Em um atendimento no CRAS, uma usuária procurou orientação
sobre auxílio financeiro para pessoas de baixa renda e recebeu a
seguinte resposta de um servidor:
Precisamos verificar se a senhora se enquadra nos critérios de
elegibilidade da normativa vigente, considerando sua
vulnerabilidade social e o cruzamento de dados no CadÚnico. Assinale a opção que indica o erro desse servidor no atendimento
ao público.

Question

Em um atendimento no CRAS, uma usuária procurou orientação
sobre auxílio financeiro para pessoas de baixa renda e recebeu a
seguinte resposta de um servidor:
Precisamos verificar se a senhora se enquadra nos critérios de
elegibilidade da normativa vigente, considerando sua
vulnerabilidade social e o cruzamento de dados no CadÚnico. Assinale a opção que indica o erro desse servidor no atendimento
ao público. Alternativa A:  Realizou o atendimento sem o acompanhamento de outro
profissional da equipe técnica. Ou Alternativa B: Deixou de consultar a legislação específica antes de prestar a
informação solicitada. Ou Alternativa C: Atendeu a usuária sem exigir a apresentação de todos os
documentos oficiais no início. Ou Alternativa D:  Deixou de apresentar informações relevantes para a
adequada orientação da usuária. Ou Alternativa E: Utilizou linguagem excessivamente técnica que comprometeu
a compreensão do usuário.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [E] Utilizou linguagem excessivamente técnica que comprometeu
a compreensão do usuário.  Gabarito: EFundamento decisivo: A fala do servidor foi redigida com linguagem técnico-burocrática, sem adaptação à compreensão da usuária. Esse é o elemento do enunciado que permite identificar o erro e sustenta o gabarito E.Tema central: comunicação no atendimentoAnálise das alternativasAErradaIncorreta porque o enunciado não informa que o atendimento exigia acompanhamento de outro profissional nem que houve irregularidade por atuação individual. A alternativa acrescenta um fato não descrito.BErradaIncorreta porque a fala menciona verificação de critérios da normativa vigente, o que não autoriza concluir que o servidor deixou de consultar a legislação específica. Essa falha não decorre do que foi transcrito.CErradaIncorreta porque o enunciado não diz que era obrigatório exigir todos os documentos oficiais no início, nem que isso foi indevidamente dispensado. A alternativa presume um procedimento não informado.DErradaIncorreta porque, embora a resposta possa ter sido pouco clara, não há prova suficiente de que o servidor omitiu informações relevantes em termos materiais. O erro demonstrado é a forma técnica da comunicação, não necessariamente falta de conteúdo.ECertaA alternativa E está certa porque o vício identificável na resposta do servidor é comunicacional: ele orienta a usuária com linguagem excessivamente técnica, sem tradução em termos simples. No atendimento ao usuário da assistência social, a informação precisa ser inteligível para quem a recebe. Como o enunciado só fornece a redação da fala, o erro diretamente comprovado é o comprometimento da compreensão da usuária pela forma técnico-burocrática da resposta.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi trocar um problema de linguagem no atendimento por supostas falhas jurídicas ou procedimentais que o enunciado não demonstra. A alternativa D também induz erro porque parece próxima, mas fala em omissão de conteúdo, enquanto a evidência real aponta inadequação comunicacional.Dica para questões semelhantesQuando a questão reproduz apenas a fala do agente, conclua apenas o que essa fala efetivamente prova.Em atendimento ao público, diferencie erro de conteúdo de erro de comunicação; aqui, o defeito está na inteligibilidade da mensagem.Expressões técnico-burocráticas sem tradução para linguagem simples sustentam falha de orientação ao usuário.Elimine alternativas que dependem de presumir etapas, documentos ou irregularidades não mencionados no enunciado.

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Em um atendimento no CRAS, uma usuária procurou orientação ...

Gabarito comentado

Gabarito: E

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