Comentário do Professor – Governança de TI / ITIL

Tema central: A questão trata da associação entre propósitos de práticas de gerenciamento de serviços e suas denominações oficiais segundo a ITIL. Isso exige do candidato o domínio conceitual das funções-chave que sustentam a governança de TI moderna.

Análise das Afirmativas:

I - Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos.
Trata-se do Gerenciamento de Problemas, cuja missão é evitar recorrência de incidentes, indo além de “apagar incêndios” e buscando soluções definitivas para as causas-raiz.

II - Disponibilizar serviços e recursos novos e alterados para uso.
Este é o papel central do Gerenciamento de Liberação (Release Management), responsável por planejar e controlar a implantação segura de mudanças.

III - Garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em níveis suficientes no caso de um desastre.
Aqui, identificamos claramente o Gerenciamento de Continuidade do Serviço, que envolve estratégias de continuidade/recuperação em TI para suportar o negócio diante de falhas graves.

Alternativa correta:

C) Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Continuidade do Serviço.
Esta alternativa corresponde perfeitamente aos propósitos explicitados. É a resposta certa!

Análise das alternativas incorretas:

A) Erra ao citar Configuração (trata-se dos itens de TI e suas relações) e Catálogo (foco na lista de serviços disponíveis, não na implantação).
B) Incidente lida apenas com solucionar e restaurar serviços; não foca na causa. Catálogo não lida com implantação. Nível de Serviço monitora e ajusta padrões de entrega, não é continuidade.
D) Evento e Ativo não se relacionam com causas-raiz e implantação de novos serviços.
E) Nível de serviço, desenho e validação/teste não se encaixam perfeitamente aos propósitos listados.

Dica para provas: Atenção às palavras-chave dos propósitos (ex: “causas reais”, “disponibilizar”, “desastre”), pois ajudam a distinguir práticas que são confundidas facilmente na ITIL. Pegadinhas comuns envolvem trocar Gerenciamento de Incidente por Problema, e Liberação por Catálogo.

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