Alternativa correta: C - a proibição de recebimento de cópias autenticadas.

Tema central da questão

A questão testa seu conhecimento sobre o conteúdo obrigatório e adequado de uma Carta de Serviços ao Usuário, documento previsto na Lei nº 13.460/2017, que define normas para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos.

Resumo teórico:

A Carta de Serviços ao Usuário é um instrumento criado para informar o cidadão sobre quais serviços o órgão oferece, as condições para acesso, os compromissos de atendimento, os prazos de execução e os padrões de qualidade. Seu objetivo é promover transparência e facilitar o controle social.

Segundo o artigo 7º da Lei nº 13.460/2017, a Carta deve conter:

• Serviços prestados
• Requisitos, documentos e procedimentos necessários
• Prazos de atendimento
• Locais e formas de acesso
• Padrões de qualidade
• Mecanismos de comunicação com o órgão

Justificativa da alternativa correta (C):

A proibição do recebimento de cópias autenticadas não é conteúdo da Carta de Serviços. Questões procedimentais específicas, como exigência ou proibição de documentos autenticados, são tratadas em outros normativos ou comunicados internos, não neste documento cuja função é informar, não restringir ou impor regras burocráticas desnecessárias.

Análise das alternativas incorretas:

• A - prazo para a realização dos serviços: Correto constar. O prazo é uma das informações essenciais, previsto em lei, para o usuário saber quando terá resposta.
• B - padrões de qualidade do atendimento ao público: Também deve ser informado. Garante ao cidadão saber o que esperar do serviço.
• D - tempo de espera para o atendimento: Obrigatório. Ajuda a organizar o fluxo e a controlar o atendimento.

Estratégia de resolução:

Leia atentamente o comando da questão e busque palavras-chave como “não deve constar”. Elimine as opções que fazem parte do objetivo informativo e da transparência da Carta. Fique atento a pegadinhas com termos restritivos ou assuntos de competência de outros instrumentos.

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FAÇA UMA ANÁLISE COMO USUÁRIO E GABARITE A QUESTÃO. ADEMAIS, O DOCUMENTO AUTENTICADO TEM VALOR LEGAL, LOGO, NÃO POSSO PROIBIR.

FAÇA UMA ANÁLISE COMO USUÁRIO E GABARITE A QUESTÃO. ADEMAIS, O DOCUMENTO AUTENTICADO TEM VALOR LEGAL, LOGO, NÃO POSSO PROIBIR.

Gabarito C para não.assinantes.

LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017 (Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública)

Art. 7º Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.   

§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

I - serviços oferecidos;

II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III - principais etapas para processamento do serviço;

IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V - forma de prestação do serviço; e

VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

§ 3º Além das informações descritas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - previsão de tempo de espera para atendimento;

III - mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.