O atendimento ao público em uma repartição governamental é ...
O atendimento ao público em uma repartição governamental é a principal interface entre o cidadão e a administração. A qualidade desse atendimento reflete diretamente a imagem de eficiência e respeito do órgão. Para tanto, a conduta do servidor deve ser pautada por um conjunto de princípios que visam não apenas a solucionar as demandas, mas também a proporcionar uma experiência positiva ao cidadão. Acerca do assunto, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:
(__)A urbanidade no tratamento com o público, que inclui o uso de expressões como "bom dia", "por favor" e "obrigado(a)", é um dever do servidor público e um pilar para a construção de um atendimento respeitoso e cordial.
(__)O princípio da eficiência no atendimento significa que o servidor deve priorizar a rapidez a qualquer custo, mesmo que para isso seja necessário fornecer informações incompletas ou simplificar procedimentos complexos, a fim de diminuir as filas.
(__)A clareza na comunicação é um princípio fundamental, exigindo que o servidor utilize uma linguagem acessível, evitando jargões técnicos e siglas, para garantir que o cidadão compreenda perfeitamente as orientações recebidas.
(__)A escuta ativa, que envolve demonstrar interesse genuíno pelo problema do cidadão, fazendo perguntas para esclarecer a demanda antes de oferecer uma solução, é uma prática essencial para um atendimento eficaz e empático.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:
Gabarito comentado
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Alternativa correta: B - V, F, V, V.
Tema central: A questão aborda princípios e práticas essenciais da comunicação no atendimento ao público, fundamentais para servidores que lidam diretamente com o cidadão em órgãos públicos. Exige conhecimento sobre urbanidade, eficiência, clareza e escuta ativa.
Resumo teórico: Um atendimento público de qualidade vai além de resolver demandas; envolve respeito, clareza, ética e empatia. Esses princípios constam no Código de Ética do Servidor Público Federal (Decreto 1.171/94) e em manuais de atendimento.
Análise das afirmativas:
1ª afirmativa – Verdadeira: Urbanidade significa tratar o público com cortesia, usando expressões como "bom dia", "por favor" e "obrigado". Isso constrói respeito e cordialidade, conforme exige o serviço público.
2ª afirmativa – Falsa: O princípio da eficiência busca agilidade, mas nunca à custa da qualidade ou da legalidade. Fornecer informações incompletas ou simplificar além do necessário fere a transparência (art. 37 da CF/88) e pode prejudicar o cidadão.
3ª afirmativa – Verdadeira: Clareza é fundamental: o servidor deve usar linguagem acessível, explicando termos técnicos para garantir pleno entendimento.
4ª afirmativa – Verdadeira: Escuta ativa (ouvir com atenção, perguntar para entender melhor) é prática imprescindível para solucionar demandas de modo empático e eficaz.
Análise das alternativas:
A - Erra na 2ª (F); C - Erra a 1ª e as últimas; D - A 2ª é falsa; E - Erra na 1ª (V).
Estratégias de prova: Busque palavras absolutas (ex: "a qualquer custo") e contradições com princípios éticos. Sempre desconfie de ideias que coloquem rapidez acima da qualidade ou do respeito.
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