Dentro da gestão da qualidade, temos os indicadoreschave de desempenho, para medir e controlar a eficiência dos processos, pois servem de base para estabelecer medidas corretivas e melhoria do controle de qualidade. Assim, o indicador que diz respeito ao acompanhamento dos defeitos apresentados em uma organização, e que está relacionado à satisfação e à fidelização do cliente, é: