Os gerentes das agências de uma determinada região vivem um...

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Q566912
Atendimento (Escriturário) Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes , Cultura Organizacional Escriturário ,
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário |
Q566912 Atendimento (Escriturário)

Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados.

Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada porque há

Alternativas

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Gabarito: C

Fundamento decisivo: Na teoria do papel, há conflito de papéis quando o ocupante do cargo sofre pressões, expectativas ou demandas incompatíveis entre si, oriundas de diferentes emissores ou dimensões do papel. O trecho decisivo é “não é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes”, pois explicita a incompatibilidade entre as exigências do banco e as dos clientes, o que sustenta o gabarito C.

Tema central: conflito de papéis
Análise das alternativas
A
Errada
Incorreta. A alternativa não corresponde ao conceito técnico aplicável à situação descrita. O enunciado não trata de indiferença do gerente em relação ao papel, mas de incompatibilidade entre expectativas do banco e dos clientes. O fato de alguns gerentes deixarem de oferecer crédito é consequência da tensão e da desmotivação, não a categoria conceitual pedida.
B
Errada
Incorreta. Ambiguidade de papéis pressupõe falta de clareza sobre deveres, objetivos, autoridade ou critérios do cargo. Aqui ocorre o oposto: as expectativas estão claramente formuladas. O banco quer uma coisa, os clientes querem outra, e o problema é a incompatibilidade entre demandas nítidas, não a incerteza sobre elas.
C
Certa
A alternativa C está correta porque a situação descreve pressões incompatíveis incidentes sobre o mesmo cargo. De um lado, a direção do banco impõe operações de curto prazo e dificulta alterações nas condições contratadas; de outro, os clientes esperam prazos mais longos e contratação ajustada ao histórico de relacionamento. Como essas expectativas não podem ser atendidas simultaneamente, configura-se conflito de papéis. A desmotivação dos gerentes decorre dessa impossibilidade de conciliação, e não de desconhecimento sobre o que cada parte espera.
D
Errada
Incorreta. “Indefinição de papéis” remeteria à ausência de delimitação clara do papel do gerente. A base afasta essa leitura, porque as exigências estão definidas de modo expresso no enunciado. O ponto decisivo não é falta de definição, mas choque prático entre exigências inconciliáveis.
E
Errada
Incorreta. “Desativação de papéis” não é a categoria conceitual pertinente para classificar o caso na teoria do papel, segundo a base. O enunciado descreve tensão entre expectativas concorrentes. A paralisação prática de alguns gerentes ao deixar de oferecer crédito é efeito da desmotivação produzida pelo conflito, e não o conceito técnico cobrado.
Pegadinha da questão
A banca explora a confusão entre conflito de papéis e ambiguidade de papéis: a situação é difícil, mas não ambígua, porque as expectativas do banco e dos clientes estão claras; o problema é que elas são incompatíveis.
Dica para questões semelhantes
  • Se o enunciado mostrar duas ou mais expectativas claras e impossíveis de cumprir ao mesmo tempo, o critério aponta para conflito de papéis.
  • Se houver clareza sobre o que cada parte quer, elimine alternativas ligadas a ambiguidade ou indefinição do papel.
  • Não tome a desmotivação ou a paralisação do agente como conceito central; verifique qual estrutura de expectativas gerou esse efeito.

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Comentários

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teoria do papel nem estava no edital... eu nunca li isso em material e nem vídeo aula nenhuma...não sei de onde este examinador tirou isso.

Questão deve ser anulada.

Concordo com você Rafael, porém na Cesgranrio devemos ficar atentos e marca a questão mais "correta" pois ela é uma banca que se é difícil de anular as questões ou reconhecer seus erros, nesse caso a mais correta seria a alternativa C onde podemos nota um conflito no enunciado da questão.

Gente Teoria do Papel? Essa da Cesgranrio foi de lascar :(

Pois e Patrícia... eu acabei acertando esta questão na prova.. mais confesso que fui eliminando e no chute acertei... uma pena que a cesgranrio ainda faça estas besteiras em prova. acabou que não foi anulada.... fazer o que ne

A teoria dos papeis estuda a socialização do ponto de vista do sistema. É um processo em que se adquirem habilidades profissionais necessárias e específicas àquela profissão, mediante interação e observação dos outros grupos de referência, grupo com o qual os sujeitos se identificam e tendem a utilizar como norma de avaliação, fonte de valores e objetivos pessoais.

Trazendo isto para a prova, espera-se que um gerente busque sempre aumentar a lucratividade do banco através de vendas. Porém, a fim de atingir sucesso, é obvio, ele precisa vender e para tanto precisa oferecer facilidades e atratividades aos clientes.

Sendo assim, há um conflito de papéis , pois o gerente quer vender, os clientes pedem por prazos mais longos, porém, o banco coloca uma barreira que dificulta muito este processo.

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