Alternativa correta: D

Tema central da questão: A questão aborda a Gestão por Processos, conceito central da Administração contemporânea. Esse modelo foca no conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos em produtos/serviços, sempre com o objetivo de atender às necessidades dos clientes, internos e externos. Para resolver a questão, é essencial compreender os princípios dessa abordagem e diferenciá-la de modelos tradicionais e departamentalizados.

Resumo teórico: A Gestão por Processos busca otimizar o desempenho organizacional a partir do foco no cliente, melhoria contínua e visão horizontal dos fluxos de trabalho. Segundo a ABPMP BPM CBOK (Corpo de Conhecimento em Gerenciamento de Processos de Negócio), o alinhamento dos processos com as expectativas dos clientes é fundamental para gerar valor e garantir competitividade.

Justificativa da alternativa correta (D): O item D afirma que "a expectativa, necessidades e requisitos dos clientes internos e externos são identificados para que o processo seja projetado de modo a produzir os resultados que lhes satisfaçam". Esta é uma premissa clássica da gestão por processos: a organização estrutura seus processos a partir do olhar do cliente, buscando entregar resultados que efetivamente atendam ou superem as suas necessidades. Essa abordagem é amplamente defendida em manuais como o BPM CBOK, sendo parte essencial da lógica de gestão por processos.

Análise das alternativas incorretas:

A: Defende centralização da tomada de decisão, típica de estruturas funcionais/tradicionais, e não da gestão por processos, onde a decisão tende a ser descentralizada e orientada ao fluxo do processo.

B: Afirma que a revisão do processo é esporádica e só ocorre por motivos financeiros. Na verdade, a gestão por processos prevê melhoria contínua (Kaizen), com revisão sistemática visando desempenho e satisfação do cliente.

C: Sugere que os processos são delimitados e tratados dentro das áreas, reforçando a visão departamentalizada, oposta ao conceito de processos, que são transversais e interfuncionais.

Estratégia para resolução: Ao ler as alternativas, destaque termos como cliente, melhoria contínua e transversalidade. Desconfie de propostas que remetam à rigidez, centralização ou foco exclusivo em áreas internas.

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Algumas palavras chaves -

Melhorias contínuas / foca em melhorar e identificar as perspectivas dos clientes internos e ou externos / visão horizontal / interdependências / interligadas

buscando uma maior coordenação de esforços. Essa abordagem se baseia em um conjunto de atividades inter-relacionadas e sequenciais, com foco no cliente e na criação de valor em produtos e serviços.

D

A alternativa correta é a D.

Na gestão por processos, o foco sai das "caixinhas" dos departamentos e passa para o fluxo de valor que entrega algo ao cliente.

A essência da gestão por processos é a orientação para o cliente. Diferente da visão antiga, onde cada setor apenas cumpria sua tarefa, aqui o processo é desenhado de "ponta a ponta".

• Identificação de necessidades: O processo só faz sentido se atender a um requisito de quem vai receber o produto ou serviço (seja um cliente de fora da empresa ou outro departamento interno).
• Resultados: O sucesso não é medido apenas pela eficiência de uma tarefa isolada, mas pela satisfação final de quem consome o resultado do processo.

• Alternativa A (Incorreta): A gestão por processos tende à descentralização. A ideia é que as pessoas que executam o processo tenham autonomia e conhecimento para tomar decisões rápidas. Centralizar a decisão no topo da hierarquia é uma característica da gestão funcional/vertical clássica.
• Alternativa B (Incorreta): O aperfeiçoamento na gestão por processos deve ser contínuo (ciclo PDCA), e não esporádico. Esperar o custo ficar alto para agir é uma gestão reativa, enquanto o BPM preza pela proatividade e melhoria constante.
• Alternativa C (Incorreta): Esta descrição refere-se à Gestão Funcional. Nela, as tarefas são "delimitadas dentro de suas respectivas áreas" (silos). Na gestão por processos, as barreiras entre os departamentos são derrubadas (visão horizontal), pois um processo geralmente atravessa várias especialidades para ser concluído.