Alguns conceitos e definições utilizados no contexto ...
No ITIL, essa falha ajusta-se à definição de
LETRA B.
Segundo a ITIL 2011,p. 20, "Incidente: Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente, por exemplo, a falha em um disco de um conjunto espelhado."
Bibliografia:
LIVRO GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011-JAN VAN BON- EDITORA CAMPUS.
Incidente: Visarestaurar a operação normal de um serviço no menor tempo possível, de forma aminimizar os impactos adversos para o negócio, garantindo que os níveis dequalidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos padrões acordados(trata oefeito e não a causa).
Como exemplo, podemos usar a metáfora de uma goteira em casa num dia de chuva. Se começa a pingar água pela laje da casa, isto é um incidente. Para resolver o incidente de forma imediata, podemos colocar um balde d’água sob a goteira. Isto é uma solução de contorno, mas, não resolve a causa raiz do incidente. Depois que parar de chover, é possível identificar a causa raiz do incidente, que pode ser uma telha quebrada e tratar a solução definitiva do problema, efetuando a troca da telha, neste caso está sendo feito o gerenciamento do problema, pois, a causa raiz foi identificada e tratada. Fonte:http://vivenciandoti.blogspot.com.br/2009/12/itil-diferenca-entre-problema-e.html
O espelhamento visa resguardar os dados dos usuários de eventuais falhas. Quando ocorre a falha em um dos discos, essa proteção planejada deixa de existir, caracterizando um incidente. O problema, causa do incidente, pode ser de ordem diversa: desgaste físico, instabilidade elétrica etc.
A questão pode deixar em dúvida entre o gerenciamento de problema e de incidente. No gerenciamento de problema, o mesmo deve identificar a raiz daquilo e sanar aquele problema. O gerenciamento de incidente tem como objetivo restabelecer o serviço o mais rápido possível de forma a minimizar o impacto no negócio, é uma solução momentânea.
"definition: incident
An unplanned interruption to an IT service, or a reduction in the quality of an IT service. Failure of a configuration item that has not yet impacted service is also an incident."
An Introductory Overview of ITIL 2011
Muito boa a analogia do Uendel.
"Incidente
(Operação de Serviço da ITIL) Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente, por exemplo, a falha em um disco de um conjunto espelhado."
Fonte: Glossário ITIL
http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil
Excelente explicação do Wendel!
Gabarito: B
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