Durante atendimento telefônico institucional, um servidor o...

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Q4328468
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Anguera - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Anguera - BA - Auxiliar Administrativo |
Q4328468 Atendimento ao Público
Durante atendimento telefônico institucional, um servidor opta por utilizar linguagem excessivamente técnica, não verifica a compreensão do interlocutor e encerra a ligação sem confirmar o atendimento da demanda. A conduta viola, principalmente, o seguinte princípio da comunicação: 
Alternativas

Gabarito comentado

Confira o gabarito comentado por um dos nossos professores

Gabarito: B

Fundamento decisivo: Os indícios decisivos são o tecnicismo excessivo e a falta de verificação da compreensão; entre as alternativas, essa combinação aponta para B.

Tema central: Clareza e feedback no atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
Redundância diz respeito à repetição ou ao reforço da mensagem. A falha principal descrita não é deixar de repetir, mas empregar linguagem pouco acessível e não verificar a compreensão. Repetir não equivale a obter retorno do interlocutor.
B
Certa
A alternativa B reúne os dois requisitos violados. A clareza exige adequar a linguagem à compreensão do interlocutor, o que fica comprometido pelo tecnicismo excessivo. O feedback permite verificar se a mensagem foi compreendida; encerrar sem essa verificação e sem confirmar o atendimento da demanda impede avaliar o resultado da comunicação. Isso não autoriza concluir que o interlocutor não entendeu ou que a demanda não foi atendida, apenas que faltou confirmação.
C
Errada
Não há indicação de informalidade ou de tratamento incompatível com o atendimento institucional. A formalidade, por si só, não torna a linguagem compreensível nem substitui a verificação do entendimento.
D
Errada
Não foi descrito desrespeito a níveis de autoridade ou a relações hierárquicas. As falhas envolvem compreensão da mensagem e retorno do interlocutor, não hierarquia.
E
Errada
Não há indicação de desvio de assunto ou falta de foco. Uma mensagem pode ser direta e centrada na demanda, mas continuar pouco compreensível pelo excesso de tecnicismo e ser transmitida sem verificação do entendimento.
Pegadinha da questão
Confundir linguagem técnica com formalidade adequada e clareza com objetividade. Ser formal ou manter o foco não garante que o interlocutor compreenda a mensagem.
Dica para questões semelhantes
  • Associe a acessibilidade da linguagem à clareza, sem considerar todo uso de termos técnicos inadequado.
  • Identifique o feedback pela verificação da compreensão e pela confirmação do resultado da comunicação, não pela simples transmissão ou repetição da mensagem.
  • Diferencie falta de clareza de falta de objetividade: dificuldade de compreensão não demonstra, por si só, desvio de assunto.
  • Distinga ausência de confirmação de resultado negativo: não verificar o entendimento não prova incompreensão, assim como não confirmar o atendimento não prova que a demanda ficou sem solução.

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