Os servidores públicos têm papel de pouca importância na busca pela excelência na prestação de serviços públicos. 

A excelência na prestação de serviços públicos corresponde ao grau máximo ou ótimo dos serviços prestados.

A excelência corresponde a uma visão existente na Administração Pública, segundo a qual ao se utilizar ferramentas e técnicas da qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão. 

Não são as leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão pública como de excelência, mas, sim, os valores essenciais, que precisam ser internalizados por todas as pessoas das organizações públicas, que definirão a gestão de uma organização como excelente.

A conquista da excelência nos serviços públicos decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de novas filosofias gerenciais, de novas tecnologias, de princípios e ferramentas da qualidade, do desempenho das pessoas, engajamento dos servidores públicos, direcionado ao atendimento das necessidades dos cidadãos.