Durante uma reunião de planejamento estratégico, uma equipe técnica identifica que 80% das reclamações dos usuários sobre o atendimento derivam de apenas 20% das causas identificadas nos processos internos. Para priorizar os esforços de melhoria e focar nos problemas que trazem maior impacto negativo, o gestor sugere a utilização de uma ferramenta da qualidade que organiza visualmente a frequência das ocorrências em ordem decrescente, permitindo identificar as causas vitais.

Essa ferramenta de gestão é tecnicamente denominada:

Uma unidade administrativa percebe que um ato emitido há dois meses, embora seja conveniente para o interesse público, apresenta um vício sanável em sua forma, que não prejudica terceiros nem a finalidade da norma. Para evitar o desperdício de recursos e manter os efeitos benéficos já gerados, a Administração decide corrigir o defeito, mantendo o ato original no ordenamento jurídico.

Esse procedimento, que visa regularizar um ato que possui apenas uma irregularidade leve e passível de correção, é juridicamente conhecido como:

A pronúncia correta das palavras e os princípios básicos da redação oficial e comunicação interpessoal são inteiramente essenciais para o claro entendimento entre o servidor encarregado e o público. Acerca disso, é CORRETO afirmar que:

O aterrdimento telefônico adequado requer condutas e formas de tratamento que transmitam uma imagem de organização, profissionalismo e eficácia do serviço público aos cidadãos que ligam para a instituição. Nesse sentido, analise as assertivas a seguir:

I. O Atendente deve identificar a instituição e o seu nome com clareza ao iniciar o atendimento telefônico.

II. O tom de voz deve ser monotono, inexpressivo e ríspido para demonstrar bastante seriedade na prestação do serviço público.

III. Deixar o cidadão aguardando na linha telefônica por um longo período sem nenhuma satisÍação é uma prática extremamente recomendada.

Está CORRETO o que se afirma em: 

O Atendente pode se deparar com situações de urgência que exigem noções básicas de primeiros socorros ate a chegada do serviço especializado. Em relação a isso, assinale a alternativa CORRETA.

A Constituição Federal e a legislação básica determinam que os servidores atuem em prol da comunidade, devendo seguir os princípios básicos da administração pública. O princípio da _______________ exige que o agente público aja com presteza e rendimento em suas funções. Já o princípio da  _____________ impede que o servidor faça acepção de pessoas ou utilize o cargo para promoção própria, enquanto o princípio da _____________ exige transparência nos atos e processos públicos.

Preenche, CORRETA e respectivamente, as lacunas:

O uso adequado dos serviços e recursos de telefonia, como transferência de ligação e recebimento de chamadas, e fundamental na rotina de um Atendente. Em relação a isso, analise as assertivas a seguir:

I. Se o ramal de um colega ausente tocar, o Atendente deve ignorar a chamada, pois a ligação não e diretamente para ele.

II. Ao transferir uma ligação, deve-se informar ao interlocutor o nome do setor ou pessoa para quem a chamada será repassada.

III. O telefone da instituição deve ser utilizado com objetividade, priorizando unicamente os assuntos de cunho estritamente profissional.

Está CORRETO o que se afirma em:

A comunicação é essencial no atendimento. Para que ela seja eficaz, é necessário evitar barreiras que prejudiquem o perfeito entendimento da mensagem. Considerando isso, analise as assertivas abaixo e julgue-as em Verdadeiras (V) ou Falsas (F):

( ) O emissor é aquele que envia a mensagem por meio da palavra oral ou escrita.

( ) Ruídos ou barreiras tecnológicas são interferências úteis que facilitam a compreensão do receptor.

( ) A utilização excessiva de gírias e palavras difÍceis atua como uma grave barreira de linguagem.

Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?

A excelência no atendimento ao público exige do servidor uma postura adequada, baseada no respeito e na vontade de solucionar as demandas da população. Sobre as atitudes que demonstram qualidade na recepção e no trato com o público interno e externo. Com base nisso, assinale a alternativa CORRETA.

 A Resolução da Diretoria Colegiada no 216/2004, da Anvisa, estabelece o regulamento técnico de boas práticas para serviços de alimentação, visando garantir condições higiênico-sanitárias de alimentos preparados. Aplica-se a restaurantes, cantinas, bufês e similares, abordando a manipulação, armazenamento, transporte, higiene do local e dos manipuladores para evitar contaminações.
No preparo de alimentos, essa Resolução rege as seguintes normas, EXCETO:

Analise o trecho abaixo:

O(A) __ é uma doença bacteriana que se encontra em alimentos inadequadamente processados e mantidos em forma de conservas e mel. Entre os sintomas mais comuns estão prostração, fraqueza, vertigem, visão dupla e progressiva dificuldade de falar e deglutir. Dificuldade respiratória, fraqueza muscular, distensão abdominal e constipação também podem ser comuns. A paralisia flácida progressiva provocada pela toxina causa asfixia e pode levar à morte.

