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Q3990392
Administração Geral Gestão da Qualidade ,
Ano: 2026 Banca: FUNDATEC Órgão: UFRGS Prova: FUNDATEC - 2026 - UFRGS - Administrador |
Q3990392 Administração Geral
Uma universidade federal registrou aumento significativo no número de reclamações formais feitas por estudantes junto à Ouvidoria. Após levantamento dos dados, a Pró-Reitoria de Administração identificou que:

• 40% das reclamações eram relacionadas a atrasos na emissão de documentos acadêmicos;
• 25%, a falhas no sistema de matrícula on-line;
• 18%, a problemas de comunicação institucional;
• 10%, a dificuldades no atendimento presencial;
• e 7%, a outros fatores diversos.

A gestão pretende utilizar uma ferramenta de qualidade que permita priorizar as causas mais relevantes das reclamações, orientando a alocação de recursos administrativos para “atacar” os principais focos de insatisfação, com base no princípio de que poucas causas concentram a maior parte dos problemas. Qual é a ferramenta mais adequada para essa finalidade?
Alternativas

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Gabarito: D

Fundamento decisivo: O enunciado destaca a concentração das reclamações em poucas categorias, com percentuais já distribuídos por tipo de problema.

Tema central: Diagrama de Pareto
Análise das alternativas
A
Errada
O Diagrama de Ishikawa serve para levantar e organizar causas de um problema em categorias. Ele não é a ferramenta adequada quando a tarefa é priorizar quantitativamente quais poucas causas concentram a maior parte das ocorrências.
B
Errada
Fluxograma representa etapas, decisões e o fluxo de um processo. O enunciado não pede mapeamento do processo de emissão de documentos ou matrícula, mas hierarquização das causas das reclamações por relevância.
C
Errada
Carta de Controle é usada para monitorar variação e estabilidade de processos ao longo do tempo, com limites de controle. Essa finalidade é diferente da pedida, que é selecionar as causas principais das reclamações.
D
Certa
A alternativa D está certa porque o Diagrama de Pareto ordena categorias de problemas por frequência ou impacto e evidencia as poucas causas que respondem pela maior parte dos efeitos. Como o enunciado já apresenta as reclamações em percentuais por categoria e pede a ferramenta para priorizar os principais focos de insatisfação, a resposta é o Pareto.
E
Errada
Histograma mostra distribuição de frequências de dados, especialmente em classes, mas não tem como finalidade específica priorizar categorias segundo a lógica de que poucas causas concentram a maior parte dos problemas.
Pegadinha da questão
Confundir priorização de causas com simples leitura de frequências, marcando histograma em vez de Pareto.
Dica para questões semelhantes
  • Se o enunciado falar em poucas causas responsáveis pela maior parte dos problemas, pense em Pareto.
  • Quando os dados já aparecem em categorias com percentuais e a meta é definir onde concentrar recursos, o critério é priorização, não mapeamento nem controle do processo.
  • Ishikawa responde à pergunta sobre possíveis causas; Pareto responde quais causas devem ser atacadas primeiro.
  • Não é preciso que o enunciado exija cálculo exato da regra 80/20; basta a lógica de concentração dos problemas em poucas categorias.

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Comentários

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A) Diagrama de Ishikawa: Incorreta. Também chamado de "Espinha de Peixe" ou "Diagrama de Causa e Efeito", ele serve para identificar as causas raiz de um problema específico (analisando Método, Mão de Obra, etc.), mas não para priorizar qual problema é o mais frequente entre vários.

B) Fluxograma: Incorreta. É uma representação gráfica de um processo. Serve para entender as etapas de um trabalho e identificar onde há gargalos ou falhas na sequência lógica, não para análise estatística de volume de queixas.

C) Carta de Controle: Incorreta. É uma ferramenta de monitoramento estatístico usada para verificar se um processo está "sob controle" (dentro de limites superiores e inferiores) ao longo do tempo.

D) Diagrama de Pareto: Correta. É a ferramenta que utiliza um gráfico de barras ordenado para identificar prioridades, separando os problemas em "poucos vitais" e "muitos triviais".

E) Histograma: Incorreta. Embora o Pareto seja um tipo de histograma, o histograma comum apenas mostra a distribuição de frequências. Ele não exige a ordenação decrescente nem a curva acumulada (Curva ABC) que define a priorização solicitada.

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