Alternativa correta: C

Tema central da questão:

Esta questão trata da qualidade no atendimento ao público, especificamente sobre a postura adequada diante de um cidadão que busca informações em um órgão público. O foco está na conduta ética, profissional e eficiente, aspectos previstos em normas como o Código de Ética Profissional do Servidor Público Federal (Decreto 1.171/1994) e em manuais de atendimento.

Resumo teórico:

Um atendimento de qualidade visa transmitir respeito, clareza, eficiência e cordialidade ao cidadão. Um bom servidor ou colaborador público deve ouvir atentamente, não inventar informações, orientar dentro de suas possibilidades e direcionar corretamente o usuário quando não souber a resposta, sempre demonstrando interesse genuíno em ajudar.

Justificativa da alternativa C:

A alternativa C está correta porque descreve uma conduta profissional: escutar a dúvida, admitir cordialmente o desconhecimento e encaminhar o cidadão ao setor ou servidor competente. Isso demonstra respeito, eficiência e evita erros, garantindo que o cidadão obtenha a informação correta. Trata-se de postura ética e colaborativa, conforme preconiza o atendimento público de qualidade.

Análise das alternativas incorretas:

A: Oferecer conselhos pessoais pode gerar orientações equivocadas e desvia do papel institucional. O atendimento deve ser imparcial e baseado em informações oficiais.

B: Acompanhar o cidadão por todos os setores, abandonando as próprias funções, prejudica o andamento dos trabalhos e não é exigido; o adequado é orientar corretamente.

D: Negar ajuda sem encaminhamento demonstra falta de empatia e descumpre o dever de orientar o cidadão, prejudicando a imagem do serviço público.

E: Dar respostas por suposição pode gerar desserviço e informações erradas, indo contra os princípios de eficiência e honestidade.

Estrategia para interpretação:

Foque em palavras-chave como cordialidade, orientação correta e encaminhamento. Desconfie de alternativas que sugerem omissão, improviso ou excesso de informalidade. Busque aquela que demonstra respeito, clareza e eficiência.

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