Durante uma situação de atendimento marcada por tensão e in...

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Q3792776
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Recepcionista - Secretaria Municipal de Educação |
Q3792776 Atendimento ao Público
Durante uma situação de atendimento marcada por tensão e insatisfação do cidadão, o servidor manteve postura profissional, buscando conduzir o diálogo de forma equilibrada e respeitosa. Essa conduta é essencial para preservar a qualidade do serviço público e evitar o agravamento de conflitos no ambiente institucional. Considerando as boas práticas de atendimento ao público, analise as assertivas a seguir e assinale V para verdadeiro e F para falso:
(__) Manter a calma durante o atendimento contribui para a redução de conflitos e para a condução adequada da situação.
(__) Elevar o tom de voz é uma estratégia adequada para impor autoridade durante o atendimento ao cidadão.
(__) O respeito ao cidadão deve ser mantido mesmo em situações adversas ou de conflito.


Assinale a alternativa CORRETA, de cima para baixo.
Alternativas

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: A decisão dependia de identificar, nas assertivas, a compatibilidade com boas práticas de atendimento ao público em situação de tensão: a 1ª é verdadeira, a 2ª é falsa e a 3ª é verdadeira, formando a sequência V, F, V.

Tema central: qualidade no atendimento
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque inverte as duas primeiras assertivas: trata como falsa a ideia de manter a calma, embora essa seja conduta adequada para reduzir conflitos, e trata como verdadeira a elevação do tom de voz, embora isso contrarie as boas práticas de atendimento.
B
Certa
A alternativa B está correta porque a 1ª assertiva é verdadeira, já que manter a calma contribui para a redução de conflitos; a 2ª é falsa, pois elevar o tom de voz não é estratégia adequada de atendimento; e a 3ª é verdadeira, porque o respeito ao cidadão deve ser preservado mesmo em situação adversa.
C
Errada
Está errada porque classifica a primeira assertiva como falsa. Pela base, manter a calma é conduta correta no manejo de situações tensas e contribui para a condução adequada do atendimento.
D
Errada
Está errada porque considera verdadeira a segunda assertiva e falsa a terceira. Isso confronta diretamente a regra cobrada: elevar o tom de voz é inadequado, e o respeito ao cidadão deve ser mantido inclusive em situações adversas.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi tomar elevação do tom de voz como sinal de autoridade e, ao mesmo tempo, relativizar o dever de respeito quando há conflito.
Dica para questões semelhantes
  • Em atendimento tenso, identifique como adequada a conduta que desescala o conflito, como calma e equilíbrio.
  • Não confunda autoridade profissional com agressividade verbal; tom de voz elevado indica inadequação, não técnica correta.
  • Trate o respeito ao cidadão como dever permanente, inclusive quando houver insatisfação ou confronto.

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