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A voz humana é um instrumento complexo, capaz de transmitir informações muito além do conteúdo literal das palavras. No atendimento ao público, as características vocais como tom, ritmo e volume são elementos cruciais que moldam a percepção do interlocutor sobre o profissional e a instituição.
Dominar as funções da voz é, portanto, uma competência essencial. Acerca do assunto, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.
(__) Um ritmo de fala acelerado é sempre interpretado pelo ouvinte como um sinal de eficiência, dinamismo e profundo conhecimento sobre o assunto abordado.
(__) Falar em um volume consistentemente baixo demonstra respeito e calma, sendo a técnica mais recomendada para lidar com cidadãos irritados, pois induz à tranquilidade.
(__) Um tom de voz agudo e elevado é o mais adequado para transmitir empatia e acolhimento, pois se assemelha à forma como se fala com crianças, gerando uma sensação de cuidado.
(__) A modulação do tom e do volume da voz ao longo da conversação é uma ferramenta eficaz para dar ênfase a informações importantes e manter o interesse do interlocutor, evitando a monotonia.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima.
A ética no exercício profissional do servidor público transcende a simples legalidade dos atos, abrangendo um conjunto de princípios e regras de conduta que orientam sua postura perante a administração e a sociedade. O Código de Ética estabelece deveres e vedações que visam à preservação da honra e da tradição dos serviços públicos. Acerca do assunto, marque (V), para as afirmativas verdadeiras, e (F), para as falsas.
(__) Em nome da transparência e do direito à informação, é um dever ético do servidor divulgar a colegas de outros setores detalhes sobre a vida particular de um cidadão obtidos durante um atendimento, desde que não haja má-fé.
(__) A cortesia, a boa vontade e o cuidado com o tempo de vida das pessoas são deveres éticos do servidor, que deve tratar os usuários do serviço público com urbanidade, sem qualquer tipo de preconceito ou distinção.
(__) A função pública deve ser entendida como um exercício profissional e, portanto, se integra à vida particular de cada servidor, exigindo que seus atos e sua conduta sejam pautados pela dignidade, decoro e respeito.
(__) É eticamente vedado ao servidor público usar do seu cargo ou função para obter qualquer tipo de favor, benefício ou vantagem indevida para si, parentes, amigos ou terceiros.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima.
A transmissão de números de telefone é uma tarefa frequente e de alta responsabilidade no atendimento, pois qualquer erro pode impedir o contato futuro. A pronúncia clara e a adoção de técnicas específicas de comunicação são essenciais para minimizar ambiguidades e garantir que o interlocutor anote a sequência numérica com exatidão. Sobre as convenções para ditar números de telefone, analise as afirmativas a seguir.
I. Para facilitar a memorização e a anotação pelo ouvinte, os dígitos devem ser ditados em blocos, com pausas distintas entre eles, respeitando a estrutura visual do número de telefone.
II. Em um contexto formal, o número 6 deve ser pronunciado exclusivamente como "seis", pois o uso do termo "meia" é considerado uma gíria e pode comprometer a precisão da informação.
III. A pronúncia dos números deve ser feita de forma rápida e contínua, sem pausas, para demonstrar agilidade no atendimento e otimizar o tempo da chamada.
Está correto o que se afirma em:
A eficácia da comunicação administrativa depende da superação de diversos obstáculos que podem surgir entre o emissor e o receptor, conhecidos como barreiras ou ruídos. Essas barreiras podem distorcer o significado da mensagem ou até mesmo impedir que ela seja recebida, comprometendo o atendimento. A correta identificação da natureza dessas barreiras é o primeiro passo para mitigá-las.
Sobre as barreiras à comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I. A utilização de uma linguagem com jargões técnicos excessivos constitui uma barreira psicológica, pois intimida o receptor e cria um distanciamento emocional.
II. A escolha de um canal de comunicação, como e-mail ou telefone, é considerada neutra no processo, não constituindo uma barreira, desde que a mensagem em si seja clara e objetiva.
III. Preconceitos, estereótipos e o estado emocional do emissor ou do receptor são considerados barreiras pessoais ou psicológicas, pois atuam como filtros que distorcem a codificação e a decodificação da mensagem.
