Situações de insatisfação ou reclamações de pais e responsáv...

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Q3839682
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2026 Banca: Instituto IACP Órgão: Prefeitura de Caiçara - PB Prova: Instituto IACP - 2026 - Prefeitura de Caiçara - PB - Motorista Escolar |
Q3839682 Atendimento ao Público
Situações de insatisfação ou reclamações de pais e responsáveis sobre horários, paradas ou comportamento de estudantes requerem abordagem profissional. A conduta adequada do motorista escolar ao receber reclamação de responsável, demonstrando profissionalismo e comprometimento com resolução, consiste em ouvir atentamente sem interromper, manter postura calma e respeitosa, anotar informações relevantes e:
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: C

Fundamento decisivo: A instância competente para tratar a reclamação é a coordenação do transporte.

Tema central: Atendimento a reclamações
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque discutir e justificar-se imediatamente rompe a escuta qualificada e adota postura defensiva.
B
Errada
Está errada porque ignorar a reclamação é omissão e não atende ao dever de encaminhamento da demanda.
C
Certa
A alternativa C está certa porque, após ouvir com respeito e anotar as informações, a providência adequada é encaminhar a reclamação à coordenação do transporte, que é o setor responsável pelas providências cabíveis.
D
Errada
Está errada porque confrontar o responsável agrava o conflito e contraria a postura respeitosa esperada.
E
Errada
Está errada porque prometer solução sem consultar superiores cria compromisso sem respaldo funcional.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi tratar profissionalismo como resolver pessoalmente o problema ou reagir defensivamente, quando a conduta correta é acolher a reclamação e encaminhá-la pela via competente.
Dica para questões semelhantes
  • Em reclamação recebida pelo agente da linha de frente, o mínimo profissional é ouvir, manter respeito, registrar e encaminhar ao responsável competente.
  • Não transforme reclamação em debate pessoal: justificativa imediata e confronto desviam do procedimento adequado.
  • Falta de competência decisória não autoriza omissão; autoriza encaminhamento institucional.
  • Não prometa providência específica sem validação da instância responsável.

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