Um cidadão chega ao balcão de atendimento
visivelmente irritado porque seu requerimento ainda
não foi processado após três dias. Como a recepcionista
deve agir nessa situação?

Question

Um cidadão chega ao balcão de atendimento
visivelmente irritado porque seu requerimento ainda
não foi processado após três dias. Como a recepcionista
deve agir nessa situação? Alternativa A: Ouvir com calma, demonstrar empatia, verificar o
status do processo e explicar os próximos passos de
forma clara. Ou Alternativa B: Dizer que o prazo normal é de uma semana e pedir
que ele aguarde mais tempo.  Ou Alternativa C: Encaminhá-lo imediatamente ao ouvidor, sem tentar
resolver a situação. Ou Alternativa D: Informar que não é responsável pelo processamento
e sugerir que ele volte outro dia.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A] Ouvir com calma, demonstrar empatia, verificar o
status do processo e explicar os próximos passos de
forma clara. Gabarito: AFundamento decisivo: O enunciado apresenta um cidadão irritado por atraso no requerimento, e a decisão depende de comparar a conduta resolutiva com alternativas evasivas. A A é a única que combina escuta calma, empatia, verificação do status e orientação clara, o que define o gabarito.Tema central: atendimento resolutivoAnálise das alternativasACertaA alternativa A está correta porque segue a conduta adequada de atendimento ao público diante de reclamação: acolher com calma, demonstrar empatia, apurar a situação concreta e orientar claramente sobre os próximos passos. Esse conjunto caracteriza postura profissional e resolutiva, especialmente quando o usuário está insatisfeito, porque evita confronto, busca informação objetiva sobre o caso e fornece encaminhamento útil.BErradaEstá errada porque oferece apenas uma resposta genérica de espera, sem verificar o caso concreto nem apurar o status do requerimento. Informar prazo geral não substitui o atendimento efetivo da demanda apresentada.CErradaEstá errada porque transfere imediatamente a demanda para outro setor sem tentativa inicial de atendimento, esclarecimento ou verificação pela recepcionista. Isso configura encaminhamento prematuro, e não conduta resolutiva.DErradaEstá errada porque a recepcionista se exime do atendimento com base em não ser responsável pelo processamento. Isso não justifica deixar de orientar, verificar informação disponível ou dar encaminhamento adequado.Pegadinha da questãoA confusão explorada é achar que atender bem significa apenas informar um prazo genérico, transferir o caso a outro setor ou alegar falta de responsabilidade pelo processamento. O ponto correto era perceber que o atendimento adequado começa com acolhimento, apuração e orientação clara.Dica para questões semelhantesDiante de reclamação, primeiro acolha com calma e empatia antes de responder sobre o mérito da demanda.Não responda apenas com informação genérica; verifique a situação concreta do pedido sempre que possível.Se não puder resolver integralmente, ainda assim ofereça orientação clara sobre o encaminhamento e os próximos passos.

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Um cidadão chega ao balcão de atendimento visivelmente irri...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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