Com base na legislação e nos códigos relacionados ao trabalho profissional do assistente social, considere as seguintes afirmativas: 

1. De acordo com a lei 8.662/93, que regulamenta a profissão, o seu exercício é limitado aos possuidores de diploma em curso de graduação em Serviço Social, oficialmente reconhecido e com registro junto ao Conselho Regional.

2. A carga horária do assistente social é de 30 horas semanais.

3. O Código de Ética do Assistente Social foi alterado em 2011, introduzindo aperfeiçoamentos formais, gramaticais e conceituais em seu texto e garantindo a linguagem de gênero.

4. O material técnico utilizado e produzido pelo assistente social no exercício de seu trabalho é de caráter reservado, sendo seu uso e acesso restritos à equipe interdisciplinar.

5. O Conselho Federal de Serviço Social regulamentou a atuação do assistente social nas atividades profissionais e clínicas relacionadas à terapia familiar, mediante formação complementar.

Assinale a alternativa correta.

Marilda Iamamoto, pesquisadora expoente da área de Serviço Social, ao analisar o processo histórico de produção dos referenciais teórico-metodológicos da profissão, defende a ruptura com o empirismo e o utilitarismo, e também com práticas políticas marcadas pelo burocratismo, basismo e espontaneísmo. Colaboram para a ruptura das práticas mencionadas no enunciado:

1. a apropriação, com rigor e profundidade, das vertentes teóricas que têm marcado presença no debate profissional.

2. a articulação dos referenciais técnico-operativos aos teórico-metodológicos e ético-políticos no cotidiano do trabalho profissional.

3. a produção de pesquisas a partir das situações concretas vivenciadas profissionalmente, sob análises pautadas nos fundamentos teórico-metodológicos da profissão. 

4. Aperfeiçoamento de técnicas e domínio de tecnologias para a compreensão da realidade macrossocial do Brasil contemporâneo, o que assegura a efetivação do projeto ético-político profissional. 

Estão em relação de convergência com o pensamento de Iamamoto:

Sobre o processo de constituição histórica do Serviço Social, considere as seguintes afirmativas: 

1. Na sua implantação, na década de 30 do século XX, o Serviço Social tinha como referenciais orientadores da formação a Doutrina Social da Igreja Católica, o ideário franco-belga de ação social, a doutrina de São Tomás de Aquino e o neotomismo de Jacques Maritain.

2. A institucionalização e legitimação do Serviço Social como profissão são favorecidas pela criação e desenvolvimento de instituições estatais de caráter assistencial, que contribuíram no processo de industrialização, acumulação e controle social, atendendo a reivindicações dos trabalhadores, na dinâmica de reprodução das relações sociais capitalistas.

3. A influência do Serviço Social norte-americano ocorreu a partir dos anos de 1970, com referenciais orientadores da teoria social positivista de Augusto Comte e do estrutural funcionalismo de Robert Merton.

4. A inserção do Serviço Social na divisão social e técnica do trabalho, cujo espaço de atuação está fortemente marcado por políticas engendradas pelo Estado, confere um caráter não liberal ao exercício profissional, ainda que, contraditoriamente, seu reconhecimento legal se assente no estatuto de profissão liberal.

Assinale a alternativa correta.

Sobre as técnicas de atendimento telefônico, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) A iniciativa de desligar a ligação deve partir de quem a fez, mesmo quando falamos com uma pessoa hierarquicamente superior.

( ) Ao fazer uma ligação e o interlocutor não se identificar, não é correto perguntar o nome dele.

( ) Jamais inicie uma conversa telefônica utilizando o viva-voz.

( ) Atenda o telefone celular de outra pessoa somente se for autorizado.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

“O telefone é uma das formas de atendimento mais rápidas e eficientes que uma organização possui, desde que bem utilizado” (Neiva & D’elia, 2009). Quanto ao uso do telefone, considere as seguintes afirmativas:

1. É prudente não comer ao telefone, pois o interlocutor perceberá mesmo não estando face a face.

2. O uso de termos técnicos pode ser utilizado em diálogos telefônicos.

3. Prezando pela eficiência ao telefone, é correto apressar o interlocutor na transmissão de detalhes.

4. Expressões no diminutivo não são bem vindas ao telefone.

São atitudes comportamentais desejáveis ao telefone:

Adverte Dantas (2011) que “o atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem vários elementos. Para melhorá-lo, é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes para um bom atendimento”. Sobre o assunto, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda, que apresenta componentes de serviços de recepção.

1. Atendente.

2. Ambiente de atendimento.

3. Atendimento em si.

4. Procedimentos internos.

( ) Deve ser ágil.

( ) Deve prever consultas a normas e regulamentos.

( ) Deve ter infraestrutura para proporcionar conforto aos visitantes.

( ) Deve prever problemas e exercitar soluções.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Para uma empresa atingir os resultados almejados, dependerá da vontade, da qualidade e da competência de cada funcionário ao recepcionar os clientes. Com relação à recepção, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) Na situação de não saber onde se encontra a pessoa que o visitante procura, a melhor opção é informá-lo de que a pessoa que procura não chegou na empresa ainda.

( ) Durante o atendimento na recepção e em caso de dúvida se pode ou não repassar uma determinada informação, a melhor opção é adiar e comprometer-se com o envio da resposta.

( ) Se estiver ao telefone e chegar um visitante, a postura correta é completar a ligação, porém sinalizar ao visitante que você o atenderá na sequência.

( ) O atendimento da recepção com qualidade envolve tratamento adequado, dirigindo-se ao visitante como Sr. ou Sra., seguido pelo nome sempre que possível.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

A qualidade do atendimento está diretamente relacionada aos negócios de uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação entre o atendente, a organização e o cliente. A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário. Nesse sentido, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Competência.

2. Confiabilidade.

3. Credibilidade.

4. Segurança.

5. Comunicação.

( ) Clareza nas instruções de utilização dos serviços.

( ) Recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

( ) Honestidade no serviço proposto.

( ) Cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente.

( ) Sigilo das informações pessoais.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.