Como técnico em atividades administrativas da
SES/SC, você precisa executar serviços auxiliares
na área administrativa, o que inclui realizar
diferentes tipos de atendimento ao cidadão.
Durante um mesmo dia de trabalho, você:
respondeu a mensagens de cidadãos que
acessaram o chat da página oficial da
secretaria;

atendeu ligações recebidas de usuários com
dúvidas sobre agendamento de consultas;

enviou e-mails com orientações
complementares a pacientes que já haviam
feito contato por telefone.
Nesse contexto, com base nas técnicas de
atendimento e nos tipos de intervenção, analise as
assertivas e assinale a alternativa que aponta as
corretas.I. O atendimento realizado por chat
caracteriza-se por ser uma forma de
comunicação eletrônica instantânea, que
requer agilidade na digitação.
II. O atendimento telefônico realizado foi um
exemplo de telemarketing ativo, pois você
recebeu a ligação do cliente.
III. O envio de e-mails caracteriza uma forma de
atendimento não presencial, que pode ser
ajustada para outro canal se o assunto exigir
tratamento diferenciado.
IV. O atendimento presencial ocorre quando o
cliente procura o setor da empresa
pessoalmente, sendo o tratamento e o
atendimento realizados simultaneamente.

Question

Como técnico em atividades administrativas da
SES/SC, você precisa executar serviços auxiliares
na área administrativa, o que inclui realizar
diferentes tipos de atendimento ao cidadão.
Durante um mesmo dia de trabalho, você: 
respondeu a mensagens de cidadãos que
acessaram o chat da página oficial da
secretaria;

atendeu ligações recebidas de usuários com
dúvidas sobre agendamento de consultas;

enviou e-mails com orientações
complementares a pacientes que já haviam
feito contato por telefone.
Nesse contexto, com base nas técnicas de
atendimento e nos tipos de intervenção, analise as
assertivas e assinale a alternativa que aponta as
corretas.I. O atendimento realizado por chat
caracteriza-se por ser uma forma de
comunicação eletrônica instantânea, que
requer agilidade na digitação.
II. O atendimento telefônico realizado foi um
exemplo de telemarketing ativo, pois você
recebeu a ligação do cliente.
III. O envio de e-mails caracteriza uma forma de
atendimento não presencial, que pode ser
ajustada para outro canal se o assunto exigir
tratamento diferenciado.
IV. O atendimento presencial ocorre quando o
cliente procura o setor da empresa
pessoalmente, sendo o tratamento e o
atendimento realizados simultaneamente. Alternativa A: Apenas I, II e IV. Ou Alternativa B: Apenas II e III. Ou Alternativa C:  I, II, III e IV. Ou Alternativa D: Apenas I e II.  Ou Alternativa E: Apenas I, III e IV.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [E] Apenas I, III e IV.  Gabarito: EO que precisava saber: Era necessário distinguir corretamente as características de cada canal de atendimento: chat como comunicação eletrônica instantânea; telefone com diferença entre contato ativo e receptivo; e-mail como atendimento não presencial; e atendimento presencial como aquele em que o usuário comparece pessoalmente, com interação direta no mesmo momento.Critério decisivo: O ponto decisivo foi identificar que as assertivas I, III e IV estão de acordo com as definições da base, enquanto a II está errada porque ligação recebida do usuário caracteriza atendimento receptivo, e não telemarketing ativo.Tema central: Tipos de atendimento ao público e formas de comunicação no atendimento (chat, telefone, e-mail e presencial).Análise das alternativasAErradaEstá incorreta porque inclui a assertiva II. Pela base, telemarketing ativo ocorre quando a organização toma a iniciativa do contato; como a ligação foi recebida do usuário, trata-se de atendimento receptivo.BErradaEstá incorreta porque exclui a assertiva I, que está correta. Além disso, mantém a assertiva II, que contraria a distinção da base entre telemarketing ativo e atendimento por ligação recebida.CErradaEstá incorreta porque considera correta a assertiva II. A base afirma que receber ligação do usuário não configura telemarketing ativo, o que impede aceitar todas as assertivas como corretas.DErradaEstá incorreta porque deixa de fora as assertivas III e IV, ambas corretas segundo a base: o e-mail é atendimento não presencial e o atendimento presencial ocorre com comparecimento pessoal e interação direta no mesmo momento.ECertaA alternativa E está correta porque reúne exatamente as assertivas I, III e IV. A I está correta ao tratar o chat como comunicação eletrônica instantânea, com exigência de respostas rápidas e agilidade na digitação. A III também está correta, pois o e-mail é canal de atendimento não presencial e pode ser redirecionado para outro meio ou setor quando a demanda exigir tratamento diferenciado. A IV está correta porque o atendimento presencial ocorre quando o usuário procura o setor pessoalmente, havendo interação direta no mesmo momento.Pegadinha da questãoA principal pegadinha foi confundir telemarketing ativo com atendimento decorrente de ligação recebida. A base deixa claro que ativo é quando a organização liga; se o usuário entra em contato, o atendimento é receptivo.Dica para questões semelhantesSepare os canais de atendimento pelas suas características: chat é instantâneo; e-mail é não presencial; presencial exige comparecimento pessoal e interação direta.Em questões sobre telefone, verifique quem tomou a iniciativa do contato: se a organização liga, é ativo; se recebe a ligação do usuário, é receptivo.Quando a questão tratar de e-mail, observe que a base o define como canal não presencial e admite ajuste para outro meio ou setor se a demanda exigir tratamento diferenciado.

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Como técnico em atividades administrativas da SES/SC, você ...

Gabarito comentado

Gabarito: E

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