apenas para você entender que uma boa imagem se constrói de várias formas e com decisões eficientes.
5º) Não deixe o usuário na mão.
Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um
bom tratamento, acompanhar o usuário em todas as etapas
do serviço garante credibilidade a qualquer instituição. Outra
coisa importante para o atendimento é buscar sempre as
melhores soluções e resolver qualquer problema que
aconteça, evitando abandonar o usuário no meio do
caminho. Mostrar que se importa e que está à disposição do
público rende muito e representa um diferencial.
Leia o texto 'O que é básico em um bom atendimento ao público?' e, em seguida, analise as afirmativas abaixo:
I. Uma boa imagem da organização e do servidor se constrói de várias formas e com decisões ineficientes, sempre colocando os interesses dos usuários e da sociedade à frente dos objetivos da instituição, como se pode concluir a partir da análise das informações do texto.
II. O texto procura destacar a importância de se lembrar que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independentemente de qualquer característica física ou psicológica.
III. O texto sugere que, além de se colocar no lugar do usuário, é necessário ao servidor investigar quais os interesses e necessidades dos cidadãos a fim de impedir a satisfação das suas demandas.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. As características físicas dos blocos cerâmicos de vedação são as seguintes: a massa seca; a taxa de condutividade inerente; e o índice de absorção d’água.
II. São características geométricas do bloco cerâmico de vedação: as medidas das faces; a espessura dos septos e paredes externas dos blocos; o grau de enrijecimento diagonal; a planeza das faces; e a área bruta.
III. O bloco cerâmico de vedação não deve apresentar defeitos sistemáticos, tais como quebras, superfícies irregulares ou deformações que impeçam o seu emprego na função especificada. As características visuais do bloco cerâmico face-à-vista devem atender aos critérios de avaliação da aparência especificados.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. Na alvenaria de vedação, o bloco cerâmico principal é o bloco mais usado na elevação das paredes e pertence a uma família de blocos cerâmicos, cujo comprimento é um múltiplo do módulo dimensional M menos 1 cm.
II. Para atender às exigências da norma ABNT 7122, no Brasil, todo bloco utilizado em projetos de alvenaria deve ser confeccionado em Polietileno tereftalato, ou outro material equivalente, pois é necessário que esse bloco possa resistir a elevadas temperaturas e não seja inflamável.
III. A canaleta J, na alvenaria de vedação, é um componente com seção em forma de J, sem paredes transversais. A canaleta U, por sua vez, é um componente com seção em forma de U, sem paredes transversais, que permite a construção de cintas de amarração, vergas e contravergas.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. O sistema predial de esgoto sanitário deve ser projetado de modo a impedir que os gases provenientes do interior do sistema predial de esgoto sanitário atinjam áreas de utilização.
II. O sistema predial de esgoto sanitário deve ser projetado de modo a evitar a ocorrência de vazamentos e a formação de depósitos no interior das tubulações.
III. O sistema predial de esgoto sanitário deve ser projetado de modo a permitir o rápido escoamento da água utilizada e dos despejos introduzidos.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. O sistema predial de esgoto sanitário deve ser projetado de modo a impedir a fixação dos aparelhos sanitários por dispositivos que facilitem a sua remoção para eventuais manutenções.
II. O projeto de alvenaria estrutural deve ser bem detalhado, já compatibilizado com os projetos adicionais e todas as informações necessárias para que os profissionais envolvidos na sua execução possam realizar o trabalho adequadamente.
III. Nas instalações elétricas de uma edificação, o cabeamento não deve incluir os condutores responsáveis por conectar a fonte às cargas elétricas.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. No projeto de instalação elétrica de uma edificação, o projetista deve evitar dimensionar e definir o tipo dos condutores e condutos.
II. O conceito de transmissão, no contexto de um sistema elétrico, refere-se apenas ao transporte de energia elétrica do dispositivo de acionamento até um eletrodoméstico.
III. Ao planejar as instalações elétricas, não é necessário ao projetista conhecer a localização dos pontos de utilização em baixa tensão.
