Em um órgão público responsável pela análise e
concessão de licenças, a chefia constatou aumento de
reclamações relacionadas à divergência de informações
fornecidas aos usuários, à postura defensiva de alguns
atendentes diante de questionamentos e à baixa
resolutividade no primeiro contato. Observou-se, ainda,
que cada servidor adota procedimentos próprios,
inexistindo orientações consolidadas ou mecanismos
formais de feedback sobre a qualidade do atendimento.
À luz dos princípios do atendimento ao público e da
gestão da qualidade no serviço público, assinale a
alternativa que indica a ação gerencial correta para
enfrentar, de forma integrada, os problemas
apresentados.

Question

Em um órgão público responsável pela análise e
concessão de licenças, a chefia constatou aumento de
reclamações relacionadas à divergência de informações
fornecidas aos usuários, à postura defensiva de alguns
atendentes diante de questionamentos e à baixa
resolutividade no primeiro contato. Observou-se, ainda,
que cada servidor adota procedimentos próprios,
inexistindo orientações consolidadas ou mecanismos
formais de feedback sobre a qualidade do atendimento.
 À luz dos princípios do atendimento ao público e da
gestão da qualidade no serviço público, assinale a
alternativa que indica a ação gerencial correta para
enfrentar, de forma integrada, os problemas
apresentados. Alternativa A: Centralizar todas as respostas ao público na chefia
imediata, reduzindo a autonomia dos atendentes. Ou Alternativa B: Determinar que os servidores se atenham
estritamente às rotinas já praticadas, evitando
mudanças que possam gerar insegurança
operacional. Ou Alternativa C: Elaborar e institucionalizar manuais de atendimento,
promover capacitação continuada, estimular postura
colaborativa e implantar indicadores de desempenho
focados em qualidade e resolutividade. Ou Alternativa D: Priorizar exclusivamente a ampliação do número de
atendimentos diários, independentemente do índice
de solução das demandas.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Elaborar e institucionalizar manuais de atendimento,
promover capacitação continuada, estimular postura
colaborativa e implantar indicadores de desempenho
focados em qualidade e resolutividade. Gabarito: CFundamento decisivo: O critério decisivo foi a comparação entre o enunciado e as alternativas: o caso aponta ausência de padronização, postura inadequada e baixa resolutividade, de modo que a resposta deve combinar orientação formal, capacitação, comportamento colaborativo e acompanhamento por indicadores.Tema central: qualidade integrada no atendimentoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque centralizar todas as respostas na chefia troca gestão da qualidade por concentração decisória. Isso cria gargalo, reduz autonomia operacional e não corrige estruturalmente a ausência de padronização, a postura defensiva nem a baixa resolutividade.BErradaEstá errada porque manter estritamente as rotinas já praticadas preserva o próprio problema narrado: cada servidor adota procedimentos próprios, sem consolidação formal e sem melhoria. A alternativa conserva o estado disfuncional em vez de padronizar e qualificar o atendimento.CCertaA alternativa C está certa porque institucionaliza manuais para padronizar informações e procedimentos, promove capacitação continuada, estimula postura colaborativa e implanta indicadores voltados à qualidade e à resolutividade.DErradaEstá errada porque prioriza apenas quantidade de atendimentos, desconsiderando o índice de solução das demandas. Isso contraria diretamente a baixa resolutividade apontada no enunciado e adota uma métrica parcial incompatível com qualidade no serviço.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar controle como centralização, estabilidade como manutenção de práticas inadequadas e qualidade como mera produtividade, quando o enunciado exigia uma solução integrada.Dica para questões semelhantesQuando o caso trouxer divergência de informações e procedimentos individuais, o critério é exigir padronização formal das rotinas.Quando houver postura inadequada no atendimento, não basta rotina escrita; a resposta deve incluir capacitação e desenvolvimento comportamental.Quando o problema mencionar baixa resolutividade ou falta de feedback, procure alternativa com indicadores de desempenho voltados à qualidade e à solução no primeiro contato.

🚀 Mais performance?

🚀 Mais performance?

Em um órgão público responsável pela análise e concessão de...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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