A qualidade total no atendimento ao cliente ocorre quando a ...
A qualidade total no atendimento ao cliente ocorre quando a empresa enfoca seus esforços em serviços com qualidade, fazendo conscientemente a escolha em investir na satisfação do cliente e em tornar isso a meta da empresa. Algumas técnicas para satisfação do cliente envolvem dedicação de tempo dos administradores, enquanto outros enfocam a monitoração extensiva das necessidades e atitudes dos clientes. O Círculo de Controle da Qualidade (CQC) é a organização de pequenos grupos de pessoas (5 a 12), devidamente treinadas, que normalmente trabalham em conjunto para prever e resolver vários problemas associados a seu ambiente de trabalho. Entre os resultados positivos do CQC, podemos citar, exceto:
Gabarito comentado
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O tema central dessa questão é a Gestão da Qualidade, mais especificamente o papel dos Círculos de Controle da Qualidade (CQC). Essa questão avalia seu entendimento sobre os resultados positivos do uso do CQC nas empresas, destacando aspectos como produtividade, eficiência, e a participação dos funcionários.
Alternativa correta: D
A alternativa D é a correta porque descreve um resultado que não é tipicamente positivo dos Círculos de Controle da Qualidade. Esta alternativa menciona "maior resistência a mudanças e uma visão parcial da organização", o que vai contra os objetivos dos CQC, que são exatamente promover a participação efetiva e o entendimento amplo dos processos organizacionais. O CQC busca incentivar a aceitação das mudanças através de um envolvimento mais profundo dos funcionários.
Análise das alternativas incorretas:
A - aumento da produtividade e da eficiência.
Esta alternativa está incorreta porque descreve um efeito positivo esperado dos CQC. Um objetivo central dos Círculos de Controle da Qualidade é justamente aumentar a produtividade e a eficiência, ao resolver problemas e melhorar processos.
B - racionalização dos processos.
Esta alternativa também está incorreta porque a racionalização dos processos é um resultado esperado dos CQC. Através da análise e melhoria contínua, os CQC visam tornar os processos mais eficientes e eficazes.
C - criação de um ambiente de confiança e otimismo.
Esta alternativa está incorreta pois reflete um resultado positivo dos CQC. Quando os funcionários trabalham em conjunto para solucionar problemas, isso geralmente cria um ambiente mais harmonioso e de confiança.
E - aparecimento de novas lideranças de maior capacidade técnica, administrativa e motivacional.
Esta alternativa está incorreta porque também é um resultado positivo dos CQC. Ao envolver os funcionários em processos decisórios, é comum que novas lideranças surjam, com maior capacidade de influenciar positivamente a equipe.
Essa análise detalhada das alternativas nos ajuda a entender que a questão enfatiza a importância do CQC na promoção de melhorias organizacionais e como, exceto na alternativa D, todos os outros resultados são positivos.
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