Em uma secretaria pública onde diariamente transitam
diversos cidadãos com demandas urgentes, o
recepcionista representa institucionalmente o setor.
Assim, diante de situações de conflito ou reclamação, a
postura profissional CORRETA é:

Question

Em uma secretaria pública onde diariamente transitam
diversos cidadãos com demandas urgentes, o
recepcionista representa institucionalmente o setor.
Assim, diante de situações de conflito ou reclamação, a
postura profissional CORRETA é: Alternativa A: Manter expressão cordial, acolher o relato do
cidadão e encaminhar a demanda formalmente ao
setor competente. Ou Alternativa B: Remeter o usuário ao coordenador do setor sem
registrar o ocorrido. Ou Alternativa C: Contestar a reclamação, explicando que o setor não
tem responsabilidade pela demanda. Ou Alternativa D: Argumentar imediatamente, demonstrando que o
usuário está equivocado.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A] Manter expressão cordial, acolher o relato do
cidadão e encaminhar a demanda formalmente ao
setor competente. Gabarito: AFundamento decisivo: Lei nº 13.460/2017, art. 5º: "O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;" Diante de conflito ou reclamação, a postura do recepcionista deve observar essa diretriz, com acolhimento da demanda e encaminhamento ao setor competente, o que torna correta a alternativa A.Tema central: Qualidade no atendimento ao públicoAnálise das alternativasACertaA alternativa A está correta porque reúne os dois elementos exigidos pela base normativa da questão: tratamento respeitoso e cordial ao cidadão, em conformidade com o dever de urbanidade, respeito e cortesia, e encaminhamento institucional da demanda ao setor competente, compatível com a adequada prestação do serviço público. Não se limita a ouvir nem a transferir o problema informalmente; ela acolhe a reclamação e lhe dá o devido encaminhamento.BErradaEstá incorreta porque remeter o usuário ao coordenador sem registrar o ocorrido não assegura encaminhamento institucional adequado da demanda. Pela base, a postura correta exige acolhimento e encaminhamento formal da reclamação; a simples transferência do usuário, sem formalização, é insuficiente.CErradaEstá incorreta porque contestar a reclamação para afirmar que o setor não tem responsabilidade adota postura defensiva e confrontativa. Isso contraria o dever legal de urbanidade, respeito e cortesia no atendimento ao usuário, que exige acolhimento da manifestação, e não discussão imediata para afastá-la.DErradaEstá incorreta porque argumentar imediatamente para demonstrar que o usuário está equivocado viola diretamente o padrão legal de atendimento respeitoso. A base é expressa ao indicar que, em situação de reclamação, a conduta compatível com a adequada prestação do serviço não é confrontar o cidadão, mas ouvi-lo e encaminhar a demanda.Pegadinha da questãoA banca explorou a confusão entre postura profissional e defesa imediata do setor, além da falsa ideia de que basta mandar o usuário a um superior sem tratamento formal da reclamação.Dica para questões semelhantesEm questões sobre atendimento ao público, procure a alternativa que preserve urbanidade, respeito e cortesia ao usuário.Se houver reclamação, verifique se a opção prevê acolhimento da demanda e encaminhamento adequado ao setor competente.Elimine alternativas com confronto imediato, contestação da fala do usuário ou simples repasse informal do problema.

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Em uma secretaria pública onde diariamente transitam divers...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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