Em uma repartição pública responsável pela concessão
de benefícios sociais, foi identificado aumento
significativo no número de reclamações relacionadas ao
atendimento presencial e remoto. Os usuários relatam
dificuldade de acesso às informações, respostas
inconsistentes entre os atendentes, demora na solução
de demandas e percepção de tratamento impessoal. A
chefia imediata constatou que não há padronização dos
procedimentos de atendimento, nem treinamento
contínuo dos servidores responsáveis pelo contato com
o público. Considerando os princípios e boas práticas de
atendimento ao público no serviço público, assinale a
alternativa que apresenta a medida correta para reverter
o cenário descrito.

Question

Em uma repartição pública responsável pela concessão
de benefícios sociais, foi identificado aumento
significativo no número de reclamações relacionadas ao
atendimento presencial e remoto. Os usuários relatam
dificuldade de acesso às informações, respostas
inconsistentes entre os atendentes, demora na solução
de demandas e percepção de tratamento impessoal. A
chefia imediata constatou que não há padronização dos
procedimentos de atendimento, nem treinamento
contínuo dos servidores responsáveis pelo contato com
 o público. Considerando os princípios e boas práticas de
atendimento ao público no serviço público, assinale a
alternativa que apresenta a medida correta para reverter
 o cenário descrito. Alternativa A: Restringir o fornecimento de informações aos
usuários apenas por meio de canais digitais,
reduzindo o atendimento presencial. Ou Alternativa B: Priorizar o atendimento por ordem de chegada,
independentemente da natureza da demanda ou do
perfil do usuário. Ou Alternativa C: Implantar um protocolo padronizado de atendimento,
promover capacitação periódica dos servidores,
incentivar comunicação clara e empática e adotar
mecanismos de monitoramento da qualidade do
serviço. Ou Alternativa D: Estabelecer metas individuais de produtividade,
vinculadas exclusivamente ao número de
atendimentos realizados por servidor.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Implantar um protocolo padronizado de atendimento,
promover capacitação periódica dos servidores,
incentivar comunicação clara e empática e adotar
mecanismos de monitoramento da qualidade do
serviço. Gabarito: CFundamento decisivo: O ponto decisivo foi o confronto entre as falhas descritas no enunciado — ausência de padronização e de treinamento contínuo — e a medida proposta na alternativa C, que é a única compatível com esse diagnóstico.Tema central: qualidade no atendimentoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque restringe o fornecimento de informações a canais digitais e reduz o atendimento presencial, o que cria barreira de acesso e pode agravar a dificuldade de obtenção de informações já relatada pelos usuários. Além disso, não enfrenta a ausência de padronização, a falta de treinamento, a impessoalidade nem a baixa resolutividade.BErradaEstá errada porque adota apenas a ordem de chegada como critério, desconsiderando a natureza da demanda e o perfil do usuário. Isso não corrige as falhas centrais descritas no enunciado: respostas inconsistentes, ausência de protocolo, carência de capacitação e tratamento impessoal.CCertaA alternativa C está correta porque propõe a padronização dos procedimentos de atendimento, a capacitação periódica dos servidores, a comunicação clara e empática e o monitoramento da qualidade do serviço. Essas medidas enfrentam diretamente os problemas apontados no caso e correspondem às boas práticas de atendimento ao público.DErradaEstá errada porque vincula a gestão exclusivamente ao número de atendimentos realizados, focando volume e não qualidade. Produtividade isolada não garante consistência das informações, empatia, padronização dos procedimentos nem solução efetiva das demandas.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar eficiência aparente — mais digitalização, ordem de chegada ou metas quantitativas — como se isso bastasse para resolver um problema cuja causa estava na falta de padronização, capacitação, comunicação adequada e controle de qualidade.Dica para questões semelhantesQuando o enunciado trouxer falhas de atendimento, compare as causas diagnosticadas com a medida proposta e escolha a que ataca diretamente essas causas.Em qualidade no atendimento ao público, padronização de procedimentos e capacitação contínua são critérios centrais quando há respostas inconsistentes entre atendentes.Medidas focadas só em canal, rapidez ou quantidade não bastam se o problema envolver informação, resolutividade e trato interpessoal.Boas práticas de atendimento exigem combinar acesso à informação, comunicação clara, empatia e monitoramento da qualidade.

🚀 Mais performance?

🚀 Mais performance?

Em uma repartição pública responsável pela concessão de ben...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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