Alternativa correta: B

Tema central da questão: Comunicação no atendimento ao público, com foco em boas práticas no atendimento telefônico. O objetivo é identificar comportamentos e técnicas que favorecem um atendimento cordial, eficiente e profissional.

Resumo teórico: No atendimento telefônico, a comunicação verbal é o principal canal. A voz transmite não apenas informação, mas também emoções e atitudes. Boas práticas envolvem: clareza na fala, tom de voz adequado, gentileza, escuta ativa e firmeza ao tratar o assunto. Segundo o Manual de Atendimento ao Cidadão da Ouvidoria-Geral da União e a Cartilha de Atendimento Telefônico do Governo Federal, o tom deve ser educado, transmitindo segurança e empatia.

Justificativa da alternativa correta (B): Observar o tom de voz e usá-lo adequadamente, transmitindo tranquilidade e firmeza, é essencial para passar confiança e criar um ambiente favorável ao diálogo. Essa prática está alinhada com os princípios de atendimento de excelência, pois uma comunicação equilibrada gera segurança no usuário e facilita a compreensão das informações.

Análise das alternativas incorretas:

A – Falar muito devagar pode prejudicar o ritmo da conversa, tornando o atendimento cansativo e confundindo o interlocutor. O ideal é um ritmo natural, claro e objetivo.

C – Utilizar só linguagem coloquial e descuidar da pronúncia compromete a clareza e a imagem profissional do atendimento. Deve-se evitar gírias e priorizar linguagem formal, respeitosa e acessível.

D – Reprimir a entonação da voz torna o atendimento impessoal e frio. Transmitir emoções positivas (como cordialidade e simpatia) é fundamental para um atendimento de qualidade.

E – Desligar ou deixar esperando não resolve conflitos e demonstra falta de preparo. O correto é manter a calma, ouvir o usuário e tentar resolver a situação com empatia e profissionalismo.

Dicas de prova: Atenção a termos absolutos (“sempre”, “apenas”, “não precisa”). Prefira alternativas que equilibram profissionalismo com humanização no atendimento.

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gab - b

Mantenha o ritmo da conversa, mas fale muito devagar, [...] não dê de maluco.

Observe sempre o seu tom de voz e use-o de forma adequada, para passar tranquilidade e ao mesmo tempo firmeza sobre o assunto tratado.

Use apenas a linguagem coloquial [...] não ironicamente, mas esse tipo de comunicação é a que mais atraí o cliente (dependendo do lugar).

Não deixe que a entonação da sua voz transmita emoções [...] difícil, pessoas emotivas não conseguem se controlar. falou um "AH" ela/e já começa a chorar.

Se o interlocutor estiver nervoso ou for rude com o atendente, desligue ou deixe-o esperando na linha para que se acalme e procure o seu supervisor. não precisa desligar, deixe ele ficar ainda mais put0.

É crucial passar tranquilidade ao cliente, ter domínio do assunto tratado e sanar todas as dúvidas do mesmo

(Ir por eliminação chegaria na resposta)

Eu e Vc já somos concursados!