Preenche CORRETAMENTE a lacuna 

A análise de produtos de origem animal - como carnes, leite, ovos, mel e pescados - e o pilar fundamental da segurança alimentar. O objetivo e garantir que o alimento não apenas nutra, mas que seja inocuo e esteja dentro dos padrões de identidade definidos pela legislação. A adulteração do leite é uma prática ilegal e perigosa que envolve a adição de substâncias estranhas ou a remoção de componentes naturais para aumentar o volume ou mascarar a deterioração do produto, visando lucro financeiro. Essas fraudes representam um serio risco à saúde pública, podendo causar intoxicações graves e até câncer. Diante desse contexto, o teste de lugol é utilizado na análise de leite para detectar a fraude por adição de: 

Os Procedimentos Padrões de Higiene Operacional (PPHO) são processos descritos, desenvolvidos, implantados e monitorados que visam estabelecer padrôes elevados de higiene para um estabelecimento industrial alimentício. O objetivo e evitar a contaminação direta ou cruzada e a adulteração do produto, mantendo, assim, a sua qualidade e integridade por meio da higiene antes, durante e depois das operações industriais. Sobre o PPHO, analise as assertivas abaixo e julgue V, para as Verdadeiras, ou F, para as Falsas:

( )O PPHO é regulamentado pelo Ministério da Agricultura.

( )A identificação e a estocagem de produtos tóxicos não são abordadas nos procedimentos de PPHO.

( )Os registros de PPHO devem ser arquivados por um período mínimo de 1 ano

( )Durante as auditorias do Serviço de Inspeção Federal (SIF), não é permitido o recolhimento de amostras de produtos para análises laboratoriais.

Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?

A Portaria GM/MS no 888/2021e um ato normativo do Ministério da Saúde do Brasil que trata da qualidade da água para consumo humano e seus padrões de potabilidade. Ela define os procedimentos de controle e vigilância da qualidade da água, desde a captação ate o ponto de consumo, e estabelece os limites máximos de substâncias e parâmetros físico-químicos e microbiológicos que a água deve atender. Os objetivos da Portaria são garantir a segurança do abastecimento de água, protegendo a saúde pública, uniformizar critérios de vigilância e controle da qualidade da água em todo o país e estabelecer responsabilidades para gestores e órgãos de vigilância sanitária no monitoramento da água potável. O texto normativo inclui diversos itens como parâmetros microbiológicos, físicos e químicos que a água deve obedecer para ser considerada potável, procedimentos de amostragem e análise para verificar a qualidade da água e diretrizes para que os sistemas de abastecimento cumpram requisitos técnicos e de vigilância. De acordo com a Portaria, se aplica à água destinada ao consumo humano proveniente das modalidades, EXCETO:

A Lei Federal n" 6.437/1977 é um dos pilares do Direito Sanitário no Brasil. Ela define as infrações à legislação sanitária federal e estabelece as sanções (penalidades) para quem descumpre as normas de saúde pública. Segundo a Lei, analise as assertivas abaixo:

I. O resultado da infração sanitária é imputável a quem lhe deu causa ou para ela concorreu.

II. As multas previstas serão aplicadas em dobro em caso de reincidência.

III. As infrações sanitárias classificam-se em graves quando for verif icada apenas uma circunstância agravante.

Está(ão) CORRETA(S):

 O setor de Recursos Humanos de uma Prefeitura está analisando como será formalizado o desligamento de dois servidores efetivos. O primeiro será desligado por demonstrar inadaptação ao serviço durante o estágio probatorio. O segundo será desligado por ter cometido falta funcional grave, devidamente apurada em processo administrativo disciplinar. Para Íormalizar CORRETAMENTE a desinvestidura de ambos, segundo a doutrina administrativa sobre as Íormas de vacância, a decisão do setor deve basear-se na premissa de que:

Um Agente Administrativo II, lotado no setor de Recursos Humanos, prepara a folha de pagarnento de um servidor efetivo virrculado ao Regime Proprio de Previdência Social (RPPS). O contracheque apresenta o vencimento básico acrescido de valores pagos a título de salário-família e de auxílio-alimentação. Ao apurar a base de cálculo da contribuição previdenciária mensal desse servidor, conforme as diretrizes legais sobre o tema, a conduta CORRETA do Agente consistirá em: 

Lotado no Setor de Recursos Humanos, um Agente Administrativo II notou que o Município enviava os mesmos dados previdenciários e trabalhistas dos servidores por meio de diversos formulários distintos. Sua chefia esclareceu que esse retrabalho seria solucionado com a implantação do eSocial, instrumento de unifícação de escrituração digital, cujo uso é obrigatorio, inclusive, para as pessoas jurídicas de direito público. Considerando o cenário descrito e os princípios norteadores expressos no Decreto Federal no 8.313/2014, a adoção do eSocial pela Administração local visa a: 

Um Agente Administrativo II que atua no levantamento de demandas de capacitação nota que, nas últimas semanas, os servidores da Recepção da Prefeitura vêm apresentando falhas e lentidão no uso de um sistema de atendimento que já está em operação. Para solucionar o problema prático, o Agente propõe uma ação educacional focada na instrução imediata para a correta operação do sistema. A luz da doutrina de gestão de pessoas sobre necessidades e capacitação, a estrategia adotada pelo Agente pode ser descrita como uma:

Para investigar a causa fundamental de um erro recorrente no processamento de dados de um sisterna público, a equipe de TI decide realizar um levantamento estruturado. Ela desenha um gráfico que remete a uma 'espinha de peixe', dividindo as possíveis causas do problema em seis categorias principais: metodo, mão de obra, material, máquinas, medição e meio ambiente. Essa ferramenta visual, que ajuda a identificar todas as causas possíveis que levam a um efeito específico indesejado, é tecnicamente chamada de: