O atendimento de qualidade no setor público exige
competências comportamentais específicas para lidar
com a diversidade de usuários e demandas, garantindo a
satisfação e a resolução dos problemas. Analise as
afirmativas a seguir sobre as técnicas de atendimento:
I. A escuta ativa é uma ferramenta essencial, onde o
servidor deve concentrar-se totalmente no que o cidadão
está dizendo, demonstrando interesse e evitando
interrupções precoces, para compreender a real
necessidade antes de responder.
II. O uso de linguagem técnica complexa e jargões
burocráticos é recomendado para demonstrar a
competência do servidor e impor respeito ao cidadão,
evitando que ele faça muitas perguntas.
III. A empatia, capacidade de se colocar no lugar do
outro, permite ao servidor tratar o usuário com a devida
cortesia e humanidade, mesmo em situações de conflito
ou reclamação.
Está correto o que se afirma em:

Question

O atendimento de qualidade no setor público exige
competências comportamentais específicas para lidar
com a diversidade de usuários e demandas, garantindo a
satisfação e a resolução dos problemas. Analise as
afirmativas a seguir sobre as técnicas de atendimento:
 I. A escuta ativa é uma ferramenta essencial, onde o
servidor deve concentrar-se totalmente no que o cidadão
está dizendo, demonstrando interesse e evitando
interrupções precoces, para compreender a real
necessidade antes de responder.
 II. O uso de linguagem técnica complexa e jargões
burocráticos é recomendado para demonstrar a
competência do servidor e impor respeito ao cidadão,
evitando que ele faça muitas perguntas.
III. A empatia, capacidade de se colocar no lugar do
outro, permite ao servidor tratar o usuário com a devida
cortesia e humanidade, mesmo em situações de conflito
ou reclamação.
Está correto o que se afirma em: Alternativa A: I, II e III. Ou Alternativa B: II apenas.  Ou Alternativa C: I e II apenas.  Ou Alternativa D: I e III apenas.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] I e III apenas.  Gabarito: DFundamento decisivo: A decisão dependia de confrontar cada afirmativa com o padrão de atendimento ao público: a que favorece compreensão e acolhimento é compatível; a que usa jargões para impor respeito e evitar perguntas não é.Tema central: técnicas de atendimentoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque inclui a afirmativa II. O erro da II é concreto: ela recomenda linguagem técnica complexa e jargões burocráticos para impor respeito e evitar perguntas, o que contraria a clareza na comunicação e o foco no usuário.BErradaEstá errada porque considera correta apenas a II, justamente a afirmativa incompatível com atendimento de qualidade. Além disso, desconsidera I e III, que descrevem práticas adequadas: escuta ativa e empatia.CErradaEstá errada por dois motivos objetivos: inclui a II, que é incompatível com comunicação adequada ao cidadão, e exclui a III, embora a empatia seja técnica apropriada para cortesia, humanidade e manejo de conflitos e reclamações.DCertaA alternativa D está certa porque I e III descrevem práticas adequadas de atendimento ao público: escuta ativa e empatia. Já a afirmativa II é incompatível com a qualidade do atendimento, pois a comunicação deve facilitar a compreensão do cidadão, e não criar barreiras com linguagem técnica complexa e jargões burocráticos.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar formalismo excessivo e linguagem técnica como sinal de competência no atendimento, quando o critério correto é comunicação clara, sem barreiras ao cidadão.Dica para questões semelhantesValide como corretas as condutas que melhoram compreensão, acolhimento e resolução da demanda do usuário.Elimine afirmativas que defendam barreiras comunicacionais, como jargões, complexidade desnecessária ou desestímulo a perguntas.Em atendimento de qualidade, escuta ativa e empatia funcionam como critérios positivos de correção.

O atendimento de qualidade no setor público exige competên...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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