O Agente Administrativo realiza atendimento telefônico
em nome da instituição pública. A sequência correta de
procedimentos ao atender uma ligação institucional é:

Question

O Agente Administrativo realiza atendimento telefônico
em nome da instituição pública. A sequência correta de
procedimentos ao atender uma ligação institucional é: Alternativa A: Atender informando o nome do órgão, solicitar que o
interlocutor envie sua demanda por escrito para
registro e posterior resposta. Ou Alternativa B: Atender com saudação pessoal, perguntar o nome
do interlocutor, solicitar que aguarde enquanto
verifica a disponibilidade do setor competente. Ou Alternativa C: Cumprimentar o interlocutor, solicitar que informe o
assunto resumidamente, anotar o número para
retorno posterior pelo setor responsável.  Ou Alternativa D: Identificar o órgão, cumprimentar o interlocutor,
identificar-se pelo nome, ouvir a demanda e prestar
as informações ou realizar o encaminhamento
adequado. Ou Alternativa E: Identificar-se pelo nome, perguntar em que pode
ajudar, transferir a ligação para o setor competente
sem necessidade de maiores informações.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] Identificar o órgão, cumprimentar o interlocutor,
identificar-se pelo nome, ouvir a demanda e prestar
as informações ou realizar o encaminhamento
adequado. Gabarito: DFundamento decisivo: O enunciado cobrava a sequência correta de atendimento telefônico institucional, isto é, identificar o órgão, cumprimentar, identificar-se, ouvir a demanda e prestar a informação ou encaminhar adequadamente. Como só a alternativa D reúne esse procedimento completo, ela é o gabarito.Tema central: atendimento telefônico institucionalAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque converte o atendimento telefônico em exigência de envio por escrito, em vez de ouvir a demanda e buscar solução ou encaminhamento durante a própria ligação. Além disso, omite saudação, identificação do atendente e tratamento adequado da demanda na chamada, criando barreira indevida ao atendimento.BErradaEstá errada porque começa com saudação pessoal e parte para verificar disponibilidade do setor sem identificar o órgão nem o atendente. Também há encaminhamento prematuro, já que a demanda não é ouvida adequadamente antes dessa providência.CErradaEstá errada porque não traz a identificação do órgão nem do atendente e substitui o atendimento por retorno posterior como regra. Pedir resumo do assunto e anotar número pode até parecer organizado, mas aqui o defeito decisivo é a abertura incompleta e o adiamento automático do atendimento.DCertaA alternativa D está correta porque apresenta a rotina mínima funcional do atendimento telefônico em nome da instituição pública: primeiro a identificação do órgão, depois o cumprimento, a identificação do atendente, a escuta da demanda e, por fim, a prestação da informação ou o encaminhamento adequado. Esse é o procedimento compatível com atendimento institucional, porque combina abertura correta da ligação, escuta prévia e solução ou direcionamento com base no que foi efetivamente solicitado, sem criar barreiras, adiar automaticamente nem transferir sem triagem mínima.EErradaEstá errada porque, embora haja identificação pessoal do atendente e oferta de ajuda, falta a identificação do órgão. Além disso, determina transferência sem necessidade de maiores informações, o que elimina a escuta e a triagem mínimas exigidas para encaminhamento correto.Pegadinha da questãoA confusão explorada foi tratar como suficiente uma conduta cordial ou uma transferência ao setor competente, quando o procedimento correto exige identificação institucional e escuta prévia da demanda antes de informar ou encaminhar.Dica para questões semelhantesEm atendimento telefônico institucional, a abertura adequada inclui identificação do órgão e do atendente, não apenas cordialidade.Encaminhamento correto pressupõe escuta da demanda; transferência automática não atende ao procedimento básico.Retorno posterior ou pedido por escrito não podem substituir, como regra, a tentativa de informar ou encaminhar já no contato inicial.

O Agente Administrativo realiza atendimento telefônico em n...

Gabarito comentado

Gabarito: D

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