O atendimento telefônico deve garantir ao cliente um suport...

Vamos explorar a questão sobre qualidade no atendimento telefônico. O tema central aborda práticas que garantem um suporte eficiente e profissional ao cliente. Para resolvê-la, é necessário entender como a comunicação e o comportamento do atendente impactam na satisfação do cliente.

Alternativa correta: B - O atendente não deverá utilizar a expressão “quem fala?” ao iniciar o atendimento.

A alternativa B é a correta porque, no atendimento telefônico, é importante usar uma abordagem mais profissional e educada ao solicitar a identificação do cliente. Perguntas como "com quem eu falo?" ou "posso saber seu nome, por favor?" são mais adequadas e respeitosas.

Análise das alternativas incorretas:

A - "Se não entender o que foi dito, o atendente deverá prosseguir o atendimento, sem solicitar ao cliente que repita a frase não compreendida."

Esta opção está incorreta porque comunicação clara e compreensão são essenciais para um bom atendimento. O atendente deve solicitar que o cliente repita a informação quando necessário, garantindo que o serviço prestado seja preciso e eficaz.

C - "Caso o cliente não entenda o que foi dito, o atendente, a fim de conferir agilidade ao atendimento, não deverá repetir informações."

Esta opção está errada. Repetir informações é crucial para garantir que o cliente compreenda totalmente os detalhes do atendimento, evitando mal-entendidos e aumentando a satisfação do cliente.

D - "Em caso de erros ou problemas, o atendente deverá pedir desculpas, não sendo necessário corrigi-los imediatamente."

Esta alternativa é inválida porque correção imediata de erros é uma prática fundamental para manter a confiança e a satisfação do cliente. Desculpar-se é importante, mas corrigir o problema é essencial.

E - "Deixar o cliente esperando na linha não fere as boas práticas relativas à qualidade no atendimento telefônico."

Esta resposta está incorreta. Deixar o cliente esperando por longos períodos sem justificativa pode gerar insatisfação e uma percepção negativa do serviço. É importante informar o cliente sobre o tempo de espera ou oferecer alternativas.

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RESUMO SOBRE ATENDIMENTO AO TELEFONE:

Atendimento ao Telefone

• Ponto de referência para a avaliação da qualidade do atendimento não presencial.

• O profissional deve entender que está passando a imagem do órgão – maneira impessoal.

• A administração gerencial, atual visão, trata o cidadão como foco, ou seja, um atendimento telefônico de qualidade significa a satisfação do cidadão-usuário.

Atendimento ao Telefone – Padrão de atendimento:

• Não deixe tocar mais de 3 (três) vezes.

• Sorria ao telefone.

∆ O atendente não deverá utilizar a expressão “quem fala?” ao iniciar o atendimento. Apresente- se e deixe que o cliente se apresente, adereça uma comunicação agradável que esse elo de informação surgirá.

• Fale: “Câmara Municipal da Palhoça BOM DIA, TARDE ou NOITE”. – NÃO FALE ALÔ

• Anote em um papel as informações para não perder conteúdo.

• Quando receber uma queixa: ouça com atenção e anote para poder encaminhar à análise.

• Procure manter o mesmo tom de voz, cadência de fala e vocabulário apropriado.

FONTE: Professor Marco Ferrari ( com algumas anotações que peguei de outras questões).

Fraterno abraço e bons estudos.

Deus abençoe.

Nessa eu lezei. Fiquei riscando alternativa por alternativa até perceber que o atendente não precisa conhecer o nome do atendido hwhhe

Conselho federal dos técnicos e industriais - questão realizada pela banca quadrix

No atendimento ao publico via telefone é correto afirmar que , ao transferir uma chamada , o atendente poderá utilizar expressões como " com quem eu falo, por favor?" e "um momento por gentileza", estou transferindo a ligação.

gabarito oficial: CERTO

Quer dizer que se meter um Por favor fica correto??

EU ACHO ISSO MUITO FRUSTRANTE O CANDIDATO TEM QUE BRINCAR DE ADIVINHAR :((