Uma autarquia municipal de previdência, responsável pelo Regime Próprio de Previdência Social (RPPS), começou a desenvolver duas ações em abril de 2025:
Ação 1: Realização anual do recadastramento dos aposentados e pensionistas, com o objetivo de evitar pagamentos indevidos. Essa atividade segue um cronograma fixo, conta com procedimentos padronizados e envolve os mesmos recursos humanos e tecnológicos.
Ação 2: Iniciativa inédita de desenvolver e implantar um novo sistema de gestão previdenciária integrada. Essa atividade possui prazo de doze meses, orçamento aprovado, equipe específica e entregáveis definidos.

Considerando o contexto apresentado, a ação 1 e a ação 2 correspondem, respectivamente a:

As gratificações de desempenho são incentivos financeiros concedidos aos servidores públicos, visando reconhecer o mérito e o cumprimento das atribuições. De acordo com as disposições da Lei nº 3.851/2023, assinale a afirmativa correta a respeito das condições e dos critérios estabelecidos para a concessão da gratificação de desempenho aos servidores da Niterói Prev.

Durante o atendimento em uma repartição pública municipal, um cidadão visivelmente alterado se dirigiu ao balcão de informações, alegando atraso em um benefício social. A atendente, mesmo diante da tensão, manteve a postura profissional, ouviu com atenção a reclamação, explicou que o setor responsável pelo pagamento era outro e ofereceu-se para acompanhá-lo até lá. Ainda assim, o cidadão continuou a elevar o tom de voz e a questionar a eficiência do serviço público. Diante dessa situação, analise as seguintes afirmativas:

I. A postura da atendente demonstra a aplicação correta dos princípios de empatia, paciência e cordialidade, essenciais ao atendimento público mesmo em cenários de conflito.
II. A decisão de acompanhar o cidadão até o setor responsável caracteriza-se como um excesso de zelo, sendo interpretada como desvio da função administrativa.
III. Mesmo em situações de tensão, o servidor deve atuar com foco na resolução do problema apresentado, respeitando os limites de sua função e a dignidade do cidadão.
IV. Independentemente do contexto de conflito, o servidor tem o direito de interromper o atendimento imediatamente, evitando exposição e priorizando a proteção do ambiente de trabalho.

Assinale a alternativa correta:

Durante um dia de intenso movimento em uma unidade de atendimento ao cidadão, uma servidora pública recebeu uma mãe com duas crianças pequenas, visivelmente nervosa. A mulher disse estar há horas esperando atendimento e, ao ser informada de que estava na fila errada, levantou a voz e passou a criticar todo o funcionamento da repartição. A servidora, sentindo-se pressionada e com muitos outros atendimentos para realizar, respondeu de forma ríspida, alegando que a cidadã deveria "ter prestado mais atenção às placas e instruções". Mais tarde, a chefe do setor foi informada do ocorrido e solicitou que a servidora justificasse sua conduta.

Diante da situação descrita, assinale a alternativa que melhor reflete a conduta que a servidora deveria ter adotado, à luz dos princípios do bom atendimento ao público e da ética no serviço público:

Durante o expediente em uma repartição pública, um servidor atendeu uma ligação de um cidadão irritado, que reclamava da falta de retorno de um protocolo aberto há mais de 30 dias. O servidor, que não era responsável direto pelo setor citado, percebeu que o cidadão havia sido transferido várias vezes sem solução. Sentindo-se pressionado e com pouco conhecimento sobre o caso, o servidor respondeu: "Senhor, isso não diz respeito a mim." "Já orientei o senhor a procurar o setor responsável. "Não posso fazer nada." Logo após encerrar a ligação, o cidadão voltou a telefonar, mais exaltado, pedindo o nome completo do servidor e afirmando que abriria uma reclamação formal.

Com base nesse cenário, qual seria a conduta mais adequada, segundo os princípios de eficácia, respeito e resolução de demandas no atendimento telefônico?

Durante o plantão em uma central de atendimento telefônico de um órgão público, diversos cenários foram registrados. A qualidade do atendimento prestado pelo servidor é essencial para a imagem institucional e para a efetiva resolução das demandas dos cidadãos.
Relacione as situações descritas na Coluna 1 com as condutas esperadas na Coluna 2, de acordo com os princípios da cortesia, clareza, presteza e empatia no atendimento telefônico público.

Coluna 1 − Situações:
1. Um cidadão liga para pedir informações sobre um serviço, mas usa termos técnicos que o servidor não compreende.
2. Uma cidadã liga em tom impaciente e exige que sua demanda seja resolvida com urgência, alegando ser um "direito garantido por Lei".
3. O telefone toca várias vezes durante o atendimento a outro usuário presencial.
4. Um cidadão liga dizendo que já foi transferido três vezes e ameaça procurar a ouvidoria.

