O Agente Administrativo de uma Prefeitura Municipal atende ...

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Q3831074
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de São João Batista - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de São João Batista - SC - Agente Administrativo - Edital nº 3 |
Q3831074 Atendimento ao Público
O Agente Administrativo de uma Prefeitura Municipal atende diariamente cidadãos que buscam informações sobre serviços públicos. Durante um atendimento presencial, um munícipe apresenta-se visivelmente irritado, reclamando da demora em um processo administrativo. Considerando as técnicas adequadas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta: 
Alternativas

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Gabarito: C

Fundamento decisivo: Situação de cidadão irritado em atendimento presencial: a resposta adequada é acolher a reclamação com escuta, empatia e encaminhamento possível, o que coincide com a alternativa C.

Tema central: Atendimento em situação de conflito
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque coloca a interrupção do cidadão e a justificativa técnica como resposta inicial. Isso contraria a escuta ativa, que é a conduta adequada para compreender a reclamação e evitar agravamento do conflito.
B
Errada
Está errada porque o atendente se dissocia da demanda logo de início e desloca o problema para uma reclamação formal por escrito. O critério correto é acolher, ouvir e buscar encaminhamento institucional possível, e não começar pela eximir-se da responsabilidade do atendimento.
C
Certa
A alternativa C está correta porque reúne a conduta esperada no atendimento ao público diante de reclamação: escuta atenta, empatia, calma e busca de solução ou encaminhamento dentro da competência institucional.
D
Errada
Está errada porque transforma o encaminhamento ao superior em regra automática para situações de conflito. Pela base, isso pode ser cabível em casos específicos, mas não substitui a atuação inicial qualificada do próprio atendente.
E
Errada
Está errada porque adia o atendimento em razão da irritação do cidadão. A postura adequada é manejar a situação com calma e empatia, não promover postergação automática ou recusa indireta do atendimento.
Pegadinha da questão
A banca explorou a ideia de que, diante da irritação do usuário, seriam aceitáveis respostas defensivas, evasivas ou de transferência do problema, quando o correto é primeiro acolher e ouvir.
Dica para questões semelhantes
  • Em reclamação ou tensão no balcão, a primeira resposta adequada é escutar atentamente e acolher a demanda, não interromper com justificativas.
  • Empatia e autocontrole são parte do atendimento de qualidade quando o usuário está irritado.
  • O atendente deve buscar solução ou encaminhamento cabível dentro da competência institucional, sem se eximir de imediato.
  • Encaminhar ao superior pode ocorrer, mas não como medida automática para todo conflito.

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