Alternativa correta: E

Tema central da questão:
Esta questão aborda o conceito e as atribuições do ombudsman dentro de organizações públicas ou privadas, tema relevante para a área de secretariado, pois envolve atendimento ao cliente, ética e resolução de conflitos.

Resumo teórico:
O termo ombudsman tem origem sueca e significa literalmente “representante do povo”. No contexto organizacional, trata-se de um profissional imparcial responsável por receber, investigar e encaminhar reclamações, sugestões ou críticas de clientes ou usuários de serviços, buscando soluções justas e promovendo melhorias. O ombudsman atua de modo independente, sem relação direta com áreas específicas, prezando pela transparência e integridade institucional.
Fontes: Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), Manual de Ética em Ouvidoria (CGU) e “O Futuro do Secretariado” (Silveira, 2019).

Justificativa da alternativa correta (E):
A alternativa E define corretamente o ombudsman como “um defensor imparcial que investiga as reclamações dos consumidores contra uma organização”. O papel central desse profissional é intermediar conflitos, garantir que as demandas sejam analisadas sem parcialidade e propor melhorias nos processos internos, sempre focando na defesa dos direitos do cliente.

Análise das alternativas incorretas:

A: Representante legal do escritório de advocacia não é ombudsman, pois este profissional não atua apenas com questões jurídicas e nem representa judicialmente a empresa.

B: Não é um cargo de marketing. O ombudsman não tem função de promover a imagem, mas sim de avaliar e encaminhar reclamações de forma ética e independente.

C: Não é cargo político designado pelo governo. O ombudsman pode existir em empresas privadas e públicas, sendo escolhido geralmente por critérios de confiança e competência e não políticos.

D: Não é exclusivo do RH nem apenas inspeção de conflitos internos entre colaboradores, mas sim voltado ao público externo (clientes/usuários).

Estratégias para interpretar enunciados e alternativas:
Fique atento a palavras-chave como “imparcial”, “reclamações”, “consumidor” e “investiga”, pois elas normalmente indicam atribuições exclusivas do ombudsman. Desconfie de alternativas que limitam o papel do ombudsman a áreas específicas (jurídico, marketing, RH) ou associam sua função exclusivamente à política.

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