A proteção social deve garantir as seguintes seguranças: segurança de sobrevivência (de rendimento e de autonomia); de acolhida; de convívio ou vivência familiar. Desse modo, podemos afirmar que:  

A dinâmica populacional é um importante indicador para a política de assistência social, pois ela está intimamente relacionada com o processo econômico estrutural de valorização do solo em todo território nacional, destacando-se a alta taxa de urbanização, especialmente nos municípios de médio e grande porte e nas metrópoles.
Das alternativas abaixo, aquela que apresenta uma afirmativa correta sobre o tema é:

Sua característica de espaço público remete considerá-lo como unidade de possibilidades, de reconhecimentos, de acessos a direitos, de proteção social, de provisões, de acolhimento, de segurança, de estratégias e, principalmente, de referência no que diz respeito ao atendimento da população local.
A descrição acima diz respeito a: 

A autora Marilda Iamamoto (2019) ressalta que o assistente social é um trabalhador assalariado que se enquadra na divisão sociotécnica do trabalho, mas possui a possibilidade de imprimir uma direção social às suas ações. Essa característica se refere a:

Em suas diretrizes, a PNAS/2004 pressupõe a territorialização como um dos princípios que compõem um dos principais mecanismos de sustentação para a organização do SUAS/2005, uma vez que:  

Dados analisados sugerem que houve avanços consideráveis no tocante ao reconhecimento e positivação do direito fundamental à moradia, sobretudo amparado nos princípios da dignidade humana e da função social da propriedade, bem como na ratificação de tratados e convenções internacionais. Esses avanços só foram possíveis:

No âmbito das políticas sociais brasileiras, o neoliberalismo fere os pressupostos constitucionais de universalidade, equidade e integralidade, ao promover uma oferta de pacote básico de serviços públicos voltados para parcela da população que não tem condições de acesso a esses serviços no mercado, o que causa um impacto negativo para a profissão na medida em que: 

Plantão social e visita domiciliar e institucional são instrumentos do Serviço Social, utilizados no âmbito da política de habitação. Sobre tais instrumentos, é correta a seguinte afirmativa:

“A ênfase conferida às ações socioeducativas é identificada como um marco na intervenção dos assistentes sociais, considerando sua importância no processo de produção e reprodução social.” (Iamamoto, 2009)
Mediante as ações socioeducativas, o assistente social:

O trabalho de mobilização e organização comunitária na atuação do assistente social é central, pois é um instrumento de participação na política de habitação. Todavia, ressalta-se a sua contradição no cotidiano profissional:

A clareza na comunicação oral depende diretamente da ortoépia, que é a correta pronúncia das palavras em relação à emissão de vogais, consoantes e acentuação tônica. Desvios da norma culta podem gerar ambiguidades e comprometer a credibilidade do comunicador, sendo um aspecto de atenção fundamental para profissionais que utilizam a voz como instrumento de trabalho. Acerca do assunto, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Para manter a consistência fonética, o timbre da vogal "o" em palavras como "ovo" e "fogo" deve ser sempre fechado (/ô/) em seus plurais, "ovos" e "fogos".

(__) Na palavra "rubrica", a sílaba tônica é "-bri-", sendo a pronúncia correta /ru-BRÍ-ca/ e não /RÚ-bri-ca/, que é um erro comum de prosódia.

(__) A palavra "subsídio" deve ser pronunciada com o som de "ss" no dígrafo "sí", como em /subssídio/, para manter a integridade fonética do prefixo "sub".

(__) Na palavra "gratuito", o encontro vocálico "ui" forma um ditongo e a sílaba tônica é "tui", devendo ser pronunciada como /gra-TUI-to/, sendo incorreta a pronúncia com acentuação no "i", como em /gra-tu-Í-to/. 

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima. 

A comunicação verbal eficaz em um ambiente profissional exige não apenas o domínio da gramática, mas também da correta pronúncia das palavras, o que inclui a adequada emissão de fonemas (ortoépia) e a correta acentuação tônica (prosódia). Erros nessas áreas podem gerar ruído na comunicação e afetar a imagem do profissional. Acerca do assunto, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) A palavra "recorde", quando se refere a uma marca a ser superada, deve ser pronunciada como uma proparoxítona (/RÉ-cor-de/), seguindo o padrão da língua inglesa da qual se origina.

