A avaliação da qualidade dos serviços, seja digital ou não, desempenha um papel crucial no processo de aprimoramento da prestação de serviços públicos aos usuários. Uma das principais atividades atreladas à gestão da qualidade é o monitoramento de serviços públicos. 

Assinale a opção que melhor descreve a atividade de monitoramento. 

A qualidade no serviço público refere-se à entrega eficiente, eficaz, equitativa e ética dos serviços governamentais para atender às necessidades da população. 

Com relação à qualidade no serviço público, avalie se as afirmativas a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F). 

( ) A qualidade no serviço público é um indicador essencial da eficácia e do compromisso do governo com o bem-estar da população.

( ) Avaliação de satisfação dos usuários abrangem a avaliação da aderência do serviço aos parâmetros do governo e da experiência do usuário durante a jornada de uso do serviço.

( ) Padrões de qualidade dos serviços digitais abrangem o que os próprios usuários dizem sobre a facilidade de uso do serviço, o tempo de resposta, a precisão das respostas obtidas. 

As afirmativas são, respectivamente,

São objetivos dispostos no artigo 6º da Lei Municipal nº 2235/2022:

1. Sugerir medidas legais ou regulamentares que visem a eliminar o excesso de burocracia;

2. Sugerir medidas legais ou regulamentares que visem a eliminar o excesso de gastos com energia elétrica.

3. Identificar, nas respectivas áreas, dispositivos legais ou regulamentares que prevejam exigências descabidas ou exageradas ou procedimentos desnecessários ou redundantes.

4. Identificar formas de aprimorar a eficiência energética nas instalações da administração pública municipal.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Sobre qualidade no serviço público é correto afirmar que:

A atuação do Vigia deve ocorrer de forma profissional, sempre buscando a excelência no desempenho das funções, para isso é fundamental a premissa de que não existe segurança perfeita, total ou absoluta. Com base nessa afirmação, o Vigia deve trabalhar numa perspectiva de, EXCETO:

Referindo-se à excelência em serviços públicos, marque V (verdadeiro) e F (falso) nas sentenças:

( ) A excelência na prestação de serviços públicos corresponde ao grau máximo/ótimo dos serviços prestados – quase impossível de ser atingido, no entanto advoga-se ser possível e atribui-se aos programas de qualidade a missão de atingir a excelência.

( ) A excelência corresponde a uma visão existente na Administração Pública, segundo a qual ao se utilizar ferramentas e técnicas da qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão.

( ) Os conceitos, técnicas e ferramentas da qualidade são utilizados para obter a excelência na gestão de produtos e serviços.

( ) No conceito da qualidade, a excelência no serviço público é tida como a satisfação das expectativas e necessidades do cidadão.

( ) Não são as leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão pública como de excelência, são os valores essenciais, que precisam ser internalizados por todas as pessoas das organizações públicas, que definirão a gestão de uma organização como excelente.

( ) A conquista da excelência nos serviços públicos decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de novas filosofias gerenciais, de novas tecnologias, de princípios e ferramentas da qualidade, do desempenho dos recursos humanos, com mudança cultural e amplo engajamento dos servidores públicos.

( ) Na busca pela excelência na prestação de serviços públicos, as pessoas (servidores públicos) é que farão a grande diferença.

Após a análise das sentenças, pode-se afirmar que a alternativa que representa respectivamente é: 

Referindo-se à excelência nos serviços públicos, pode-se afirmar como INCORRETO:

A excelência corresponde a uma visão existente na Administração Pública, segundo a qual ao se utilizar ferramentas e técnicas da qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão. Sobre excelência nos serviços públicos, é INCORRETO:

As etapas descritas a seguir se relacionam com a qualidade e a eficiência no serviço público, faça a correta correlação entre as colunas:
Coluna I 1.Planejar. 2.Verificação. 3.Execução.
Coluna II (__)A partir dos dados coletados na execução, compara-se a meta realizada com a planejada.
(__)Executar tarefas exatamente como prevista no plano e coleta de dados para verificação do processo.
(__)Estabelecer um plano com metas que pode ser um cronograma, um gráfico ou um conjunto de padrões.
Fonte: Araújo, M.P. Gestão da Qualidade no Serviço Público: Desafio de uma Nova Era. João Pessoa: UFPB, 2004.
Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:

Avaliação de riscos, é o processo de comparação dos resultados da análise de riscos com os critérios de risco para determinar se o risco e sua magnitude são aceitáveis ou toleráveis, bem como qual a resposta será dada ao risco. Como resposta e tratamento dos riscos temos o monitoramento de riscos, que consiste: 

A qualidade no serviço público muitas vezes é percebida na relação entre servidores e cidadãos na execução de serviços e demandas institucionais. O Servidor precisa trabalhar com constante empatia, buscando muitas vezes se colocar no lugar do cidadão ofertando um melhor serviço. Assinale a alternativa correspondente ao termo que caracteriza-se pelo equilíbrio dinâmico que um servidor deve adquirir ao longo da experiência do trabalho, que pode o tornar capaz de se manter dentro de um limite tolerável ao longe de muito tempo e por conseguinte com autocontrole:

Em 23 de fevereiro de 2005, por meio do Decreto n. 5.378, o governo federal instituiu o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPUBLICA, com o objetivo de desenvolver um modelo de excelência na gestão pública brasileira, através da fixação de parâmetros e critérios para avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública, da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal.
Com o passar dos anos, a Administração Pública Federal foi aprimorando esse modelo, com o objetivo de adotar novas propostas. O novo modelo proposto foi o da Governança Pública, instituída pelo Decreto n. 9.203, de 22 de novembro de 2017.

A respeito da Governança Pública, relacione a Coluna 1 à Coluna 2:

Coluna 1
1. Governança Pública
2. Gestão de riscos
3. Estratégia
4. Controle

Coluna 2
( ) Compreende a definição de diretrizes, objetivos, planos e ações, além de critérios de priorização e alinhamento entre organizações e partes interessadas, para que os serviços e produtos de responsabilidade da organização alcancem o resultado pretendido.
( ) Conjunto de mecanismos de liderança, estratégia e controle postos em prática para avaliar, direcionar e monitorar a gestão, com vistas à condução de políticas públicas e à prestação de serviços de interesse da sociedade.
( ) Processo de natureza permanente, estabelecido, direcionado e monitorado pela alta administração para identificar, avaliar e gerenciar potenciais eventos que possam afetar a organização, com vistas a fornecer segurança razoável quanto à realização de seus objetivos.
( ) Compreende processos estruturados para mitigar possíveis riscos com vistas ao alcance dos objetivos institucionais e para garantir a execução ordenada, ética, econômica, eficiente e eficaz das atividades da organização, com preservação da legalidade e da economicidade no dispêndio de recursos públicos.

A ordem CORRETA de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é: