Alternativa Correta: A

Tema central da questão:

A questão aborda habilidades de comunicação interpessoal e organizacional no atendimento ao público, especialmente para quem atua como técnico de cadastro único. Trata-se de um tema comum em concursos de atendimento, pois envolve a capacidade do atendente de interagir com clareza, respeito e eficácia com diferentes pessoas.

Resumo teórico:

A comunicação interpessoal eficaz é aquela em que há troca clara de informações, respeito mútuo e reconhecimento das necessidades do interlocutor. Isso inclui escuta ativa (prestar real atenção ao que o outro diz), empatia (colocar-se no lugar do outro) e adaptação (ajustar a linguagem e comportamento conforme a situação). Esses conceitos são amplamente reforçados em manuais de atendimento, como o Manual de Atendimento ao Cidadão (CGU, 2019) e na literatura de administração (Chiavenato, 2014).

Justificativa da alternativa correta (A):

A alternativa A está correta porque cita exatamente os pilares da comunicação eficaz: escuta ativa, empatia e adaptação ao perfil do interlocutor. Essas habilidades melhoram o atendimento, aumentam a satisfação do público e reduzem ruídos de comunicação.

Análise das alternativas incorretas:

B: Errada. Limitar a comunicação apenas à transmissão de informações técnicas ignora fatores emocionais e percepções, elementos essenciais para um atendimento humanizado e eficiente.

C: Errada. A comunicação organizacional deve considerar o feedback dos colaboradores. Modelos atuais valorizam o diálogo e a participação, não apenas a comunicação unilateral.

D: Errada. Atendimento impessoal, rígido e sem escuta ativa compromete a qualidade do serviço e a satisfação do usuário, além de contrariar as boas práticas recomendadas.

E: Errada. Restringir a comunicação organizacional ao formato escrito é inadequado. A comunicação organizacional deve ser diversificada (verbal e escrita) para evitar ruídos e favorecer o entendimento.

Dica de interpretação:

Fique atento a termos absolutos (ex: “exclusivamente”, “apenas”, “sem levar em consideração”), pois geralmente indicam alternativas erradas. Busque sempre a opção que valorize a humanização e flexibilidade no atendimento.

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