Marque a alternativa CORRETA
Analise as afirmativas a seguir:
I. No setor de construção civil, a ocorrência de graves problemas de qualidade de produtos intermediários e no final da cadeia produtiva, além dos elevados custos de correções e manutenção pós-entrega, são fatores de motivação para a adoção de ferramentas e técnicas de qualidade por organizações do setor, a fim de elevar a eficiência dos seus projetos.
II. Os elementos de concreto protendido são aqueles nos quais parte das armaduras é previamente alongada por equipamentos especiais de protensão com a finalidade de, em condições de serviço, impedir ou limitar a fissuração e os deslocamentos da estrutura e propiciar o melhor aproveitamento de aços de alta resistência no estado limite último.
III. A ausência de exame e aprovação preliminar por assessoria jurídica da Administração das minutas de editais de licitação, contratos, acordos, convênios e ajustes é uma forma de tornar o procedimento licitatório mais ágil e eficiente, reduzindo, assim, procedimentos que não agregam valor e tornando o fluxo de atividades mais eficiente entre as partes interessadas.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. No caso de o órgão público não dispor de corpo técnico especializado, ele deverá fazer uma licitação específica para contratar uma entidade para elaborar o projeto básico. O edital para contratação desse projeto deverá conter, entre outros requisitos, o orçamento estimado dos custos dos projetos e o seu cronograma de elaboração.
II. O concreto com armadura ativa pós-tracionada (protensão com aderência posterior) é o concreto protendido em que o pré-alongamento da armadura ativa é realizado após o endurecimento do concreto, sendo utilizadas, como apoios, partes do próprio elemento estrutural, criando posteriormente aderência com o concreto de modo permanente, através da injeção das bainhas.
III. A construção de uma parede de tijolos é um procedimento que dispensa o uso de equipamentos de medição do nível da parede ou mesmo o uso de argamassa. A técnica de construção com tijolos é, portanto, mais eficiente e eficaz do que a alvenaria tradicional, pois não exige o uso de controles de qualidade ou materiais de construção adicionais.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. As bocas-de-lobo são dispositivos de captação, localizados junto aos bordos dos acostamentos ou meios-fios da malha viária urbana que, através de ramais, captam os deflúvios das galerias e os destinam às vias urbanas. Por se situarem em áreas densamente habitadas, por razões de segurança, são capeados por grelhas metálicas ou de concreto.
II. A pintura de paredes externas deve ser realizada exclusivamente com tintas à base de água, de acordo com as normas técnicas vigentes. É necessário, ainda, que tal procedimento de pintura seja feito através da aplicação de uma única camada de tinta, a fim de manter controlado o custo da pintura, o qual sempre representa mais de 4/5 do orçamento de um empreendimento.
III. Incluir exigências desnecessárias de caráter restritivo no edital, especialmente no que diz respeito à capacitação técnica dos responsáveis técnicos e técnico-operacional da entidade, é uma forma de melhorar o procedimento licitatório, enriquecendo os requisitos cobrados do fornecedor em potencial e tornando, assim, o processo mais transparente.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. As alterações, sem justificativas coerentes e consistentes, de quantitativos, reduzindo quantidades de serviços cotados a preços muito baixos e/ou aumentando quantidades de serviços cotados a preços muito altos, podendo gerar sobrepreço e superfaturamento, são exemplos de irregularidades com relação à celebração e à administração de contratos.
II. De acordo com as normas técnicas vigentes, o procedimento de pintura com a utilização de tintas à base de látex não exige qualquer preparação prévia da superfície a ser pintada. Assim, é dispensável limpar, lixar, nivelar ou realizar qualquer tipo de tratamento prévio da superfície que receberá a pintura, seja ela de madeira ou de alvenaria.
III. O concreto com armadura ativa pós-tracionada sem aderência (protensão sem aderência) é o concreto protendido em que o pré-alongamento da armadura ativa é realizado após o endurecimento do concreto, sendo utilizados, como apoios, partes do próprio elemento estrutural, mas não sendo criada aderência com o concreto, ficando a armadura ligada ao concreto apenas em pontos localizados.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. É cláusula necessária em todo contrato a que estabeleça a vinculação ao edital de licitação ou ao termo que a dispensou ou a inexigiu, ao convite e à proposta do licitante vencedor, de acordo com a Lei nº 8.666, de 1993.
II. Nas compras públicas, deve ser observada a definição das unidades e das quantidades a serem adquiridas em função do consumo e utilização prováveis, cuja estimativa será obtida, sempre que possível, mediante adequadas técnicas quantitativas de estimação, conforme prevê o artigo 15 da Lei nº 8.666, de 1993.
III. É cláusula necessária em todo contrato a que estabeleça o crédito pelo qual correrá a despesa, com a indicação da classificação funcional programática e da categoria econômica, de acordo com a Lei nº 8.666, de 1993.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. A subcontratação total ou parcial do seu objeto, a associação do contratado com outrem, a cessão ou transferência, total ou parcial, bem como a fusão, cisão ou incorporação, não admitidas no edital e no contrato, constitui motivo para rescisão do contrato, de acordo com a Lei nº 8.666, de 1993.
II. O contrato deverá ser executado fielmente pelas partes, de acordo com as cláusulas avençadas e as normas da Lei nº 8.666, de 1993, não havendo qualquer responsabilização das partes por sua inexecução total ou parcial.
III. O desatendimento das determinações regulares da autoridade designada para acompanhar e fiscalizar a sua execução, assim como as de seus superiores, não constitui motivo para rescisão do contrato, de acordo com a Lei nº 8.666, de 1993.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. O elemento de enchimento, de acordo com a norma ABNT NBR 14859-2, é o elemento pré-fabricado não estrutural, fabricado com materiais inertes diversos, sendo maciços ou vazados, intercalados entre as vigotas ou dispostos sobre os mini painéis e painéis, com a função de reduzir o volume de concreto e o peso próprio da laje e de servir como fôrma para o concreto complementar.
II. O elemento de enchimento caixão perdido, conforme definição da norma ABNT NBR 14859-2, é o elemento de enchimento caracterizado por ruptura frágil ou dúctil, com geometria prismática retangular, desprovido de abas de encaixe, a ser disposto entre armaduras treliçadas e apoiado sobre o concreto da base dos mini painéis ou painéis treliçados, capaz de resistir às solicitações previstas durante a fase de trabalho, proporcionando alívio no peso próprio da laje acabada e permitindo obter a seção final conforme projeto.
III. A carga de trabalho, conforme especificado pela norma ABNT NBR 14859-2, compreende as cargas incidentes sobre a laje durante a fase de trabalho (montagem, operação, incidência e concretagem), até que o concreto complementar alcance a resistência definida pelo projeto estrutural, somado ainda o peso dos equipamentos, móveis e materiais postos sobre a laje.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. A altura do elemento de enchimento, conforme especificado pela norma ABNT NBR 14859-2, representa a sexta parte da distância entre o plano inferior e o plano superior do elemento de enchimento.
II. O elemento pré-fabricado não estrutural, de acordo com a norma ABNT NBR 14859-2, é um elemento reagente, de constituição ácida, fabricado fora do local de uso final, considerado como colaborante no cálculo de resistência e rigidez da laje.
III. O elemento de enchimento lajota, de acordo com as disposições da norma ABNT NBR 14859-2, é o elemento de enchimento caracterizado por uma ruptura frágil ou dúctil, a ser disposto entre vigotas, capaz de resistir às solicitações previstas durante a fase de trabalho, proporcionando alívio no peso próprio da laje acabada e permitindo obter a seção final conforme projeto.
Marque a alternativa CORRETA:
Analise as afirmativas a seguir:
I. O projeto de alvenaria estrutural deve ser bem detalhado, já compatibilizado com os projetos adicionais, como os de instalações hidráulicas e elétricas.
II. Os blocos de concreto possuem vazados de grandes dimensões que permitem a passagem de tubulações elétricas e, em alguns casos, sanitárias.
III. O sistema predial de esgoto sanitário deve ser projetado de modo a impossibilitar o acesso de corpos estranhos ao interior do sistema.
Marque a alternativa CORRETA:
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