Coluna 2 − Condutas Esperadas:
(__) Ouvir com paciência, demonstrar compreensão pela frustração, acolher a queixa e assegurar que a ligação será resolvida ou encaminhada de forma definitiva, evitando nova transferência.
(__) Manter a calma, explicar com clareza os prazos e procedimentos, mostrar disposição em ajudar, mas sem prometer aquilo que não pode cumprir.
(__) Solicitar educadamente ao usuário presencial que aguarde um instante e atender o telefone com prontidão, para evitar que o cidadão se sinta ignorado.
(__) Admitir a dificuldade com os termos, pedir gentilmente que o cidadão explique com outras palavras ou encaminhá-lo ao setor técnico, sempre com cordialidade.

Assinale a alternativa que apresenta a associação correta entre as colunas:

Ao final do exercício financeiro, haverá o registro de Restos a Pagar, despesas empenhadas, mas não pagas até o último dia do exercício financeiro. Expressa corretamente as classificações de Resto a Pagar: 

O coordenador do CRAS precisa atuar estrategicamente na liderança e gestão da equipe multidisciplinar, garantindo um ambiente de trabalho produtivo e a oferta qualificada dos serviços à população. No entanto, desafios como alta rotatividade de profissionais e desmotivação podem comprometer a execução das ações. Diante desse cenário, assinale a alternativa correta.

O Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) tem um papel fundamental na mobilização comunitária e na promoção da participação social, garantindo que os cidadãos contribuam ativamente para o planejamento e monitoramento dos serviços socioassistenciais. No entanto, a adesão da população nem sempre é espontânea, tornando necessária a adoção de estratégias que incentivem a participação e o controle social. Diante desse contexto, assinale a alternativa correta.

A administração pública enfrenta desafios na gestão e implementação de programas sociais, exigindo planejamento estratégico e monitoramento contínuo para assegurar sua efetividade. No contexto da gestão pública, analise as afirmativas a seguir. 
I. A definição de metas e indicadores de desempenho deve ser feita apenas após a implementação do programa, para garantir maior aderência à realidade observada.
II. O monitoramento contínuo permite ajustes na execução de serviços e ações governamentais, garantindo maior eficiência na alocação de recursos.
III. A implementação de programas sociais deve ser conduzida exclusivamente pelo ente federal, já que estados e municípios não possuem competência para definir estratégias específicas.
Está correto o que se afirma em:

A gestão de políticas públicas na área da assistência social requer o uso adequado de dados para monitoramento, avaliação e planejamento de ações. Sobre a gestão de informações no setor público, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

(__) O registro e monitoramento de dados socioassistenciais são essenciais para mensurar a efetividade das políticas públicas e orientar a tomada de decisão.

(__) A descentralização da coleta de dados implica na perda de controle das informações pelos entes federais, inviabilizando o monitoramento nacional das políticas de assistência social

(__) A análise de indicadores sociais permite a identificação de vulnerabilidades e a adequação das políticas públicas às necessidades reais da população.

(__) O uso de tecnologias de informação facilita o acompanhamento das famílias atendidas pelos serviços socioassistenciais e contribui para a transparência da gestão pública.

A sequência está correta em:

A avaliação da política de assistência social é essencial para verificar a efetividade dos serviços e benefícios oferecidos. Sobre esse tema, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

(__) A avaliação de impacto de um programa social considera não apenas os resultados diretos, mas também os efeitos indiretos na comunidade atendida.

(__) A coleta de dados na avaliação de programas deve ser exclusivamente quantitativa, pois informações qualitativas são subjetivas e não têm valor para a gestão pública.

(__) A análise da relação custo-benefício de um programa é um elemento essencial na avaliação da sua efetividade e sustentabilidade financeira.

(__) A transparência dos resultados da avaliação é fundamental para garantir a accountability e a participação social na gestão pública.

A sequência está correta em:

Com base nos modelos de tomada de decisão em políticas públicas, analise as proposições a seguir:

I. O modelo incremental reconhece limitações cognitivas e políticas dos tomadores de decisão, priorizando mudanças graduais e viáveis.

II. O modelo racional pressupõe acesso total à informação e busca a alternativa mais eficiente entre todas as possíveis. 

III. O modelo da “lata de lixo” é apropriado em ambientes organizacionais altamente estruturados, com forte previsibilidade de decisões.

Acerca dos modelos de administração pública, analise as assertivas a seguir:

I. O modelo burocrático visa à profissionalização do serviço público, promovendo a estabilidade e a impessoalidade.

II. A administração gerencial introduz o foco em resultados, descentralização e avaliação de desempenho.

III. O paradigma pós-burocrático rejeita as normas e a hierarquia administrativa, priorizando a horizontalidade.

Assinale a alternativa correta quanto à função dos conselhos de políticas públicas na administração pública:

Assinale a alternativa que corretamente define a transparência ativa no contexto da administração pública:

A respeito das dimensões de desempenho na administração pública, assinale a alternativa correta:

A respeito dos mecanismos de governança no setor público, assinale a alternativa correta:

Sobre o processo de planejamento estratégico nas organizações, assinale a alternativa correta.

Sobre os conceitos e desafios das mudanças organizacionais, assinale a alternativa correta.