O modelo de excelência em gestão preconizado pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ consiste na representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, que orientam a adoção de práticas de gestão nas organizações públicas e privadas, com a finalidade de levar as organizações brasileiras a padrões de desempenho reconhecidos pela sociedade e à excelência em gestão. São exemplos desses fundamentos e critérios, respectivamente:

Para a implantação de um sistema da qualidade, é recomendável formar um grupo gerencial, com a participação da diretoria e representantes das várias áreas, a fim de acompanhar o cronograma de implantação, identificar e solucionar eventuais dificuldades. Nesse sentido, existem as diretrizes da alta administração, que visam à melhoria dos vários processos que têm impacto com a satisfação dos clientes, qualidade dos produtos e serviços, devendo estar documentados. Essas diretrizes são designadas:

Existe uma ferramenta da qualidade que é usada para a certificação de que os passos ou itens preestabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão, por meio de uma marcação a partir do momento que forem realizados ou avaliados. A afirmação refere-se à seguinte ferramenta da qualidade:

Sobre a era da qualidade na Administração, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Nas eras da inspeção e do controle estatístico, a ênfase estava na qualidade do produto e do serviço.

( ) Atualmente a qualidade se institui como um sistema que abrange todos os aspectos de operação da empresa.

( ) Na era do controle estatístico, fazia-se o controle dos materiais da empresa, porém os fornecedores não eram controlados.

( ) A inspeção ou auditoria serve para decidir se um fornecedor tem ou não condições de continuar como tal e também de escolher novos fornecedores.

Assinale a sequência correta.

Em seu livro Introdução à Teoria Geral da Administração, Idalberto Chiavenato, 2003, p. 480 afirma que “a organização é um sistema criado pelo homem e mantém uma dinâmica interação com seu meio ambiente, sejam clientes, fornecedores, concorrentes, entidades sindicais, órgãos governamentais e outros agentes externos. Influi sobre o meio ambiente e recebe influência dele”. Desta forma, as organizações possuem características de Sistemas Abertos. Das alternativas abaixo, apenas uma NÃO representa uma característica de Sistemas Abertos de acordo com Chiavenato.

Sobre o método PDCA, analise os itens a seguir, classificando-os como certos ou errados. Após, escolha a opção correta.

I. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos colaboradores para a correta realização das metas estipuladas.

II. Na terceira etapa do ciclo PDCA, é preciso analisar os fatores que influenciam o problema, bem como identificar suas possíveis causas.

III. A última etapa consiste na comparação dos resultados alcançados com os resultados pretendidos.

IV. O PDCA é um método de trabalho sistêmico no qual a busca pela melhoria de processos ocorre de forma contínua.

V. Pode-se definir o plano de ação como o produto de todo o processo relacionado à primeira etapa.

Estão corretos apenas os itens

Sobre Gestão de Desempenho, assinale a opção que determina a metodologia, ou ferramenta, ideal para gestão e planejamento estratégico de uma organização.

Desempenho, características, confiabilidade, utilidade, durabilidade, aparência, atendimento ao cliente e segurança são

Com relação aos 14 princípios da qualidade de W.E.Deming, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) Deve-se acabar com a inspeção em massa pois a qualidade não deriva da inspeção e sim da melhoria do processo produtivo.

( ) As cotas numéricas devem ser adotadas por cada grupo e departamento como elemento de facilitação do processo produtivo.

( ) O medo deve ser afastado do ambiente de trabalho, pois, ao gerar a timidez, impede o risco e a adoção de ações proativas.

As afirmativas acima são, respectivamente,

O ciclo PDCA apresenta quatro etapas subdivididas e tem sido alvo permanente de interpretações e análises que visam à sua melhor compreensão e aplicabilidade.

Sobre o ciclo PDCA, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) O ciclo PDCA incorpora em suas etapas e subdivisões os 14 princípios de Deming para a gestão da qualidade.

( ) O PDCA é utilizado na atualidade com a sigla PDSA, tendo a etapa S o significado de “estudar”.

( ) O método de análise e solução de problemas MASP é um modelo que pode-se dizer que seja derivado do PDCA via QC-Story.

As afirmativas acima são, respectivamente,

A respeito do Ciclo de Shewhart ou PDCA e a melhoria contínua da qualidade, analise as afirmativas a seguir.

I. A alternância entre o PDCA e o SDCA reflete a dinâmica do KAIZEN e seus eventos.

II. O SDCA retrata com fidelidade a etapa da melhoria incremental.

III. O PDCA representa as atividades que mantém o ciclo estável.

Assinale:

A capacidade de gestão e a qualidade das decisões de uma organização estão fortemente ligadas à sua capacidade de mensurar o que ocorre em seus processos. Avaliar o desempenho está intrinsecamente ligado a medir, por meio de indicadores, os processos e os resultados definidos como desejáveis pelos gerentes da organização.

A esse respeito, analise as afirmativas a seguir.

I. A avaliação formativa é adequada ao dia a dia da organização e, quando é desejável, à continuidade da mensuração como um processo de gestão de desempenho.

II. A avaliação somativa se vale do concurso de um agente externo, cujo olhar incide com finalidade classificatória sobre o desempenho obtido.

III. A avaliação somativa demanda etapas iniciais de avaliação formativa para que possa ser aplicada pelo agente externo com o aproveitamento desejável.

Assinale:

Na fase do planejamento do ciclo PDCA,

Controle é a geração e o uso de informações relativas às atividades organizacionais. Existem diversos tipos de controle, classificados por sincronismo temporal. Cada tipo de controle apresenta funções e características únicas.

Assinale a opção que apresenta o conjunto de características ligadas ao controle do tipo simultâneo.

Um dos desdobramentos bem sucedidos da expansão dos princípios de administração da qualidade por todo o mundo foi uma ideia que consiste em uma empresa qualquer, em uma cadeia de produção, procurar aprimorar e controlar a administração da qualidade de seus fornecedores e não a qualidade de seus produtos e serviços. Assinale a alternativa que apresenta a denominação dessa ideia.

No livro Out of the crisis (Superando a crise) publicado em 1986, Deming discorre sobre um método para a administração da qualidade que compreende 14 pontos. Qual alternativa apresenta um desses pontos?

Um dos princípios da abordagem da qualidade centrada no valor, cujo um dos autores centrais é Juran, é:

“Para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar, continuamente, o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas" .

Este conceito diz respeito a:

Considere as duas definições abaixo, relacionadas à qualidade de um serviço.

I. Qualidade prevista ou esperada: nasce da combinação de necessidades, interesses, elementos adquiridos de conhecimento sobre a estrutura que oferece o serviço; é fruto de um processo de transformação de expectativas genéricas em expectativas específicas.

II. Qualidade percebida: é aquilo que o cliente “sente” haver recebido da experiência do serviço sobre a satisfação de suas exigências e suas prioridades.

Tendo em vista essas definições, quando a qualidade prevista é menor que a qualidade percebida, o resultado é

O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como um método ou técnica para controle de processos que