Em centrais de atendimento ao público, a eficiência operaci...

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Ano: 2025 Banca: Instituto Unique Órgão: CRC-DF Prova: Instituto Unique - 2025 - CRC-DF - Assistente Administrativo |

Q3384858 Atendimento ao Público

Em centrais de atendimento ao público, a eficiência operacional é crucial para otimizar recursos e satisfazer o cidadão-usuário. Acerca do indicador First Contact Resolution (FCR) e sua relevância para a eficiência, assinale a alternativa correta:

FCR prioriza a rapidez no atendimento inicial, mensurando o tempo médio de espera e a duração da primeira interação, independentemente da resolução completa da demanda do usuário nesse contato.

FCR reflete o tempo total despendido para a conclusão de um atendimento, desde o primeiro contato até a finalização de todas as etapas, focando na minimização do tempo global de processamento da solicitação.

FCR mede a porcentagem de demandas resolvidas integralmente no primeiro contato do usuário com o serviço, indicando a capacidade do atendimento em solucionar a questão de forma autônoma e eficiente.

FCR avalia o nível de satisfação do usuário ao final do atendimento, coletando feedback sobre a qualidade da interação e a percepção de resolução do problema, sendo um indicador subjetivo de eficiência.

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