Durante o expediente em uma unidade pública, a auxiliar
de serviços gerais é abordada por uma visitante
visivelmente nervosa, que reclama em voz alta da
demora no atendimento e formula uma pergunta sobre
critérios de funcionamento da unidade que fogem da
competência da auxiliar. No mesmo momento, uma
colega de equipe pede ajuda para concluir a limpeza do
refeitório antes do horário do almoço, que já está
próximo.
Com base no caso apresentado, assinale a alternativa
correta:

Question

Durante o expediente em uma unidade pública, a auxiliar
de serviços gerais é abordada por uma visitante
visivelmente nervosa, que reclama em voz alta da
demora no atendimento e formula uma pergunta sobre
critérios de funcionamento da unidade que fogem da
competência da auxiliar. No mesmo momento, uma
colega de equipe pede ajuda para concluir a limpeza do
refeitório antes do horário do almoço, que já está
próximo.
Com base no caso apresentado, assinale a alternativa
correta: Alternativa A: Registrar a reclamação da visitante em livro próprio e
aguardar manifestação da chefia antes de qualquer
resposta, priorizando a limpeza do refeitório. Ou Alternativa B: Responder à visitante com a informação que julgar
mais provável, para reduzir a espera, e concluir
sozinha a limpeza do refeitório antes do almoço. Ou Alternativa C: Atender a visitante com cortesia e urbanidade,
encaminhá-la ao setor competente para a informação
 e combinar com a colega a conclusão da limpeza
antes do almoço. Ou Alternativa D: Orientar a visitante a retornar em outro dia, quando
houver servidor do setor competente disponível, e
auxiliar a colega imediatamente na limpeza. Ou Alternativa E: Solicitar que a visitante reduza o tom de voz antes de
qualquer atendimento e, na sequência, dividir com a
colega a limpeza do refeitório.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Atender a visitante com cortesia e urbanidade,
encaminhá-la ao setor competente para a informação
 e combinar com a colega a conclusão da limpeza
antes do almoço. Gabarito: CFundamento decisivo: O enunciado informa que a pergunta excede a competência da auxiliar, mas não que o setor responsável esteja indisponível; também indica que a limpeza deve ser concluída antes do almoço. A conduta correta deve evitar resposta presumida e adiamento injustificado, considerando a organização da tarefa — critério atendido pela alternativa C.Tema central: Atendimento e limites de competênciaAnálise das alternativasAErradaO erro não está no registro da reclamação, mas em aguardar manifestação da chefia antes de qualquer resposta. Mesmo sem poder esclarecer o conteúdo da dúvida, a auxiliar pode acolher e encaminhar a visitante ao setor competente.BErradaFornecer a informação que parece mais provável substitui orientação competente por suposição. A intenção de reduzir a espera não torna essa resposta adequada. Concluir a limpeza sozinha não é, por si só, o erro decisivo.CCertaA falta de competência para explicar os critérios da unidade não impede a auxiliar de acolher a visitante e indicar quem pode prestar a informação. Ao combinar com a colega a conclusão da limpeza no prazo, a conduta também preserva a cooperação na equipe, sem tratar atendimento e tarefa interna como demandas incompatíveis.DErradaO retorno em outro dia pressupõe uma indisponibilidade do setor competente que não foi informada. O desconhecimento da auxiliar não demonstra impossibilidade de atendimento pela unidade naquele momento.EErradaA alternativa condiciona qualquer atendimento à redução do tom de voz, embora não haja descrição de ameaça ou impedimento ao atendimento. O problema não é pedir respeitosamente que a visitante fale mais baixo, mas transformar isso em condição prévia; dividir a limpeza não corrige esse defeito.Pegadinha da questãoConfundir não poder responder ao conteúdo da pergunta com não poder orientar imediatamente. O limite de competência exige encaminhamento, não suposição, espera pela chefia ou adiamento sem justificativa.Dica para questões semelhantesQuando a dúvida exceder sua competência, acolha e encaminhe ao setor responsável, sem fornecer informação presumida.Não presuma indisponibilidade do setor competente apenas porque você não sabe responder.Não transforme o nervosismo ou a voz alta, por si sós, em condição impeditiva de qualquer atendimento.Coordene com a equipe a tarefa pendente, compatibilizando sua execução com a orientação ao público.

Durante o expediente em uma unidade pública, a auxiliar de ...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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