Quando se trata da importância do prestador de serviços na ...
I. Um prestador de serviços deve se envolver no processo de busca de soluções para os problemas do cliente.
II. A aparência e o cuidado pessoal inspiram confiança, por isso são fatores importantes a serem observados.
III. A prestação de um bom serviço envolve um conjunto de conhecimentos técnicos de uma determinada função.
IV. Um bom prestador de serviços é quem adota uma postura genuinamente servil e de subserviência, atendendo qualquer desejo do cliente.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Gabarito comentado
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Alternativa correta: B - V, V, V, F.
Tema central da questão:
Esta questão aborda princípios fundamentais da qualidade no atendimento ao público, especialmente no contexto do comportamento, aparência e postura do prestador de serviço. É um tema muito cobrado em concursos, pois está diretamente ligado à eficiência e à imagem das organizações públicas.
Resumo teórico:
Segundo manuais como o Manual de Atendimento ao Público do Governo Federal e as diretrizes de excelência em serviços (como as normas ISO 9001), um atendimento de qualidade envolve empatia, apresentação pessoal adequada, conhecimento técnico e postura profissional. O servidor deve ser proativo, cortês e eficiente, mas sem ser submisso ou atender a qualquer desejo sem critério.
Justificativa da alternativa correta:
I. Verdadeira. O envolvimento na busca de soluções demonstra comprometimento com o cliente, um valor chave do bom atendimento.
II. Verdadeira. Aparência e cuidado pessoal realmente transmitem confiança e credibilidade ao público.
III. Verdadeira. Conhecimento técnico é essencial para prestar informações corretas e soluções eficazes.
IV. Falsa. Adotar postura servil e subserviente não é adequado; o servidor deve ser respeitoso, mas manter limites éticos e profissionais. Atender a “qualquer desejo” pode ferir normas ou comprometer o serviço.
Análise das alternativas incorretas:
A (V, V, V, V): Incorreta, pois a IV está errada.
C (F, V, F, V): Incorreta, pois I e III são verdadeiras.
D (F, F, F, F): Incorreta, todas as três primeiras são verdadeiras.
E (V, F, V, F): Incorreta, pois II é verdadeira.
Estratégias para interpretação:
Atenção a generalizações (“qualquer desejo do cliente”) e a termos absolutos (sempre, nunca). Questões sobre qualidade no atendimento destacam equilíbrio: comprometimento e profissionalismo sem subserviência.
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