(__) Na palavra "pudico", que significa casto ou recatado, a sílaba tônica é "-di-", sendo a pronúncia correta /pu-DI-co/, e não /PÚ-di-co/.

(__) A pronúncia correta da palavra "adivinhar" inclui um som de "d" mudo na primeira sílaba, devendo ser falada como /a-DI-vi-nhar/ para maior fluidez na fala.

(__) O adjetivo "Nobel", como no "Prêmio Nobel", é uma palavra oxítona, e sua pronúncia correta rima com "papel", sendo incorreta a pronúncia /NÓ-bel/ (paroxítona).

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima. 

A qualidade do atendimento telefônico é profundamente influenciada pela capacidade do atendente de compreender a demanda do interlocutor. Mais do que apenas decodificar palavras, um atendimento de excelência requer uma postura específica de recepção da mensagem, que visa captar não só os dados objetivos, mas também o contexto e a necessidade real por trás da chamada. Com base nos princípios básicos do atendimento, assinale a alternativa que descreve a prática da escuta ativa.

A fraseologia utilizada no atendimento telefônico é um componente vital para a construção de uma comunicação eficaz e profissional. As palavras e expressões escolhidas pelo agente podem transmitir segurança, cordialidade e eficiência, ou, ao contrário, gerar incerteza, irritação e barreiras. Dominar as construções frasais adequadas é, portanto, essencial para a qualidade do serviço. Acerca do assunto, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Expressões como "Pois não?" ou "Um momento, por favor" são preferíveis a respostas monossilábicas como "Alô?" ou "Oi", pois demonstram prontidão para o atendimento e cortesia.

(__) O uso do gerúndio em construções como "Vou estar transferindo sua ligação" é a forma verbal mais indicada para expressar uma ação futura no atendimento, pois transmite uma ideia de continuidade e processo.

(__) Frases que iniciam com uma negativa, como "Não sei informar" ou "Não é neste setor", são as mais eficientes, pois comunicam a limitação de forma direta, cabendo ao cidadão buscar o próximo passo.

(__) Ao final de um atendimento, é recomendável perguntar ao cidadão se ele precisa de mais alguma ajuda ou se a sua dúvida foi esclarecida, antes de encerrar a ligação com uma despedida cordial.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima.

O ambiente de trabalho em uma repartição pública é um espaço de convivência e colaboração, onde a qualidade do relacionamento interpessoal entre os servidores impacta diretamente a produtividade e o bem-estar da equipe. A habilidade de interagir de forma construtiva com colegas e superiores é uma competência essencial para o bom funcionamento do serviço. Acerca das práticas que promovem um bom relacionamento interpessoal no trabalho, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) A empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro para compreender seus sentimentos e perspectivas, é uma base para a construção de relações de confiança e respeito mútuo entre colegas.

(__) Ser assertivo no ambiente de trabalho significa impor suas opiniões e vontades sobre as dos outros de maneira incisiva, garantindo que suas ideias prevaleçam para o bem da equipe.

(__) Oferecer e receber feedback de forma construtiva, focando em comportamentos e fatos em vez de fazer julgamentos pessoais, é uma ferramenta valiosa para o desenvolvimento profissional e o aprimoramento das relações.

(__) A disposição para colaborar com os colegas, compartilhando informações relevantes e oferecendo ajuda quando necessário, fortalece o espírito de equipe e contribui para um clima organizacional positivo.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima. 

A conduta do Agente de Comunicação no exercício de suas funções é um elemento crucial que impacta a percepção do público sobre a administração. Espera-se que o profissional mantenha uma postura que inspire confiança e respeito, pautada por princípios que regem o serviço público. A maneira como o agente se comporta e se comunica compõe sua imagem profissional. Sobre a conduta adequada no ambiente de trabalho, analise as afirmativas a seguir.

I. Durante o atendimento a um cidadão, é permitido que o agente expresse suas opiniões políticas ou religiosas pessoais, desde que o faça de forma educada, como forma de criar um vínculo com o interlocutor.

