Fundamento decisivo: Lei nº 13.460/2017, art. 5º: "O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; (...) V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais; VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; (...) XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;" e Constituição Federal, art. 37, caput: "A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...)". No caso, esses parâmetros justificam identificar o assunto, registrar informações quando necessário e encaminhar corretamente ao setor responsável, o que torna corretos os itens I, II e IV.

• Em atendimento ao público, diferencie tratamento isonômico de orientação uniforme: o primeiro é exigido; o segundo nem sempre é correto.
• Quando a alternativa mencionar identificar demanda, registrar dados quando necessário e encaminhar ao setor competente, verifique se isso concretiza atendimento adequado e eficiência administrativa.
• Desconfie de enunciados absolutos sobre atendimento quando a própria lógica do serviço exige adequação da orientação ao caso do usuário.