O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisf...
Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é
Atendimento ao cliente é tão bonito na teoria, mas na prática deixa muito a desejar!
ATENÇÃO:
VALOR = Custo X Benefício.
Valor para o cliente = Custo Total X Valor Total.
SATISFAÇÃO = Desempenho X Espectativa.
A expectativa do consumidor define-se como aquilo que o cliente espera obter de um produto ou serviço a fim de atender a suas necessidades. Essa expectativa é construída a partir de fatores como o desejo ou necessidade, as experiências anteriores, a propaganda e a indicação de pessoas conhecidas. O conjunto destes fatores fará com que o cliente procure um determinado produto que julgue adequado a satisfazer suas expectativas.
C) Dessa forma aumentará a a demora no atendimento e o custo para o cliente.
D) Acontecerá igual ao item C. Para isso existe o SAC, dando uma maior amplitude no atendimento com a divisão dos setores
E) A expectativa do cliente é tudo!
Avante!
"Valor é o grau de benefício obtido como resultado da utilização e das experiências vividas com um produto. É a percepção do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando-se as características e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção e de uso, ao longo de todo o seu ciclo de vida.
As organizações buscam criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na percepção dos clientes, dos acionistas, da força de trabalho e da sociedade."
Segundo o dicionário virtual MICHAELIS valor é "Apreciação feita pelo
indivíduo da importância de um bem, com base na utilidade e limitação
relativa da riqueza, e levando em conta a possibilidade de sua troca por
quantidade maior ou menor de outros bens."[1] Pode ser expresso pela equação: Durante a compra, o consumidor percebe o valor do produto avaliando os seguintes itens: A comparação destes itens gera a percepção do valor total da compra.