II. A assiduidade e a pontualidade são deveres fundamentais do agente, pois demonstram comprometimento com a função pública e respeito para com os cidadãos que dependem da continuidade do serviço.

III. A utilização dos equipamentos e da linha telefônica da repartição para resolver assuntos pessoais de curta duração é aceitável, desde que não atrapalhe o fluxo de chamadas externas e seja feita de forma discreta.

Está correto o que se afirma em:

O bom senso é uma qualidade indispensável no serviço público, atuando como um guia para a tomada de decisões prudentes em situações não plenamente cobertas por normas ou procedimentos. Ele envolve a capacidade de avaliar o contexto, ponderar as consequências dos atos e agir de forma equilibrada e razoável. Acerca da aplicação do bom senso no atendimento ao público, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Agir com bom senso inclui adaptar a linguagem e o nível de formalidade ao perfil do interlocutor, como no caso de um idoso com dificuldades de audição, a quem se deve falar de forma mais pausada e clara, sem ser infantilizante.

(__) O bom senso autoriza o agente a fornecer informações sigilosas ou restritas a um cidadão, caso avalie que a intenção da pessoa é boa e que a informação não causará grandes prejuízos à administração.

(__) Demonstrar bom senso significa tratar o cidadão com a mesma informalidade de um amigo, utilizando gírias e apelidos para criar um ambiente mais descontraído e quebrar a barreira da burocracia.

(__) Em uma situação de grande fluxo de chamadas simultâneas, o bom senso orienta o agente a priorizar os atendimentos com base na urgência e complexidade aparentes, mantendo a calma e a organização.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima. 

No atendimento telefônico, a voz é a principal ferramenta de trabalho do Agente de Comunicação, sendo responsável por transmitir não apenas a mensagem verbal, mas também a postura profissional e a cordialidade da instituição. O controle sobre os elementos que compõem a expressão vocal é determinante para o sucesso da comunicação. Assim, analise as afirmativas a seguir.

I. A articulação clara das palavras, conhecida como dicção, é fundamental para que a mensagem seja compreendida sem ruídos, evitando que o interlocutor precise solicitar repetições. 

II. Para transmitir segurança e garantir que seja ouvido, o agente deve manter o volume da voz sempre no nível mais alto possível, pois um tom de voz elevado é universalmente associado à clareza e à autoridade.

III.O ritmo e a modulação da fala, alterando a entonação para dar ênfase a certas palavras, ajudam a evitar uma comunicação monótona e a demonstrar empatia e interesse pelo que o cidadão está expondo.

Está correto o que se afirma em: 

Um Agente de Comunicação atende um cidadão e, ao tentar transferir a ligação para o setor responsável, a chamada é interrompida inesperadamente. Poucos segundos depois, o mesmo cidadão, visivelmente irritado, liga novamente para a central. Esta situação-problema exige do agente uma conduta que demonstre profissionalismo, empatia e capacidade de resolução. Diante desse cenário, assinale a alternativa que apresenta o procedimento mais adequado para o agente. 

A prestação de informações ao público é uma atividade central para o Agente de Comunicação, exigindo clareza, precisão e responsabilidade. O agente deve saber diferenciar os tipos de informação que pode fornecer, pautando sua conduta pelos princípios que regem a Administração Pública. Acerca dos procedimentos e limites na prestação de informações gerais, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.

(__) Ao ser questionado sobre qual empresa privada conveniada oferece o melhor serviço, o agente, para ser solícito, pode indicar aquela de sua preferência pessoal, baseando-se em sua experiência como cidadão.

(__) Caso tenha acesso às informações sobre um processo administrativo em andamento, mas que ainda não foi concluído e publicado, o agente pode adiantar o possível desfecho ao interessado para demonstrar agilidade.

(__) Se não tiver certeza sobre o horário de funcionamento de um setor específico, o agente deve fornecer um horário aproximado, pois é melhor oferecer uma resposta provável a não dar nenhuma informação.

(__) Ao receber uma pergunta cuja resposta não sabe, o agente deve informar ao cidadão que irá buscar a informação correta ou direcioná-lo ao setor competente, garantindo a fidedignidade do que é comunicado pela repartição.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima.