Em uma secretaria pública onde diariamente transitam
diversos cidadãos com demandas urgentes, o
recepcionista representa institucionalmente o setor.
Assim, diante de situações de conflito ou reclamação, a
postura profissional CORRETA é:

Question

Em uma secretaria pública onde diariamente transitam
diversos cidadãos com demandas urgentes, o
recepcionista representa institucionalmente o setor.
Assim, diante de situações de conflito ou reclamação, a
postura profissional CORRETA é: Alternativa A: Manter expressão cordial, acolher o relato do
cidadão e encaminhar a demanda formalmente ao
setor competente. Ou Alternativa B: Remeter o usuário ao coordenador do setor sem
registrar o ocorrido. Ou Alternativa C: Contestar a reclamação, explicando que o setor não
tem responsabilidade pela demanda. Ou Alternativa D: Argumentar imediatamente, demonstrando que o
usuário está equivocado.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A] Manter expressão cordial, acolher o relato do
cidadão e encaminhar a demanda formalmente ao
setor competente. Gabarito: AFundamento decisivo: Lei nº 13.460/2017, art. 5º: "O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;" Diante de conflito ou reclamação, a postura do recepcionista deve observar essa diretriz, com acolhimento da demanda e encaminhamento ao setor competente, o que torna correta a alternativa A.Tema central: Qualidade no atendimento ao públicoAnálise das alternativasACertaA alternativa A está correta porque reúne os dois elementos exigidos pela base normativa da questão: tratamento respeitoso e cordial ao cidadão, em conformidade com o dever de urbanidade, respeito e cortesia, e encaminhamento institucional da demanda ao setor competente, compatível com a adequada prestação do serviço público. Não se limita a ouvir nem a transferir o problema informalmente; ela acolhe a reclamação e lhe dá o devido encaminhamento.BErradaEstá incorreta porque remeter o usuário ao coordenador sem registrar o ocorrido não assegura encaminhamento institucional adequado da demanda. Pela base, a postura correta exige acolhimento e encaminhamento formal da reclamação; a simples transferência do usuário, sem formalização, é insuficiente.CErradaEstá incorreta porque contestar a reclamação para afirmar que o setor não tem responsabilidade adota postura defensiva e confrontativa. Isso contraria o dever legal de urbanidade, respeito e cortesia no atendimento ao usuário, que exige acolhimento da manifestação, e não discussão imediata para afastá-la.DErradaEstá incorreta porque argumentar imediatamente para demonstrar que o usuário está equivocado viola diretamente o padrão legal de atendimento respeitoso. A base é expressa ao indicar que, em situação de reclamação, a conduta compatível com a adequada prestação do serviço não é confrontar o cidadão, mas ouvi-lo e encaminhar a demanda.Pegadinha da questãoA banca explorou a confusão entre postura profissional e defesa imediata do setor, além da falsa ideia de que basta mandar o usuário a um superior sem tratamento formal da reclamação.Dica para questões semelhantesEm questões sobre atendimento ao público, procure a alternativa que preserve urbanidade, respeito e cortesia ao usuário.Se houver reclamação, verifique se a opção prevê acolhimento da demanda e encaminhamento adequado ao setor competente.Elimine alternativas com confronto imediato, contestação da fala do usuário ou simples repasse informal do problema.

Em uma secretaria pública onde diariamente transitam divers...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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