Está correto o que se afirma em:
As relações humanas no ambiente de trabalho são complexas e envolvem a interação constante entre indivíduos com diferentes perfis e responsabilidades. A divergência de ideias e os conflitos são fenômenos naturais em qualquer grupo, e a forma como são gerenciados determina se terão um resultado destrutivo ou construtivo para a equipe. Considerando as abordagens para a gestão de conflitos no trabalho, analise as afirmativas a seguir.
I. A abordagem de colaboração é uma das mais eficazes na gestão de conflitos, pois busca uma solução "ganha-ganha" na qual as partes envolvidas trabalham juntas para identificar os interesses subjacentes e encontrar uma solução que satisfaça a todos.
II. A comunicação aberta e o respeito mútuo são essenciais durante a gestão de um conflito, permitindo que todas as partes expressem seus pontos de vista sem interrupções ou julgamentos, o que é um pré-requisito para qualquer solução negociada.
III. A estratégia de evitação, na qual os colegas ignoram a existência de um conflito na esperança de que ele se resolva sozinho com o tempo, é recomendada para manter a harmonia superficial e evitar o desgaste de confrontos diretos.
Está correto o que se afirma em:
Considerando a concepção moderna de atendimento ao público, assinale a alternativa que define a sua principal característica.
"Santos é ainda um importante santuário ecológico de riquezas naturais, possui uma extensa reserva de ________ preservada em seu território, com grande biodiversidade, concentrada quase inteiramente na porção continental do Município."
Disponível em: https://www.santos.sp.gov.br/?q= hotsite/conheca-santos
A reserva que o trecho acima cita, compõe um dos grandes biomas brasileiros. Qual das alternativas abaixo completa corretamente o texto?
A formação histórica e o desenvolvimento urbano e econômico de Santos estiveram intimamente ligados à presença de seu porto. Desde seus primórdios, o porto desempenhou papel estratégico no escoamento de riquezas e na integração entre litoral e interior paulista.
Considerando sua trajetória, o principal impacto do Porto de Santos no desenvolvimento regional foi:
O texto seguinte servirá de base para responder à questão.
O atendimento ao público é uma fonte de inspiração
Eu estava tranquilamente registrando as compras de uma senhora que estava acompanhada de uma moça, provavelmente sua filha. Cada uma tinha uma sacola e, conforme eu passava os produtos, elas iam embalando.
Em certo momento, a senhora me disse:
"Não precisa ter pressa, viu? Eu vou guardar as coisas no meu ritmo!"
Respondi: "Desculpe?"
E ela repetiu: "Não precisa ter pressa, eu vou arrumar as coisas no meu ritmo, tudo bem?"
Eu disse: "Tudo bem."
Ela, em tom altivo, respondeu: "Obrigada!"
Ora, uma coisa que eu sempre procuro fazer é registrar as compras de acordo com o ritmo do cliente. Nunca fui de passar os produtos apressadamente ou jogá-los, porque, quando fazem isso comigo (e há lugares que fazem), eu não gosto — e acredito que ninguém goste. Acelero um pouco apenas quando percebo que o cliente está com pressa e acompanha meu ritmo.
Mas, enfim, aquela senhora provavelmente já tinha saído de casa de mau humor e acabou descontando em mim. Paciência!
Texto Adaptado
O texto seguinte servirá de base para responder à questão.
O atendimento ao público é uma fonte de inspiração
Eu estava tranquilamente registrando as compras de uma senhora que estava acompanhada de uma moça, provavelmente sua filha. Cada uma tinha uma sacola e, conforme eu passava os produtos, elas iam embalando.
Em certo momento, a senhora me disse:
"Não precisa ter pressa, viu? Eu vou guardar as coisas no meu ritmo!"
Respondi: "Desculpe?"
E ela repetiu: "Não precisa ter pressa, eu vou arrumar as coisas no meu ritmo, tudo bem?"
Eu disse: "Tudo bem."
Ela, em tom altivo, respondeu: "Obrigada!"
Ora, uma coisa que eu sempre procuro fazer é registrar as compras de acordo com o ritmo do cliente. Nunca fui de passar os produtos apressadamente ou jogá-los, porque, quando fazem isso comigo (e há lugares que fazem), eu não gosto — e acredito que ninguém goste. Acelero um pouco apenas quando percebo que o cliente está com pressa e acompanha meu ritmo.
Mas, enfim, aquela senhora provavelmente já tinha saído de casa de mau humor e acabou descontando em mim. Paciência!
Texto Adaptado
O texto seguinte servirá de base para responder à questão.
O atendimento ao público é uma fonte de inspiração
Eu estava tranquilamente registrando as compras de uma senhora que estava acompanhada de uma moça, provavelmente sua filha. Cada uma tinha uma sacola e, conforme eu passava os produtos, elas iam embalando.
Em certo momento, a senhora me disse:
"Não precisa ter pressa, viu? Eu vou guardar as coisas no meu ritmo!"
Respondi: "Desculpe?"
E ela repetiu: "Não precisa ter pressa, eu vou arrumar as coisas no meu ritmo, tudo bem?"
Eu disse: "Tudo bem."
Ela, em tom altivo, respondeu: "Obrigada!"
Ora, uma coisa que eu sempre procuro fazer é registrar as compras de acordo com o ritmo do cliente. Nunca fui de passar os produtos apressadamente ou jogá-los, porque, quando fazem isso comigo (e há lugares que fazem), eu não gosto — e acredito que ninguém goste. Acelero um pouco apenas quando percebo que o cliente está com pressa e acompanha meu ritmo.
Mas, enfim, aquela senhora provavelmente já tinha saído de casa de mau humor e acabou descontando em mim. Paciência!
Texto Adaptado
Considere as afirmativas abaixo, relativas às palavras destacadas no trecho "Eu estava tranquilamente registrando as compras de uma senhora que estava acompanhada de uma moça, provavelmente sua filha." Registre (V), para verdadeiras, e (F), para falsas:
(__) O pronome "eu" é um pronome pessoal do caso reto, exercendo a função de sujeito da oração.
(__) A conjunção "que", no trecho, tem a função de conectar as orações no trecho e complementar o termo anterior.
(__) O pronome "sua" é um pronome possessivo, indicando posse de forma determinada e se referindo à senhora, e não à moça.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
O texto seguinte servirá de base para responder à questão.
O atendimento ao público é uma fonte de inspiração
Eu estava tranquilamente registrando as compras de uma senhora que estava acompanhada de uma moça, provavelmente sua filha. Cada uma tinha uma sacola e, conforme eu passava os produtos, elas iam embalando.
Em certo momento, a senhora me disse:
"Não precisa ter pressa, viu? Eu vou guardar as coisas no meu ritmo!"
Respondi: "Desculpe?"
E ela repetiu: "Não precisa ter pressa, eu vou arrumar as coisas no meu ritmo, tudo bem?"
Eu disse: "Tudo bem."
Ela, em tom altivo, respondeu: "Obrigada!"
Ora, uma coisa que eu sempre procuro fazer é registrar as compras de acordo com o ritmo do cliente. Nunca fui de passar os produtos apressadamente ou jogá-los, porque, quando fazem isso comigo (e há lugares que fazem), eu não gosto — e acredito que ninguém goste. Acelero um pouco apenas quando percebo que o cliente está com pressa e acompanha meu ritmo.
Mas, enfim, aquela senhora provavelmente já tinha saído de casa de mau humor e acabou descontando em mim. Paciência!
Texto Adaptado
O texto seguinte servirá de base para responder à questão.
O atendimento ao público é uma fonte de inspiração
Eu estava tranquilamente registrando as compras de uma senhora que estava acompanhada de uma moça, provavelmente sua filha. Cada uma tinha uma sacola e, conforme eu passava os produtos, elas iam embalando.
Em certo momento, a senhora me disse:
"Não precisa ter pressa, viu? Eu vou guardar as coisas no meu ritmo!"
Respondi: "Desculpe?"
E ela repetiu: "Não precisa ter pressa, eu vou arrumar as coisas no meu ritmo, tudo bem?"
Eu disse: "Tudo bem."
Ela, em tom altivo, respondeu: "Obrigada!"
Ora, uma coisa que eu sempre procuro fazer é registrar as compras de acordo com o ritmo do cliente. Nunca fui de passar os produtos apressadamente ou jogá-los, porque, quando fazem isso comigo (e há lugares que fazem), eu não gosto — e acredito que ninguém goste. Acelero um pouco apenas quando percebo que o cliente está com pressa e acompanha meu ritmo.
Mas, enfim, aquela senhora provavelmente já tinha saído de casa de mau humor e acabou descontando em mim. Paciência!
Texto Adaptado
O texto seguinte servirá de base para responder à questão.
A Importância da Comunicação Saudável em nossas Relações Sociais
A comunicação desde o período primitivo é um veículo de informação que permite ao ser humano interagir com a natureza e seu habitat através dos símbolos, gravuras, signos e outras formas de linguagem, que vem se desenvolvendo ao longo dos séculos.
A linguagem possibilita a partilha, a informação, a orientação e o conhecimento sobre diversos saberes em nossa relação com o mundo. O desenvolvimento das relações sociais só foi possível porque a linguagem contribuiu com este processo, tornando a sociedade comunicativa por meio do acesso ao conhecimento.
Em pleno século XXI, vivenciamos a era da comunicação tecnológica, que revolucionou o mundo por meio da globalização, impactando a economia, a política, a cultura e o espaço geográfico.
Diante dessa nova forma de se conectar com o mundo, é perceptível que a linguagem tecnológica como comunicação modificou os processos das relações sociais, trazendo novas formas de interação em sociedade, por meio das redes sociais, internet e computadores programados para a realização de tarefas e mecanismos de informação.
A falha da comunicação pode causar diversos danos à sociedade se não for bem trabalhada com o intuito da cooperação e colaboração, podendo gerar conflitos. Estabelecer uma comunicação saudável em nossas relações nos conecta a laços de afetividade, amizade e familiaridade, pois a comunicação bem-sucedida traz qualidade de vida e percepções mais compreensivas sobre a sociedade e o mundo.
Dessa forma, quando nos comunicamos com o outro, carregamos a responsabilidade de respeitar o direito à vida, direito de se expressar, falar e do contraditório, com a consciência de que a linguagem que expressamos não possa trazer prejuízos à saúde do outro.
Texto Adaptado
Leia o trecho abaixo, retirado do texto "A Importância da Comunicação Saudável em nossas Relações Sociais":
"Em pleno século XXI, vivenciamos a era da comunicação tecnológica, que revolucionou o mundo por meio da globalização, impactando a economia, a política, a cultura e o espaço geográfico."
Com base nas regras de pontuação da norma culta, assinale a alternativa correta quanto ao uso das vírgulas.
O texto seguinte servirá de base para responder à questão.
A Importância da Comunicação Saudável em nossas Relações Sociais
A comunicação desde o período primitivo é um veículo de informação que permite ao ser humano interagir com a natureza e seu habitat através dos símbolos, gravuras, signos e outras formas de linguagem, que vem se desenvolvendo ao longo dos séculos.
A linguagem possibilita a partilha, a informação, a orientação e o conhecimento sobre diversos saberes em nossa relação com o mundo. O desenvolvimento das relações sociais só foi possível porque a linguagem contribuiu com este processo, tornando a sociedade comunicativa por meio do acesso ao conhecimento.
Em pleno século XXI, vivenciamos a era da comunicação tecnológica, que revolucionou o mundo por meio da globalização, impactando a economia, a política, a cultura e o espaço geográfico.
Diante dessa nova forma de se conectar com o mundo, é perceptível que a linguagem tecnológica como comunicação modificou os processos das relações sociais, trazendo novas formas de interação em sociedade, por meio das redes sociais, internet e computadores programados para a realização de tarefas e mecanismos de informação.
A falha da comunicação pode causar diversos danos à sociedade se não for bem trabalhada com o intuito da cooperação e colaboração, podendo gerar conflitos. Estabelecer uma comunicação saudável em nossas relações nos conecta a laços de afetividade, amizade e familiaridade, pois a comunicação bem-sucedida traz qualidade de vida e percepções mais compreensivas sobre a sociedade e o mundo.
Dessa forma, quando nos comunicamos com o outro, carregamos a responsabilidade de respeitar o direito à vida, direito de se expressar, falar e do contraditório, com a consciência de que a linguagem que expressamos não possa trazer prejuízos à saúde do outro.
Texto Adaptado
Nesse contexto, analise as afirmações seguintes, referentes às regras de uso desse sinal gráfico, conforme o Novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa.
I. Emprega-se o hífen nas palavras compostas que designam espécies botânicas e zoológicas, estejam ou não ligadas por preposição ou qualquer outro elemento.
II. Emprega-se o hífen nas formações com os prefixos tônicos acentuados graficamente pós-, pré- e próquando o segundo elemento tem vida à parte.
III. Emprega-se o hífen nas formações em que o prefixo ou pseudoprefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por vogal diferente.
Com relação às afirmações apresentadas, está correto o que se afirma em:
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