Um cidadão comparece à portaria após o encerramento do expe...

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Q3916054
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2026 Banca: CONSULPAM Órgão: Prefeitura de Eusébio - CE Prova: CONSULPAM - 2026 - Prefeitura de Eusébio - CE - Guarda Patrimonial |
Q3916054 Atendimento ao Público
Um cidadão comparece à portaria após o encerramento do expediente, alegando uma emergência pessoal. Diante da impossibilidade de entrada, a conduta inicial CORRETA, do Guarda Patrimonial, deve ser:
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: B

Fundamento decisivo: A questão foi decidida pela impossibilidade de entrada após o expediente, o que exige apenas a conduta inicial de orientar o cidadão pelos meios formais da instituição. Entre as alternativas, a única que faz isso é a B, por informar horários de atendimento e telefones institucionais.

Tema central: Orientação institucional
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque simplesmente manda o cidadão voltar outro dia, sem prestar orientação mínima sobre como acessar o serviço de modo formal. O erro específico é a recusa sem encaminhamento institucional útil.
B
Certa
A alternativa B está correta porque, diante da impossibilidade de ingresso naquele momento, a conduta adequada no atendimento ao público é oferecer orientação útil, objetiva e institucional. Informar horários de atendimento e telefones da instituição preserva a postura cortês, respeita o limite da atuação do guarda patrimonial e encaminha o cidadão pelos canais formais adequados.
C
Errada
Está errada porque sugere um caminho pessoal e informal, fora dos canais oficiais da instituição. O erro específico é o encaminhamento impróprio, incompatível com a atuação institucional do guarda patrimonial.
D
Errada
Está errada porque adota tom repreensivo e culpabiliza o cidadão, o que contraria a exigência de atendimento respeitoso. Além disso, não oferece solução institucional nem orientação objetiva sobre os meios adequados de atendimento.
Pegadinha da questão
A menção a 'emergência pessoal' pode induzir à ideia de flexibilizar o procedimento, mas o enunciado já afirma que a entrada é impossível; por isso, o que se avalia é a postura inicial de atendimento, não a concessão de exceção.
Dica para questões semelhantes
  • Se o pedido não pode ser atendido de imediato, a resposta correta é orientar o usuário sobre horários e canais formais da instituição.
  • Postura funcional adequada não é apenas negar ou permitir: é negar quando necessário com informação útil, objetiva e respeitosa.
  • Encaminhamentos pessoais ou informais devem ser descartados quando houver canais institucionais próprios.
  • Alternativas com tom de censura ao cidadão tendem a contrariar a qualidade no atendimento ao público.

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