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Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para a melhoria das compras, da retenção, lealdade e lucratividades deles.
Marketing de serviços trata do marketing de empresas, pessoas ou instituições que ofertam serviços com o objetivo de promover ações e esforços, no intuito de encantar o cliente na sua busca de satisfação de seus desejos por algo que se pode comprar, mas que é intangível.
O processo de gestão designado gerenciar orçamento e custos visa executar a direção estratégica definida para os investimentos em linha com a visão de arquitetura corporativa e as características desejadas do investimento com os relacionados às carteiras de serviços e às restrições de financiamento.
Gerenciar a estratégia é um processo de governança que tem como objetivo principal levar a empresa a obter as tendências dos serviços relacionados, identificar as oportunidades de inovação e planejar como se beneficiar de inovação em relação às necessidades do negócio.
O processo de governança denominado gerenciar a estrutura de gestão da TI visa fornecer uma visão holística do ambiente de negócio da TI, bem como as iniciativas necessárias para se migrar para o ambiente futuro desejado.
Gerenciar controles do processo de negócio — do domínio chamado de monitorar, avaliar e medir — é um processo de gestão que tem como prática monitorar e avaliar o ambiente tecnológico alinhado ao direcionamento holístico da gestão da organização.
O gerenciamento de incidente deve garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada o mais rápido possível de modo que o impacto no negócio seja minimizado. Além disso, deve-se certificar de que métodos e procedimentos padronizados sejam aplicados para resposta rápida e eficiente, com gerenciamento contínuo e relatórios de incidentes.
Acerca do ITIL, julgue o item a seguir.
O gerenciamento de problemas na forma proativa busca
resolver os problemas em resposta a um ou mais incidentes,
por meio da realização de revisões periódicas programadas
de registros de exploração e registros de manutenção para
identificar padrões e tendências de atividades que podem
indicar problemas ou incidentes em potencial.
O tempo médio entre falhas (TMEF) é uma métrica iniciada no momento em que o item de configuração comece a funcionar, até a sua próxima falha, e tem como objetivo medir e relatar a confiabilidade por meio do tempo médio em que um serviço de TI ou outro item de configuração consiga realizar a sua função acordada sem interrupção.
O gerenciamento de catálogo de serviços é responsável por garantir a descrição dos serviços disponíveis aos autorizados a acessá-lo, incluindo os detalhes da captura, manutenção e cumprimento da requisição desses serviços.
O gerenciamento de catálogo de serviços é responsável por fornecer e manter esse catálogo, tendo como objetivo incluir, de forma detalhada, a captura, manutenção e utilização de dados de ativos por meio do gerenciamento de configuração.
A norma ISO 27002 estabelece que seja designado um proprietário para todas as informações e os ativos associados com os recursos de processamento da informação.
De acordo com a norma ISO 27002, convém que os acordos com terceiros que envolvam, por exemplo, processamento ou gerenciamento dos recursos de processamento da informação cubram todos os requisitos de segurança da informação relevante, incluindo a possibilidade de indenização a terceiros.
Há pontos em comum nos objetivos de controle Política de Segurança da Informação da ISO 27001 e as práticas do processo denominado gerenciar serviços de segurança do domínio construir, adquirir e implementar, do COBIT5. Essa política visa prover orientação e apoio da direção para a segurança da informação, de acordo com os requisitos do negócio e com as leis e regulamentações relevantes.
A ISO 27001 agrega controles tanto em relação à auditoria quanto à conformidade técnica. A primeira trata dos sistemas de informação a serem auditados, devendo as informações obtidas na auditoria e usadas para análise ser classificadas primeiramente com nível de confidencialidade. A segunda trata dos sistemas a serem periodicamente verificados quanto à sua conformidade com as normas de segurança da informação implementadas.
Segundo a ISO 27001, os controles são classificados em três categorias: obrigatórios, como os documentos da política de segurança da informação; os mandatórios, como os perímetros de segurança física; e os desejáveis, entre os quais se incluem os acordos de confidencialidade.
Quanto à abrangência, a norma ISO 27002 estabelece diretrizes e princípios gerais para gestão de segurança da informação incluindo a sua implantação, manutenção e melhoria.
Considere que todos os projetos subordinados à área responsável pelo gerenciamento de projetos devem
I apresentar um documento formal que autorize uma fase do projeto, assim como os requisitos iniciais do projeto;
II conter os seguintes processos: coleta dos requisitos, elaboração da EAP e determinação do orçamento;
III gerenciar os riscos relativos aos projetos, incluindo o planejamento, a identificação, a análise quantitativa e a resposta a riscos;
IV apresentar processo específico para entrega de benefícios esperados pelo projeto;
V incorporar processo para monitorar e controlar o desempenho do projeto;
VI gerenciar as partes interessadas do projeto;
VII incluir as atividades necessárias para que sejam comprados ou adquiridos produtos, serviços ou resultados externos à equipe do projeto.
Tendo as informações apresentadas como referência inicial, julgue o próximo item, que versa sobre gerenciamento de projetos, à luz do PMBOK5.
O processo chamado planejar o gerenciamento das aquisições
contribui para o atendimento do item VII, pois gerencia a
documentação das decisões de compras do projeto,
especificando a abordagem e identificando fornecedores
em potencial, tendo como entrada o registro de riscos e o
cronograma do projeto, entre outros.
Considere que todos os projetos subordinados à área responsável pelo gerenciamento de projetos devem
I apresentar um documento formal que autorize uma fase do projeto, assim como os requisitos iniciais do projeto;
II conter os seguintes processos: coleta dos requisitos, elaboração da EAP e determinação do orçamento;
III gerenciar os riscos relativos aos projetos, incluindo o planejamento, a identificação, a análise quantitativa e a resposta a riscos;
IV apresentar processo específico para entrega de benefícios esperados pelo projeto;
V incorporar processo para monitorar e controlar o desempenho do projeto;
VI gerenciar as partes interessadas do projeto;
VII incluir as atividades necessárias para que sejam comprados ou adquiridos produtos, serviços ou resultados externos à equipe do projeto.
Em relação ao atendimento do requisito item VI no PMBOK5, o processo designado gerenciar a equipe do projeto visa acompanhar o desempenho dos membros da equipe, fornecer feedback, resolver problemas e gerenciar mudanças para otimizar o desempenho do projeto.
Considere que todos os projetos subordinados à área responsável pelo gerenciamento de projetos devem
I apresentar um documento formal que autorize uma fase do projeto, assim como os requisitos iniciais do projeto;
II conter os seguintes processos: coleta dos requisitos, elaboração da EAP e determinação do orçamento;
III gerenciar os riscos relativos aos projetos, incluindo o planejamento, a identificação, a análise quantitativa e a resposta a riscos;
IV apresentar processo específico para entrega de benefícios esperados pelo projeto;
V incorporar processo para monitorar e controlar o desempenho do projeto;
VI gerenciar as partes interessadas do projeto;
VII incluir as atividades necessárias para que sejam comprados ou adquiridos produtos, serviços ou resultados externos à equipe do projeto.
O item V, que é atendido pelo processo conhecido como monitorar e controlar o trabalho do projeto, monitora, acompanha e avalia o progresso dos trabalhos realizados, com vistas a atender aos objetivos de desempenho definidos no plano de gerenciamento de projeto.
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