Em todas as empresas e/ou instituições, o setor de atendimento é primordial e está diretamente ligado ao ponto
vital da organização. Portanto, um dos princípios básicos
do atendimento telefônico requer que a telefonista atenda
às ligações

Question

Em todas as empresas e/ou instituições, o setor de atendimento é primordial e está diretamente ligado ao ponto 
vital da organização. Portanto, um dos princípios básicos 
do atendimento telefônico requer que a telefonista atenda 
às ligações Alternativa A: de forma não identificada. Ou Alternativa B: em nome da empresa ou da instituição. Ou Alternativa C: em seu próprio nome. Ou Alternativa D: em nome do superior imediato. Ou Alternativa E: em nome do departamento.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [B] em nome da empresa ou da instituição. Gabarito: BFundamento decisivo: O critério decisivo era a identificação inicial do atendimento telefônico em nome da empresa ou instituição.Tema central: Identificação institucionalAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque atender sem identificação contraria o padrão básico do atendimento telefônico institucional. Falta justamente o elemento exigido pela questão: a identificação da organização.BCertaA alternativa B está certa porque a telefonista deve atender em nome da empresa ou instituição.CErradaEstá errada porque substitui a identificação institucional por identificação pessoal. Pela regra cobrada, a telefonista não atende em nome próprio como forma básica de apresentação.DErradaEstá errada porque desloca a identificação para o superior imediato. No atendimento inicial, a representação é da empresa ou instituição, não de uma autoridade específica.EErradaEstá errada porque reduz a identificação ao departamento. A regra geral cobrada na questão é a identificação em nome da empresa ou instituição, e não de setor específico.Pegadinha da questãoA questão explora a confusão entre falar em nome da organização e falar em nome da própria telefonista, do setor ou do superior. O ponto correto era perceber que o princípio básico cobrado é a identificação institucional.Dica para questões semelhantesSe a questão tratar de atendimento telefônico institucional, procure a alternativa que preserve a identificação da organização no contato inicial.Diferencie identificação institucional de identificação pessoal: a telefonista representa a empresa ou instituição, não a si mesma.Não reduza a regra geral ao departamento ou ao superior imediato quando a cobrança for sobre princípio básico de atendimento.

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Em todas as empresas e/ou instituições, o setor de atendimen...

Gabarito comentado

Gabarito: B

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