No atendimento ao público, a gestão de processos busca melh...
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Ano: 2026
Banca:
IGECAP
Órgão:
Prefeitura de São Domingos - PB
Prova:
IGECAP - 2026 - Prefeitura de São Domingos - PB - Agente Administrativo |
Q3910745
Administração Pública
No atendimento ao público, a gestão de processos busca melhorar continuamente os serviços prestados.
Uma prática adequada nesse contexto é:
Gabarito comentado
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Gabarito: C
Fundamento decisivo: O decisivo era verificar qual alternativa descrevia uma prática compatível com a gestão por processos no atendimento ao público, isto é, compará-la com o foco em aperfeiçoar o serviço prestado ao usuário.
Tema central: Gestão por processos
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque priorizar apenas demandas internas desvia o processo da entrega de valor ao usuário. No contexto de atendimento ao público, isso contraria o foco do processo no serviço prestado ao cidadão.
B
Errada
Está errada porque ignorar reclamações impede identificar falhas e oportunidades de melhoria no processo. Isso confronta diretamente a lógica de melhoria contínua.
C
Certa
A alternativa C está correta porque traz padronização de procedimentos, redução de falhas e melhoria contínua, elementos compatíveis com a gestão por processos.
D
Errada
Está errada porque centralizar todas as decisões não é prática inerente nem desejável como regra na gestão por processos. Pela base, isso não promove, por si, eficiência do fluxo nem melhoria contínua.
E
Errada
Está errada porque reduzir o contato com o cidadão enfraquece a compreensão da demanda e a qualidade do atendimento. No atendimento ao público, isso contraria a orientação ao usuário.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi tratar organização interna ou centralização como se bastassem para caracterizar gestão por processos, esquecendo que, no atendimento ao público, o processo deve melhorar o serviço com foco no usuário e no aperfeiçoamento contínuo.
Dica para questões semelhantes
- Em questões sobre gestão por processos, procure alternativas que mencionem padronização, redução de falhas e melhoria contínua.
- Se o contexto for atendimento ao público, elimine opções que afastem o usuário, ignorem sua manifestação ou privilegiem só a lógica interna.
- Não tome centralização decisória como critério automático de boa gestão de processos; verifique se a prática melhora o fluxo e a qualidade do serviço.
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